‘‘Müşteri velinimetimizdir.’’
‘‘Müşteri her zaman haklıdır.’’
Ahi Evran tarafından Anadolu topraklarında 1205 yılında kurulan, günümüzün esnaf odaları ile benzerlik gösteren Ahilik teşkilatı, müşteriyi ön planda tutan ve doğru ticareti esas alan bir yaklaşıma sahipti. Yukarıda okuduğunuz sözler de, topraklarımızda yıllardır var olan müşteri odaklı yaklaşımın günümüze kadar ulaşan kanıtlarıdır. Müşteri odaklı bir yaklaşım, tüm işletmeler için tercihten ziyade bir zorunluluktur. Müşteri memnuniyeti, bir kurumun başarısında en belirleyici faktörlerden bir tanesidir. İşletme ve müşteri arasındaki etkileşim, müşteri sadakati oluşturma açısından kritik bir öneme sahiptir.
Kurumsal Kültür Nedir?
Müşteri odaklı yaklaşım topraklarımızda yüzyıllardır süregelen bir gelenek olsa da, günümüzün değişen şartlarında müşteri odaklı bir yaklaşım bir kurumun rakiplerine göre fark yaratmasını sağlayabilir. Müşteriyi merkeze alan bir yaklaşımı benimsemenin en önemli adımı, kurum kültürünün bu yaklaşımla uyum göstermesidir. Peki ama tam olarak nedir bu kurum kültürü?
Her kurumun kendine özgü, diğer hiçbir kurumla benzerlik göstermeyen bir kişiliği vardır. Bu açıdan kurumları da bir insan gibi değerlendirebiliriz. Her insanın sevdiği, sevmediği şeyler; yapmayı alışkanlık haline getirdiği, kesinlikle dahil olmadığı rutinler vardır. Kurumları oluşturanlar da insanlardır ve bir kurumdaki yöneticiler, çalışan seçiminde kendileriyle benzer kişilikleri tercih ederler. Bu şekilde her kurum kendi içinde bir kültür, sosyal bir paylaşım alanı, profesyonel bir çalışma şekli geliştirir. Tüm bu sürecin sonunda elde edilen olgu, ‘’kurum kültürü’’ olarak adlandırılır. Kurum kültürü, bir kurumda paylaşılan ortak değerler, inançlar ve kurum çalışanlarının davranışlarının bir bütünüdür. Oluşması için ciddi bir zaman ve efor gereken kurum kültürü, şirketin tüm bileşenlerinin ortak bir görüş etrafında bir araya gelmesini zorunlu kılar. Dolayısıyla şirketin tüm paydaşları tarafından oluşturulan bu ortak kültür, bir şirketin farklı durumlarda sergileyeceği tutumlar ve alacağı kararlar üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Bu sebeple kurum kültürü, bir şirketin başarısını etkileyen en temel faktörlerden bir tanesidir.
Bir kurum kültürünün tüm bu detayları göz önünde bulundurulduğunda, bu kültürde yapılacak en ufak bir değişikliğin ciddi bir çaba ve zaman gerektirdiğini kolaylıkla söyleyebiliriz. Müşteri odaklı bir kültürü rakiplerinden daha önce benimseyen ve bu konu üzerine yoğunlaşan markaları, bugün bulunduğu sektörün liderleri olarak görebiliriz. Tüm bu markalar kendi içlerinde dönüşümlerini tamamlarken, amaçları sadece müşterilerine sadece iyi bir hizmet sunmak değildi. Çünkü müşteri odaklı bir kurum kültürüne sahip olmak, sadece iyi bir hizmet sunmakla kısıtlanamayacak kadar büyük bir olgudur.
Müşteri Odaklı Olmak Ne Demektir?
Müşteri odaklı bir kurum kültürüne sahip olmak için, iyi bir hizmet sunmanın yanında müşterilerinize iyi bir deneyim sunmanız gereklidir. Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir ürüne ihtiyaç duyduğunu düşünmesi ile başlayan ve ürünü satın aldıktan sonraki destek süreci ile devam eden, hiçbir zaman tam olarak sonlanmayan bir deneyimdir. Müşteri deneyimi birçok farklı sürecin bir araya gelmesi sonucunda oluşur. İyi bir müşteri deneyimi tasarlamak isteyen bir kurum, tüm bu süreçler boyunca müşterisiyle her temas noktasında etkileşim kurarak iyi bir deneyim sunabilir.
Başarılı bir müşteri deneyimi süreci; satış öncesi, satış ve satış sonrası olarak 3 aşamanın bir araya gelmesi ile oluşur. Tüm bu süreçleri başarılı bir şekilde sonuca ulaştıran markalar, müşteri odaklı bir kurum kültürüne sahiptir.
Müşteri Odaklı Olmanın Zorlukları
Müşteri odaklı bir kurum kültürüne sahip olmak her ne kadar tüm markaların isteği olsa da, bu kültüre sahip olmak için yaşanması gereken dönüşüm sürecinde karşılaşılabilecek bazı zorluklar vardır. Bu zorluklardan bazıları:
- Değişime karşı gösterilen kurum içi direnç: Her değişim sancılıdır. Çünkü değişim için, içinde bulunulan konforlu alanı terk etmek ve daha fazla çaba harcamak gereklidir. Bir kurumun tüm çalışanlarının uzun yıllar sonucu elde ettiği tecrübeleri bir kenara bırakarak, yeni bir sisteme geçiş yapması kolay değildir. Bu noktada şirketin üst kademelerinin göstereceği kararlılık, kurum kültürünün değişmesinde etkili bir rol oynar.
- Yönetim kadrolarının dönüşümü: Kurum kültüründe yapılan değişikliklerin tepeden aşağıya doğru seyreden bir grafiği vardır. Bu sebeple bir şirkette köklü değişiklikler yapılmak isteniyorsa, öncelikle yönetici kadrolarının bu değişimi benimsemesi gereklidir.
- Ürün odaklı felsefe: Gelişen teknoloji ile birlikte müşterilerin bilgi alma imkanları gelişti ve ihtiyaçları hakkındaki farkındalıkları yükseldi. Bu sebeple bir kurumun odak noktası iyi bir ürün yaratmak yerine müşterilerinin ihtiyaçlarına en uygun ürünü yaratmak olmalıdır.
- Geri bildirim odaklı olmak: Ürün hakkında yapılması gereken geliştirmeler yoğun tempo sebebiyle bazen aksayabilir. Bu noktada müşterilerinizden alacağınız geri bildirimler kritik bir öneme sahiptir. Bu geri bildirimler sonucu ulaşacağınız içgörüler, ürün geliştirmelerinizde size rehberlik edebilir.
Çözümler Ve Yeni Bakış Açıları
Değişim sürecinde karşılaşmanızın muhtemel olduğu bu zorlukların çözümleri de elbette mevcut. Bu çözümler:
- Müşteri odaklı bir kurum kültürüne geçişte, bu değişimin kurumun tüm paydaşları tarafından kabul edilmesi ve içselleştirilmesi gereklidir. Bu sebeple değişim süreci boyunca ani kararlar vermek, kurum içi kaosa neden olabilir. Doğru planlanarak zamana yayılmış bir değişim süreci, kurumunuz için daha faydalı olacaktır.
- Müşteri geri bildirimleriniz size en doğru içgörüleri sunacaktır. Çünkü müşterileriniz, tarafsız bir bakış açısıyla doğrularınızı ve yanlışlarınızı değerlendirebilir. Bu sebeple değişim süreci boyunca ve devamında, müşteri geri bildirimleri kritik bir öneme sahiptir.
- Müşteri odaklı bir kurum kültürüne geçiş sürecinde, müşterilere iyi bir hizmet sunarak onların takdirini kazanan çalışanlarınızı ödüllendirebilirsiniz. Bu ödüller, diğer çalışanlarınızı da teşvik ederek geçiş sürecinizi hızlandırabilir.
Pisano, markaların tüm temas noktalarında müşterilerine en iyi deneyimi sunması için yazılım ve donanım hizmetleri sunar. Fiziksel ve dijital pek çok farklı lokasyondan toplanan yüksek sayıda geri bildirim, Pisano teknolojisi ile detaylı analizlere dönüştürülür. Bu analizler sonucu elde edilen içgörüler, markaların odağına müşteri deneyimini alan bir kurum kültürüne geçiş sürecinde hayati bir rol oynar. Bir müşteri deneyiminin her adımında Pisano geri bildirim sistemleri ile müşterisiyle etkileşim kuran markalar, müşteri sadakati oluşturma adına önemli bir adım atarlar.
Günümüzün değişen koşullarında, en büyük rakip olarak bilinen çoğu firmanın aynı fabrikada, hemen hemen aynı kalite standartlarında üretildiğini görebiliyoruz. Bu sebeple ürün odaklı bir yaklaşım, artık rakiplerinize göre fark yaratmak için başvurabileceğiniz bir yol değildir. Bugün müşterilerini dinleyerek onların ihtiyaçlarını en iyi tespit eden markalar, rakiplerinin önünde yer alıyor ve müşterileri tarafından tercih ediliyor. Tüm temas noktalarında müşterileri ile etkileşim kurarak en iyi deneyimi sunan markalar geleceğe emin adımlarla yürüyor. Zaman yüzünüzü müşteriye dönme, onu olabilecek her temas noktasında dinleme ve kurum kültürünüzün odağına onları koyma zamanı. Siz de Pisano’nun güçlü altyapısı ile müşterilerinize harika bir deneyim sunun ve kurumunuzu geleceğe taşıyın!
