Müşterilerinizin neden sizden alışveriş yapmadığını merak ettiğiniz kadar neden başkasından değil de sizden alışveriş yaptığını da merak etmelisiniz. Çünkü müşterilerinizin asıl alışveriş alışkanlıklarını gösterdiği ve sizin onları tanımanızı sağlayan nokta burasıdır.
Mağaza içinde müşterinizi kasaya yönlendirmek ve kasaya yönlendirirken müşterinize mutlu bir deneyim yaşatmak en temel hedeftir. Bu nedenle mağaza içi dizayndan tutun da kullanılan mağaza kokularına kadar her şey müşteriyi alışveriş yapmaya yönlendirmek ve onların alışveriş alışkanlarını anlamak için kullanılır. Bu her işletme için geçerlidir. Yani yerel işletmelerden büyük perakende zincirlerine kadar müşterilerin alma alışkanlıkları aynı temele dayanır. Örneğin, yerel bir restoranın verdiği indirim kuponu ile büyük bir market zincirinin indirim karekod’u müşteride aynı etkiyi yaratır. Bir müşteriyi alışverişe yönlendirme stratejisinin evrensel bir dili vardır diyebiliriz.
Yapılan bir araştırmaya göre bir işletme müşterisini başarıyla kasaya yönlendirebiliyorsa bu müşterilerini kararsız kaldıkları noktada başarılı bir şekilde yönlendirme yapabilmeleri sayesinde. Müşterilerin alışverişsiz çıkmalarının nedeni ürünün fiyat aralığından çok ürünü alıp almama konusunda kararsız kalmaları. Peki, bu konuda gerçekleştirilecek en iyi çözüm nedir? Buna cevap olarak ünlü perakende giyim markası GAP’in oluşturduğu satış krokisi örneğini vermek istiyorum.
1.Mağaza İçi Yönlendirme
Müşterinin alma potansiyelini kendisinin fark etmesini sağlamak, filmlerden önce gösterilen fragmanlar gibidir. Fragmanları gördüğünüzde o filmi merak eder ve izlemek istersiniz. Siz de mağazanızın vitrininden itibaren müşterilerinize içerideki ürünlerin potansiyelini göstermeye başlamalısınız.
GAP mağaza içinde dolaşan müşterilerini, ürünleri kategorize etmesinden mankenler üzerinde oluşturduğu kombinlere kadar başarılı bir şekilde yönlendiriyor. Bu da GAP müşterisinin mağazanın içindeki ürünler arasında kaybolmasına engel oluyor.
2.Müşteriyi Soyunma Kabininden Kasaya Yönlendirme
İlk kararsızlık evresini atlatan müşteri seçtiği ürünlerle soyunma kabinine gider. Soyunma kabinleri bir müşterinin en çok kararsızlık yaşadığı ve satış için en kritik olan noktadır.
Müşteriler mağazanızın içinde dolaştıkları andan çok soyunma kabinlerinde satın alma kararlarını verir. Ayrıca soyunma kabinlerindeki müşteri deneyimleri mağazadaki tüm deneyimin puanlandığı yer gibidir. Müşteri soyunma kabininde ne kadar iyi bir deneyim geçirirse mağazadan o kadar memnun ayrılır. Bu nedenle GAP soyunma kabinlerinde Pisano gerçek zamanlı dijital anketleri kullanıyor. Pisano GAP müşterilerinin hem mağaza için deneyimi görüşlerini alıyor hem de müşterilere denedikleri ürünlerle gün içerisinde kasaya gittikleri takdirde kullanabilecekleri bir indirim kuponu tanımlıyor.
Pisano ve GAP’in oluşturduğu bu satış krokisi sonucunda, GAP’in kasaya yönlendirdiği müşteri sayısında gözle görülür bir artış oldu. GAP bundan bir sonraki adımında alışveriş yapıp kasadaki gerçek zamanlı dijital Pisano anketlerini dolduran müşterilerine online alışverişte kullanacakları ve belirli bir süre geçerli olan indirim kuponu vermeyi tasarlıyor. Böylece GAP hem müşterilerinin görüşlerini öğrenip hem de onlara hem çevrimiçi hem çevrimdışı mağaza deneyimi yaşatmayı amaçlıyor.
Pisano ve GAP işbirliğinde yürütülen bu yeni müşteri deneyimi stratejisi ile GAP hem müşterilerinin gözündeki marka değerini her an ve her yerden öğrenebiliyor hem de müşterilerini kasaya yönlendirebiliyor.