Pisano Blog’un bu yazıdaki konuğu, Pisano Müşteri Deneyimi Yöneticisi Serap Melikoğlu.
“Huzur içeriden gelir, onu dışarıda arama. İçinde renk yoksa, dışarıda gökkuşağı arama!” Buddha
Hiçbirimiz bu devrin çalışma düzeninde çalışmak için dünyaya gelmedik. Dünyadaki mevcut düzenin sürdürücüleriyiz hepimiz. Hadi itiraf edin, sabah 9’dan akşam 6’ya kadar çalışarak var oluşunuzu anlamlandırmıyorsunuz. Bu durumun bilincinde olursak, o zaman işimize, müşterimize, iş arkadaşlarımıza, tedarikçilerimize ve iletişim kurduğumuz herkese karşı bakış açımız değişecek. Kendimize dönüp bakarsak, sorun olarak nitelendirdiğimiz her şeyin bizim hayata bakış açımızdan kaynaklandığını fark edeceğiz. Anlayış ve yaklaşım değişikliği, problemlerin çözümü için ilk adımdır.
İş hayatındaki problemlerin çözümü ve hedeflere ulaşmanın yolu da budur. Sorunları yaratan müşteriler değil. Müşterilere o sorunları yaratması için zemin hazırlayan kurum kültürü ve prosedürlerdir. İnanın hiçbir müşteriniz bile bile sorun çıkarmak için sizinle ilişki kurmuyor. Şikayetler kurum kültürünün sonuçlarıdır. Bu sonuçlarla karşılaşmak istemiyorsanız, kurum kültürünüzü değiştirmek zorundasınız. Sorun oluşmasına zemin hazırlayan kurum kültürünüzü ise ancak onu oluşturanlar değiştirebilir. Bu elbette bir kişinin başarabileceği bir değişim değildir. Ancak bir kişinin başlattığı değişim rüzgarı, zamanla tüm kuruma yayılabilir.
Müşteri deneyimi kavramı, aslında yeni tanıştığımız bir kavram değil. Yalnızca ilişki yönetiminin iş hayatındaki yeni ismi. İlişkilerin sürdürülebilir olması için, her iki tarafın da açık bir şekilde iletişim kurabilmesi ve konuştukları sorunların tekrar etmemesi gerekmektedir. Düşünün ki bir müşteriniz, aynı şikayet ile ilgili 5 kere kayıtta bulunmuş ve kendisine tatmin edici bir cevap verilmemiş. Bu müşterinin muhtemelen 6. kez sizi aramayacağını ve bir daha kurumunuzla herhangi bir ilişki kurmayacağını biliyor olmamız gerekiyor. Şimdi vicdanımızın sesine kulak verelim ve düşünelim; özel hayatınızda çok önem verdiğiniz bir insanı aynı konuda 6 kez uyarır mısınız? Aynı uyarıyı en fazla 3 kez yapabileceğinizi ve eğer uyarınız dikkate alınmazsa bir daha ilişki kurmak istemeyeceğinizi düşünüyorum. Peki müşteriniz neden şirketinizle iletişim kursun? Size mecbur mu? Alternatifi yok mu? Özel ilişkilerinde dahi aynı uyarıyı 3 kez yaptıktan sonra ilişkiyi sürdürmemeyi tercih eden bu kişinin, neden şirketinizle olan ilişkisini sürdürmesini bekliyorsunuz?
Müşterilerinizi dinlemek kadar, dinlediğinizi anlamak ve aynı kişiden bir konuda birden çok şikayet almamak, NPS puanınızı 10 puan artırmaktan çok daha önemlidir. Evet müşterilerimizin memnuniyetini ölçelim, bizi tavsiye etme oranlarını da ölçelim. Ama bu metrikler bize yalnızca sonuçları gösterir. Oysa müşteri deneyimi yöneticileri olarak yapabileceğimiz en doğru şey, müşterilerimizi crm sistemindeki bir satır olarak görmek yerine, kendimize dönüp bakmak ve sorunları müşterilerimiz yerine kendimizde aramamızdır.
Biz müşterilerimize nasıl bakıyoruz? Kurumumuz müşterilerine nasıl bakıyor? Ürünlerimizi satın almak zorunda olan para sahipleri mi? Yoksa ürün ve hizmetlerimizden yararlanarak kurumumuzun vizyonunu paylaşan yol arkadaşları mı? Seçim sizin.