Her sektör için hitap ettiği müşterilerin memnuniyeti çok önemlidir. Pisano kurduğu gerçek zamanlı geri bildirim sistemiyle memnuniyet ölçümünde etkili bir hizmet sunuyor. Müşterinizin memnuniyetsizliğinin sosyal medyaya uğramadan anında size ulaşarak çözüme kavuştuğu bir dünya hayal edin. Pisano aracılığıyla müşterinin memnun aldığı hizmet hakkındaki görüşleri firmanın yetkili servisine doğrudan iletilecek, sorun orada ve o anda çözülebilecek. Başta negatif olan tutum o anda olumlu bir deneyime dönüşecek.
Pisano, işletme ve müşteri arasında kurduğu anında ve birebir iletişim sistemiyle müşteri deneyiminde yaşayacağınız problemleri en pratik ve etkili yollarla çözmeniz için size fırsatlar sunar. Bu fırsatları 5 ana başlık altında toplayabiliriz.
1. Gerçek Zamanlı Şikayet Çözümü
Gerçek zamanlı oluşu Pisano’nun klasik anketlerin önüne geçmesini sağlayan en önemli özelliği. Müşterilerin o anda aldıkları hizmetten memnun kalıp kalmadıklarını ölçen Pisano ürünleri işletmenin sorunu çözmesine de yardımcı oluyor. Bir benzin istasyonundaki Pisano kiosklarında yer alan sorulara olumsuz cevap veren kişi müşteri servisine yönlendiriliyor. Müşteri servisi kişiyi o anda arayarak soruna bir çözüm bulmaya çalışıyor.
Şöyle düşünün, eğer müşteri servisi o anda müşteriyi tatmin eden bir çözüm bulamasa bile müşterisi için uğraşan ve çözüm arayan bir işletme imajı sadık müşteriler konusunda onu öne taşıyacaktır.
2. Yeni Müşteri Yaratmak
Sadece kasada ödeme yapan değil mağazayı gezip bir şey almadan çıkanlar da sizin için çok değerli potansiyel müşterilerdir. Mağazadan bir şey almadan çıkan müşterinin de görüşlerine önem verilmesi gerektiğini bilerek, onlara özel bir anket sistemi kurduk.
Bir giyim mağazasında Pisano kioskları hem kasada hem de mağaza çıkışında bulunuyor. Mağaza çıkışındaki kiosklar müşterinin neden mağazada alışveriş yapmadığını ölçmek için kullanılıyor. Bu giyim mağazasındaki çıkış kiosklarındaki cevaplardan mağazada üretilen gömleklerin hepsinin klasik kesim olduğunu ve müşterilerin slim fit kesim gömlek bulamadıkları sonucu ortaya çıkıyor.
İşletme bir sonraki adımında slim fit gömlekleri getirterek satışlarında artış sağlamakla birlikte potansiyel müşterilerini aktif müşteriler haline getiriyor.
3. Operasyonel Mükemmellik
Müşteri deneyimi sadece müşterinin hizmetten memnun kalıp kalmadığını ölçen bir kavram değildir. Müşteri deneyimi analizi çıktılarından olumsuz olanlar, bir işletmenin hangi alanda kendisini geliştirmesi gerektiğini gösterir.
Bir otel zincirinin İstanbul’da ve Türkiye’nin güneyinde bulunan otellerinde kullanılan Pisano uygulamasının, anket raporlarından ilginç bir sonuç ortaya çıkıyor. Güneyde bulunan otellerin misafirlerinin, İstanbul’daki otellere göre oteldeki karşılama şeklinden daha memnun kaldıkları görülüyor. Bunun üzerine otel yönetim ekibi güneydeki ve İstanbul’daki otel personelini bir araya getirerek eğitim düzenliyor. Güneydeki otel grubu, misafir karşılama konusundaki deneyimlerini ve başarı hikayelerini İstanbul’daki otel personeli ile paylaşıyor.
Bu eğitimi takiben iki ay içerisinde otelin İstanbul’daki şubelerinde misafir karşılama memnuniyetinde %15 artış gözlemleniyor.
Pisano kioskları müşteri profilini çıkarmakla beraber müşteri deneyimi stratejilerinde verileri değerlendirme konusunda da yardımcı olur.
4. Ürün Hakkında Bilgi Toplamak
Pisano anket sistemi ile işletmenizde yaptığınız bir değişikliğin ya da yeni çıkardığınız bir ürünün beğenip beğenilmediğini finansal getirilerinize yansımadan önce öğrenebilirsiniz.
Bir fast-food zincirinin yeni çıkardığı ürün kasanın yanına koyulan Pisano kioskları üzerinden açılan bir anketle incelemeye alınır. Müşterisiyle doğru dokunma noktasını yakalayan işletme iki gün içinde 8 binden fazla geri bildirim alır.
Daha sonra işletmeye düşen Pisano’nun sunduğu verilerle müşteri memnuniyeti için yeni ürünüyle ilgili, eğer gerekiyorsa, düzenlemelere gitmektir.
5. Piyasa Araştırmalarına Destek
Müşteri profili çıkarma konusunda çok yönlü bir araştırma ekipmanına sahip olmayan bir işletme ileriye dönük müşteri deneyimi stratejisi çıkaramaz. Çıkarsa da başarılı olamaz. Müşteri profili çıkarma ve elde edilen analizlerin yorumlanması için işletmede büyük bir departman çalıştırılması gerekir.
Büyük bir market zinciri düşünün, bu market zinciri Pisano ile müşteri profilini ve müşteri davranışlarını analiz edebiliyor. Böylece hitap ettiği müşteri grubunu belirleyerek bu müşterileriyle ne zaman iletişime geçmesi gerektiğini öğreniyor. Böylece potansiyel müşterilerini aktif hale getirerek onları kaçırmıyor. Sonuç olarak karşımıza daha az maliyete sadık müşteri sayısını artıran bir işletme çıkıyor.
İşletmeniz, Pisano ile anlaştıktan sonra saydığımız müşteri kazanımları dışında müşteri deneyimi yatırımlarınızın geri dönüşünü de hesaplayabilirsiniz.