Çalışan Deneyiminde İz Bırakan Anlar: Temas Noktaları

Konuk Yazar: Orçun İrfan, EX Solution Partner

Bir önceki yazımda sanayinin gelişimi ile birlikte çalışanın iş dünyasında edindiği farklı rollere, işverenin çalışana atfettiği rollerdeki değişikliklere bağlı olarak çalışanın konumlanmasındaki farklılıklara değinmiştik.

Bu giriş bizi çalışan bağlılığı uygulamalarına ve nihai noktada da çalışanın işverenle geçmişteki konumlanmasına kıyasla elindeki tercih kartlarını çok daha güçlü bir şekilde tutmasına, işverenin arzu ettiği çalışanları markasına çekmek ve bu çalışanları tutkulu, bağlı, tatmin şekilde elde tutabilmesi için artık çalışana tasarlanmış deneyimler sunması gerekliliğine getirmişti.

Buradan hareketle çalışan deneyiminin temiz, yalın bir tanımını da Tracy Maylett ve Matthew Wride’ın yazdığı The Employee Experience: How to Attract Talent, Retain Top Performers, and Drive Results kitabından almış ve şöyle demiştik: *Çalışan deneyimi, çalışanların organizasyonları hakkında sahip oldukları algıların toplamıdır.

Peki çalışan işvereniyle ilgili sahip olduğu algıları nereden ediniyor? Sorusunu sorduğumuzda da karşımıza Çalışan Yaşam Döngüsü (Employee Life Cycle – ELC) çıkmıştı.

ELC tanımını çalışanın belirli bir işverende geçirdiği tüm kariyer süresi boyunca geçtiği farklı evreleri kapsayan model diyerek yapmış ve bu modelin her evresinde çalışana dokunduğumuz pek çok temas noktası olduğundan bahsetmiştik.

Hadi gelin kaldığımız yerden derinleşerek devam edelim.

Öncelikle çalışan yaşam döngüsünün her bir evresi için “birkaç” örnek vererek ELC modelini netleştirelim:

Attraction (Çekim):

• Hedef kitlede yer alan adayların İşveren Markası ile kuruma çekilmesi
• Adayların kurum kariyer sayfası üzerinden kariyer fırsatlarına başvurmaları için ilgili karşılama sayfalarına (landing page) yönlendirilmeleri.

Recruitment (İşe Alım):

• Başvuruda bulunan veya iş fırsatından haberdar etmek istediğimiz potansiyel adaya danışman firmanın veya kurum işe alımcısının ilk temasında kullanacağı yazılı metinlerin gönderilmesi ve/ya ilk telefon görüşmesinin organizasyonu
• Telefon görüşmesi ile adaya pozisyonun anlatılması, adayın tanınması
• Yüz yüze mülakat organizasyonu, adayın çalışma ortamına ilk girişi, mülakatların yürütülmesi
• Çeşitli kişilik envanterlerinin, yabancı dil testlerinin, değerlendirme merkezi uygulamalarının yürütülmesi

Onboarding (Uyumlandırma):

• Çalışana pre-boarding aşamasında kurum kültürü, kurumun iş öncelikleri, iletişim dili vb. özet bilgilerin ulaştırılması
• Çalışanın yöneticisi, ekibi, kurum liderleriyle tanıştırılması
• Çalışanla iş tanımının, beklentilerin, hedeflerin netleştirilmesi
• Çalışana günlük / haftalık / aylık iş planının aktarılması
• Çalışana kurumun sağlayacağı hak ve menfaatlerin aktarılması

Development (Geliştirme):

• Kurum içerisindeki çeşitli eğitim & gelişim imkanlarıyla çalışanın desteklenmesi
• Çalışanın iç mentorluk / iç koçluk sistemine dahil edilmesi
• Çalışanın performans yönetim sistemine dahil edilmesi
• Çalışan kişisel gelişim planının oluşturulması

Retention (Elde Tutma):

• Çalışan kariyer haritasının oluşturulması
• Çalışanın yetenek yönetim sistemine dahil edilmesi
• Çalışanın yedekleme sisteminde konumlandırılması
• Maaş & yan haklar & takdir ve ödüllendirme süreçlerinin işletilmesi

Separation (İşten Çıkış):

• Çıkış mülakatı
• Gelişim fırsatlarının belirlenmesi
• Çalışanın eski çalışan iletişim ağına (alumni) alınması

Görülebileceği üzere çalışan yaşam döngüsünün her bir evresinde çalışana dokunduğumuz pek çok Temas Noktası (Touch Point) bulunmaktadır. Her bir temas noktası, daha önce de ifade ettiğimiz üzere, beraberinde bir deneyim getirir.

Çalışanın bu temas noktalarının her birisinde yaşamasını istediğimiz deneyim önceden, birbiriyle ilişkili ve uçtan uca da anlamlı bir bütün olacak şekilde tasarlanabilir.

Hatırlarsanız, çalışan yaşam döngüsü çalışan deneyiminin önemli bir parçasıdır, ancak tamamı değildir demiştik.

Çünkü hayat lineer, beklendik ve plana uygun şekilde akmaz. Çalışan, kurum içerisinde geçirdiği süre boyunca, hayatın olağan akışı içerisinde beklenmedik (acı / tatlı) pek çok tecrübe yaşar. Evlilikler, boşanmalar, doğumlar, bir yakının beklenmedik vefatı, haciz…

İnsanı merkeze alan, insan odaklı bir yaklaşımla tasarlamak zorunda olduğumuz çalışan deneyimimize, lineer bir düzlemde gerçekleşecek çalışan yaşam döngüsü dışında beklenmedik tüm bu olaylar da olduğu gibi dahildir.

Maylett & Wride bu beklenmedik anlara “Gerçekle Karşılaşma Anı – Moments of Truth (MoT)” derken Jacob Morgan bu anları “Önemli Anlar – Moments that Matter” olarak adlandırıyor.

Hatta Morgan bir adım daha ileri giderek Moments that Matter modelinin iş yaşamının yeni Çalışan Yaşam Döngüsü (ELC) olduğunu ileri sürüyor.

Morgan’ın çalışan için anlamlı (ya da acı) deneyimler yaratılması için çok uygun fırsatlar sunan bu anları Moments that Matter modelinde üç grupta topladığını görüyoruz.

Özel Anlar - Spesific Moments: Çalışanın hayatında “ilk” defa gerçekleşen ve hayat boyu iz bırakacak önemli anlar. İlk iş günü, ilk terfi, ilk çocuğun doğması, ilk evin satınalınması vb.

Devam Eden Anlar – Ongoing Moments: Belirli bir noktada başlamış ve devamlılık ihtiva eden anlar. Çalışanın yöneticisiyle olan ilişkisi, çalışanın iş ortamıyla ilişkisi, çalışanın iş ortamında sunulan teknolojiyle olan ilişkisi vb.

Yaratılmış Anlar – Created Moments: Organizasyon tarafından çalışanların kendilerini değerli hissetmeleri, işverenleriyle gurur duymaları, kurum amacını diğerleriyle paylaşabilmeleri, topluma fayda sunabilmeleri vb. bir amaçla bilinçli olarak yaratılmış anlar.

Yaşattığımız deneyimin kalitesine göre bu anların herhangi birisi Acı Noktasına (Pain Point) ya da bir Kazanım Noktasına (Gain Point) dönüşebilir. Bu noktalarda yaşattığımız deneyimler çalışanın organizasyonuyla ilgili sahip olduğu algısını şekillendirecek ve söz konusu çalışanın ya gerçekten de tutkulu, bağlı ve tatmin bir çalışan olarak kurumda kalmasına ya da bir gün ansızın kurumdan ayrılmasına sebep olacaktır.

Küresel etki alanı ve hepimiz için bir ilk olma özelliği ile bile Pandemi bu anlamda devasa bir Moment that Matter örneği oldu. Organizasyonlar geçen Mart ayından bu yana çalışanlarına bu konuda nasıl bir deneyim yaşatıyorlarsa bu deneyimi çalışanların ömürleri boyunca hatırlayacaklarından emin olabilirler.

Bu noktada bir de World Employee Experience Institute ve HEX (Holistic Employee Experience) Organization gibi toplulukları kuran ve yöneten Ben Whitter’ın Employee Experience: Develop a happy, productive and supported workforce for exceptional individual and business performance isimli kitabında çalışan deneyimini tanımlarken kullandığı önemli bir ifadeyi de değinmek gerekiyor.

Ben Whitter çalışan deneyiminin “From Pre-Hire to Retire” (İşe alım öncesinden emekliliğe) bir yolculuk olduğunu söylüyor.

Bir markayla ilgili fikirlerimizin (burası bana uygun, benim de kültürünün bir parçası olmak istediğim, amacını paylaşabileceğim gibi bir yer mi?) oluşması için bizim o markanın çalışanı olmamıza gerek yok. İşveren Markaları zaten kurumların dış dünyaya açılan pencereleri.

İşten ayrılan çalışanlarımız da hala bizim marka elçilerimiz ve ister inanın ister inanmayın etkileşime girdikleri pek çok kişiyle, çok farklı ortamlarda kurumunuzla ilgili çok değerli bilgiler verip sizi temsil etmeye devam ediyorlar.

Ben Whitter işte bu iki konuya işaret ederek çalışan deneyiminizin uzun bir yolculuğun bütününde etkili olacak şekilde kurgulanması gerektiğini vurguluyor.

Son olarak, çalışan deneyiminin, deneyimin asıl sahibi olan “çalışan” ile birlikte tasarlanması “co-create” ve hayata geçirilmesi, bu deneyimi gün be gün yaşatacak olan kurum liderlerinin de ciddi bir disiplin ve farkındalıkla insanı merkeze alan bir zihin yapısında kalması gerekiyor.

Bütün bir çalışan deneyimi yatırımı halden anlamaz, fevri bir yöneticinin çalışanını yaptığı bir hata sonrasında azarlamasıyla buhar olup uçabilir.

Çalışanın yöneticisiyle yaşadığı bu etkileşimden hemen sonra müşterisine nasıl davranmasını beklersiniz? İyi bir çalışan deneyimi yaşatmadığımız kültürlerde iyi müşteri deneyimi çıktıları beklemek de işte bu yüzden anlamlı olmayacaktır.

Büyük emekler ve yatırımlarla hayata geçirilen müşteri deneyimi süreçlerini yaşatacak ve arzu edilen etkinin müşterilere geçmesini sağlayacak şirket kaynağının günün sonunda çalışanlar olduğunu unutmamak gerekiyor.

İkinci yazımı çarpıcı olduğunu düşündüğüm bir gerçeği paylaşarak tamamlamak isterim.

Her ilişki bir deneyimdir. Bilinçli olsun ya da olmasın her bir kurum çalışanına hali hazırda bir deneyim sunuyor. Asıl soru bu deneyimin gerçekten de kurumun çalışanına yaşatmak istediği deneyim olup olmadığı.

Sonraki yazıma kadar yaşadığınız ve etkileşime girdiğiniz tüm paydaşlarınıza yaşattığınız deneyimlerin keyifli olması dileğiyle…