Deneyimi nasıl tanımlarsınız?
Zihinsel olarak algılaması kolay ancak bilişsel olarak kelimelere döküp dile getirmesi bir o kadar zorlu bir kavram.
Deneyimi, akan hayatın tek bir anının, tıpkı bir fotoğraf karesinde olduğu gibi, dondurulması ve kişiye hissettirdiği duygu ve düşüncelerle birlikte anıya dönüşme süreci olarak yorumlamak mümkün.
2022 yılında Ceres Yayınlarından çıkan Çalışan Deneyimi: Mutlu Çalışanlar, Mutlu Müşteriler, Mutlu Şirketler isimli kitabımda deneyimin ne olduğunu anlatmak için kullandığım tanımdan yola çıkarak biraz daha somutlaştıracak olursak:
“Deneyim yaşadığımız bir olay esnasında hissettiğimiz duyguların, olay sonrasında düşüncelerimizi de şekillendirecek biçimde etki bırakarak anıya dönüşmesidir.”
Deneyimin önem kazanmasında ve özellikle pandemi ile birlikte hayatımıza giren gündemlerden birisi olmasında 3 faktörün etkili olduğunu düşünüyorum.
Önceki yazılarımızda da değindiğimiz şekilde bu faktörlerden ilki genç nesillerin beklenti ve ihtiyaçlarındaki farklılık. Biraz daha açmak gerekirse genç nesillerin kendilerinden önce gelen kuşaklara kıyasla hem hayata bakış açısı olarak hem de hayattan beklentileri anlamında ciddi farklılıklar var.
Raporlara göre 2025 yılında işgücünü kompozisyonunun ortalama %75’ini Y kuşağının, kalan %25’lik dilimini de Z kuşağının oluşturması beklendiğini düşünürseniz genç kuşakların beklenti ve ihtiyaçları ile ilgili dikkat kesilmenizi öneririm.
Mesela para, pul, unvan ve statü yerine kişiselleştirilmiş deneyimler yaşamayı önemsiyorlar. Gökhan Kara’ya göre bir şirkette yıllarca çalışmak ve iş güvencesi elde etmek yerine sırt çantalarını alıp dünyayı dolaşmak genç nesillerin daha çok ilgisini çekiyor.
Genç nesillerin önceki kuşaklara nazaran düşünce ve deneyimlerini diğerleri ile paylaşma konusunda çok daha rahat ve cömert olduklarını da söylemek mümkün.
Araştırmalara göre Z kuşağının %38’i günün ortalama 4 saatini sosyal medyada geçiriyor. Diğer kuşakların toplamının ancak %18’i sosyal medyada geçirilen bu süreyi tutturabiliyor.
Gerçi dijital dünyaya bağlı olarak zaman geçirenler günümüzün çevrimiçi dünyasında artık sadece genç kuşaklar değil. Araştırmalar bugün ortalama bir insanın uyanık kaldığı sürenin ¾'ünü internete bağlı olarak geçirdiğini gösteriyor. Yani paylaşmasak da yapılan paylaşımları takip etmek hepimizin ilgisini çekiyor.
İkinci faktörün teknolojik gelişmeler olduğunu düşünüyorum. Dijital yerliler olarak da adlandırılan ve teknolojinin içine doğmuş genç nesillerin elinde hayatı yaşayış şekillerini ve yaşadıkları hayatı nasıl yorumladıklarını diğerleriyle paylaşmalarına imkân verecek önemli bir kanal ve araç zenginliği var.
Son faktör de elbette ki pandemi. Pandemi hepimize vaktiyle neredeyse bir tabu gibi yorumlanan ve pandemiye kadar mümkün olmadığına inanılan esnek zamanlı ve esnek lokasyonlu hibrit çalışma modellerinin son derece de gerçek ve mümkün olduğunu gösterdi. Bu anlamda pandemiyi adeta bu kimyasal tepkimeyi hızlandıran güçlü bir katalizör olarak yorumlamak mümkün.
Peki ama bütün bunların çalışma hayatı ile ne ilgisi var? Araştırmalara göre bir yetişkin hayatı boyunca ortalama 90.000 saat çalışıyor. Hayatımız boyunca yapmak için çalışmaktan daha fazla vakit ayırdığımız tek faaliyet uyku.
Dolayısıyla sosyal hayattan, aile hayatından ve çalışma hayatından edindiğimiz deneyimlerle büyük bir anılar kumbarasını doldurduğumuz bu hayatta en çok birikimi yaptığımız alan da doğal olarak çalışma yaşamı.
Bu da bizi çalışan deneyiminin ne olduğuna götürüyor. Çalışan deneyiminin ne olduğunu kitabımda şöyle tanımlıyorum.
“Çalışan deneyimi, çalışanın kurumuyla girdiği etkileşimlerin sonucu olarak edindiği bütünsel algıdır.”
Peki ama çalışan kurumuyla nerelerde ve nasıl etkileşime giriyor? Çalışanın kurumuyla etkileşime girme anlarına çalışan deneyiminde temas noktası adını veriyoruz. Temas noktaları, çalışanın bir kurumda geçirdiği kariyer süresini evrelere bölerek takip edip yönetmemizi sağlayan, çalışan yaşam döngüsü adını verdiğimiz, bir model içerisinde yer alan pek çok insan kaynakları sürecine yayılıyor.
Çalışanın personel servisini kullanması, soyunma odasında üzerini değiştirmesi, ofis veya üretim alanında çalışmaya başlaması, yemekhanede yemek yemesi, dinlenme alanında çay içmesi, performans görüşmesi, geri bildirim toplantısı gibi kurumun sunduğu ürün veya hizmetlerden faydalandığı her bir anı temas noktası olarak yorumlayabiliriz.
Her bir temasın, dolayısıyla her bir etkileşimin bir beklenti oluşturduğunu düşündüğümüzde ilgili temas noktasında yaşanan deneyimin beklentiyi ne oranda karşıladığı da tanım içerisinde bahsettiğimiz bütünsel algıyı oluşturuyor.
Peki bu bütünsel algının oluşum sürecinde kurumların çalışanlarda olumlu duyguları tetikleyecek ve dolayısıyla da çalışanın anılarında sağlıklı izler bırakacak şekilde bilinçli bir tasarım yapmak mümkün mü?
Çalışan deneyimi bu etkileşim anlarını kullanıcıda belli başlı duyguları harekete geçirecek şekilde önceden ve bilinçli olarak tasarlamamızı sonra da bu tasarımların sağlıklı bir şekilde hayata geçip geçmediğini takip edip yönetmemizi sağlayan veri bazlı bir disiplin.
Çalışan deneyimi disiplini içgörü toplama, tasarım, uygulama, takip ve yönetim süreçlerini işletirken pek çok farklı alandan besleniyor.
Örneğin çalışan deneyimi Müşteri Deneyimi, Tasarım Odaklı Düşünme, İK Analitiği ve Çevik felsefeden sıklıkla faydalanır.
Bu farklı felsefe, yaklaşım ve yöntemler bir kurumda filizlendirip yeşertmek istediğimiz çalışan odaklı zihin yapısının oluşturulması ve hayata geçirilmesi için çok kıymetli. Öte yandan çalışanıyla, yöneticisiyle, lideriyle kurumun tüm paydaşlarına kazandırmak istediğimiz bakış açısının adı her ne kadar çalışan odaklılık olsa da özünde aslında elbette ki insan odaklılıktan bahsediyoruz.
Dolayısıyla insan için ve insana dair olan diğer her şeyde olduğu gibi çalışan deneyimi çalışmalarında da kendisine insanı temel alan bir bilim dalı olarak psikoloji deneyim uzmanları için vazgeçilmez bir kaynak.
Cornell Üniversitesi akademisyenlerinden Thomas Gilovich’in kaynaklarını ürün almaya ve deneyim yaşamaya yatıran iki farklı kullanıcı grubunun mutluluk ve tatminlerinde zamana yayılmış olarak ortaya çıkan değişikliği inceleyen önemli bir araştırması bulunuyor.
Bu araştırmaya göre kaynaklarını bir ürün (telefon, araba vb.) almaya yatıranların mutluluk ve tatminleri giderek azalıp kısa bir süre sonra da tamamen başlangıç noktasına dönerken kaynaklarını deneyim yaşamaya (tatil, seyahat, konser, kutlama yemeği vb.) yatıranların mutluluk ve tatmini ivmelenerek artıyor.
Örneğin birlikte seyahate çıkan kişiler deneyim boyunca birbirlerini daha yakından tanıyor, deneyim sonlandıktan sonra da geriye dönüp geçirdikleri güzel vakti hatırlayacakları anılar biriktiriyor.
Bu kişiler, benzer deneyimleri yaşayan diğerleriyle paylaşacak hikayeleri olduğu için sosyalleşme ve yeni kişiler tanıma şansına sahip oluyorlar. Üstelik yaşadıkları deneyim felaket dahi olsa (örneğin gittikleri otelde yatağın altından farelerin çıkması) bu deneyimi diğerlerine anlatırken insanları güldürdüklerini gördüklerinde bir süre sonra deneyimin olumsuzluğu giderek iyileşmeye başlıyor.
Gilovich’in deneyi bize çalışma yaşamı ve çalışan deneyimi ile ilgili ne söylüyor? Biz bu deneyden hangi öğrenmeleri iş yaşamına ölçeklendirebiliriz? İnsan kaynakları profesyonelleri uzunca bir süredir yetenekli çalışanları kuruma çekmek, mevcut çalışanların da bağlılığını yükseltmek için maaş, prim, özel sağlık sigortası, yemek fişi gibi araçların cazibesini kullanıyorlar.
Bunların hepsi de Gilovich’in deneyinde bahsettiği ürün kategorisine giriyor. Bu sebeple olmalı ki bağlılık çalışmalarına sadece Amerika’da yılda yapılan 1 milyar dolarlık yatırıma karşın araştırmalara göre bugün Türkiye’deki çalışan bağlılığı oranı %15, küresel bağlılık %21, tüm dünyada son yirmi yılın ortalaması ise %20.
Gallup’un çalışanın işine ve işverenine karşı hissettiği dahiliyet ve heyecan olarak tanımladığı bağlılığın temelde tıpkı deneydeki mutluluk ve tatmin gibi bir duygu olduğunu hatırlayacak olursak parayla saadetin olmayacağını bir kere daha görmüş oluyoruz.
Peki öyleyse çalışanları daha mutlu, bağlı, tatmin, verimli ve üretken hissettirebilmek için kurumların yüzlerine dönebilecekleri hangi kaynaklar var?
Örneğin psikoloji oldukça iyi bir kaynak olabilir.
Pozitif psikoloji, bireylerin mutluluğu, esenliği ve gelişimi üzerine odaklanan bir disiplin olarak tanımlanıyor. Bireylerin güçlü yönleri, olumlu duyguları ve optimal işlevselliği üzerine odaklanan pozitif psikoloji, mutluluğun ve refahın nasıl artırılabileceği konusunda araştırmalar yapıyor. Bununla birlikte insanların potansiyellerini keşfedebilmeleri, yaşamda anlam bulabilmelerini ve pozitif ilişkiler kurmanın önemini vurguluyor.
Pozitif psikoloji sayesinde güçlü yönlerini keşfeden, bu yönlerini hayata geçirebileceği görev ve sorumluluklara sevk edilen çalışanlar başarı, özgüven, kendini gerçekleştirme gibi son derece olumlu duygular yaşıyor ve kurum için yarattıkları somut katma değer ile birlikte de doğal olarak faydalı ve kıymetli hissediyorlar.
Bu noktada Türkiye’nin Türkçe hazırlanmış ilk ve tek çalışan deneyimi modeli olan Çalışan Deneyiminde 5A Modeli isimli kurguma bir referans vererek pozitif psikoloji ile çalışan deneyimi arasındaki sinerjiyi vurgulamak isterim.
Modelin pozitif psikoloji ile nasıl ilişkilendirildiğini göstermek için ilk iki blokla ile ilgili biraz daha detay vermek isterim.
Kitabımda detaylı olarak açıkladığım Çalışan Deneyiminde 5A Modelindeki ilk dört A girdileri, beşinci A ise çıktıyı temsil ediyor.
Pozitif psikolojinin değer önermeleri ile Çalışan Deneyiminde 5A Modelinin ne kadar güzel konuştuğunu siz de fark ettiniz mi?
Bu soruya yanıt verirken pozitif psikolojinin kurucularından sayılan Macar psikolog Mihaly Csikszentmihalyi’nin akış teorisinden bahsetmeyi oldukça önemli buluyorum. Csikszentmihalyi, akış teorisi ile kişinin yaptığı iş ile bir ve bütün olduğu bir zihin durumundan bahseder. Akış halinde kişi kendisini yaptığı işe öylesine verir ki zaman, mekan ve bedensel ihtiyaçlar silikleşerek zihnin arka planına kayar.
Bu hali öncelikle ressam ve müzisyenlerde (özellikle piyanistler) fark eden Csikszentmihalyi akış durumunun neye benzediği ile ilgili bilgi toplamak üzere bu anı deneyimlemiş kişilerle çeşitli mülakatlar düzenliyor.
Mülakat esnasında bu anı deneyimleyen kişilerin hemen hepsinin sanki sakince akan bir suyun üzerinde hiçbir yere takılmadan süzülen bir yaprak gibi ifadesinden yola çıkarak da bu halin adını akış olarak koymaya karar veriyor.
Csikszentmihalyi’ye göre akış halini eğitim, spor, sanat ve hatta iş yaşamında dahi bilinçli olarak tetiklemek mümkündür. Csikszentmihalyi bu halin ortaya çıkabilmesi için iki önemli bileşene işaret ediyor.
Yapılan işin kişinin beceri seviyesinin biraz üzerinde bir zorlukta olması bu bileşenlerden ilkidir. İş, beceri seviyesine göre fazlaca kolay olursa kişi sıkılıp akıştan kopar. İş beceri seviyesinden fazlaca zor olursa da bu sefer kişi işi nasıl yapacağı ile ilgili kaygı ve endişe duyacağından akışa giremez.
İkinci bileşen de işin yapılma sürecinde kişiye zamanında ve sık sık sunulması gereken pozitif geri bildirimdir. Teşvik edici ve cesaretlendirici olumlu geri bildirim yeterli sıklıkta sunulduğu takdirde kişi beceri eşiğinin az da olsa üzerinde olan işin zorluğu ile başa çıkabilir ve ilerleme kaydetmek üzere motive olur.
Akış teorisinden en çok faydalanan sektöre baktığımızda karşımıza oyun sektörü çıkıyor. Gerek mobil veya tarayıcı tabanlı gerekse de konsol oyunlarında kullanıcı çeşitli görevleri başardıkça çıkan renkler, ışıklar, tebrik mesajları, puanlar hep akış teorisi düşünülerek çalışılmıştır. Öyle ki oyun oynarken zamanın nasıl geçtiğini, nerede olduğunuzu, yemek yemeyi, su içmeyi, hatta yeri geldiğinde biyolojik ihtiyaçlarınızı gidermeyi dahi gitmeyi unutursunuz.
Csikszentmihalyi akış haline takım olarak da girmenin de mümkün olduğundan bahseder.
Bunun içinse takımın hizalı ve uyumlu hedeflerle çalışması gerekliliğinden, pozitif geri bildirimden ve takım içerisinde güvene dayalı temiz bir iletişim olması gerektiğini belirtir.
Akış hali öne çıkardığı başarı, tatmin, doyum ve yapılan işle bir ve bütün olma haliyle bulaşıcıdır.
Kurumlarda yaratmak istediğimiz ideal çalışan deneyiminin çalışana kendisini nasıl hissettireceğini tarif ederken Csikszentmihalyi’nin akış halini örnek olarak gösterebiliriz. Bu ideal çalışan deneyimi halinin oluşabilmesi için Csikszentmihalyi’nin tarif ettiği reçetede psikolojinin ne kadar da önemli bir kaynak olduğunu görüyoruz.
Sizlerin de görebileceği gibi çalışan deneyimi ile pozitif psikoloji arasında güçlü bir bağlantı var. Bu sebeple pozitif psikoloji ile beslenen sağlıklı ve sürdürülebilir bir çalışan deneyiminin çalışanların duygusal refahını, iş tatminini ve işyerindeki bağlılığını artıracağına inanıyorum.
İnsan içinde bulunduğu ortamda önce tehlikeleri sezmek üzere programlanmış bir varlık. Bu içgüdüyü eski dönemlerde savanların, ormanların içerisinde hangi çalının arkasından kaplanın, hangi taşın altından yılanın fırlayacağı belli olmadığı zamanlarda sürekli tetikte olmak zorunda kalan atalarımızdan miras aldığımızı düşünüyorum.
Bu sebeple de ki önümüze gelen işlerde, çocuklarımızın sınav kağıtlarında ya da kurumlardan aldığımız ürün ve hizmetlerde öncelikle eleştirel bir bakışla yanlışlık ve hatalara odaklanıyor olmalıyız.
İlginçtir ki iyi ve güzel olanı görmek için insanın bilinçli bir şekilde farklı bir zihin yapısına geçmeyi tercih etmesi gerekiyor. Yani olumlu bakmak bir seçim.
Bu bakımdan çalışanların iş yerinde güçlü yönlerini kullanmalarını teşvik ederek değer bilme ve şükretme gibi pozitif duyguları artıran pozitif psikoloji prensiplerinin işyerinde takdir ve teşekkürün cömertçe kullanıldığı gelişim odaklı bir zihin yapısına ciddi bir katkı sağlayacağını düşünüyorum. Bu bileşenlere sahip bir kurum kültürünün çalışan deneyimini de sağlıklı bir şekilde besleyeceği de su götürmez bir gerçek olacaktır.
Örneğin pozitif psikoloji üzerine ciddi çalışmalar yapan Google çalışanlarının tamamına bu konuda hem farkındalık hem de beceri seviyesinde eğitimler vermektedir. Pozitif psikolojinin kurucularından sayılan Daniel Goleman ile iş birliği içerisinde hazırlanmış ve yıllardır aralıksız devam etmektedir. Google bu eğitimlerin etkisini öylesine somut bir şekilde görmüştür ki bu bilgi kurum içinde kalmamalı diye düşünerek eğitimin eğitmen kitapçığını yayımlayarak herkesin erişimine açmıştır.
Psikolojik güven, çalışanların iş ortamında kendilerini ifade etme özgürlüğüne, risk alma yeteneğine ve başkalarına güven duyma kabiliyetine sahip olmalarını ifade eder. Bir çalışanın kendisini psikolojik olarak güvende hissetmesi fikirlerini özgürce paylaşabilmesini, hatalarından ders çıkarabilmesini ve takım çalışmasına katkıda bulunabilmesini sağlar. Psikolojik güvenin çalışanların özgünlüğünü, yaratıcılığını, kişisel ve mesleki tatminini, iş performansını ve elbette ki kuruma karşı hissettikleri bağlılıklarını doğrudan etkiyeceğine inanıyorum.
Örneğin, Pixar Animation Studios, psikolojik güvenin önemini vurgulayan bir şirkettir. Şirket, çalışanlara yaratıcılıklarını serbestçe ifade etme fırsatı verir ve hataların öğrenme sürecinin bir parçası olduğunu kabul eder. Bu yaklaşım, çalışanların risk almasını teşvik eder ve yaratıcılık potansiyellerini ortaya çıkarmalarına olanak sağlar.
Çalışan deneyimi bakış açısıyla adeta birbirini tamamlayan iki disiplin olarak ortaya çıkan pozitif psikoloji ve psikolojik güveni daha verimli, üretken, mutlu ve bağlı bir işgücü için ayrılmaz yoldaşlar olarak yorumluyorum.
Öyle ki pozitif psikoloji prensipleri çalışanların güçlü yönlerini kullanmalarını teşvik ederken, psikolojik güven çalışanların kendilerini ifade etme ve risk alma yeteneklerini destekliyor.
Dolayısıyla bu iki disiplin bir araya geldiğinde sonuç kendisini tanıyan, özgüvenli, kendini özgürce ve cesurca ifade eden çalışanların somut değer ürettiği bir kültür ortaya çıkıyor.
Örneğin, bir şirket pozitif psikoloji prensiplerini benimserken aynı zamanda psikolojik güveni de teşvik edebilir. İş yerinde takım çalışmasını desteklemek, çalışanların fikirlerini özgürce paylaşmalarını sağlamak ve hataları bir öğrenme fırsatı olarak görmek bu sinerjinin bir örneğidir. Bu yaklaşım, çalışanların iş yerinde kendilerini güvende hissetmelerini sağlar ve iş birliğini teşvik eder.
Çalışan deneyimi henüz halen keşfedilmeyi bekleyen genç bir disiplin. Bu disipline yapılan her somut katkı ile birlikte bu engin denizin sularını biraz daha aydınlatıp yeni edindiğimiz bu bilgiler ışığında daha önce olası görmediğimiz nelerin artık mümkün olabileceğini konuşuyoruz.
Çalışan deneyimi pek çok araştırma ve raporda bir meslek alanı ve uzmanlık dalı olarak 100 yıllık insan kaynaklarının geleceği olarak yorumlanıyor.
Çalışan deneyimi günümüzde savaşların, kıtlığın, hiperenflasyonun ve daha pek çok farklı olumsuzluğun pençesinde kıvranan işverenlerin yaşadığı yetenek kıtlığı, verimlilik, üretkenlik ve bağlılık sorununa çözüm olacak doğru yollardan herhangi bir tanesi değil bu çözüm giden tek ve mecburi yoldur.
Daha fazla geç kalmadan bu yolda yürümeye başlamak sizin de ilginizi çekiyorsa çalışan deneyimi makale serimizi takip etmeye devam edin!