Bugünün dünyasında her işletme kesinlikle daha iyi bir müşteri deneyimi elde etmeye çalışır. Bu, müşteri deneyiminin çeşitli yönlerindeki iyileştirmenin şirketin satışlarından gelirine, ROI'ye ve hatta çalışan deneyimine kadar olan kanıtlanmış etkisinden dolayıdır. Ancak, sadece müşterileri için CX'lerini iyileştirenler de vardır.
Her ne nedenle olursa olsun, işletmenizin müşteri deneyimine odaklanmak her geçen gün daha da önemli hale geliyor ve eğer henüz başlamadıysanız, bir şekilde onun üzerinde çalışmaya başlamanız gereken bir şeydir. Ancak müşteri deneyiminizi geliştirmek, yokuş aşağı koşmak kadar kolay mıdır?
Tabii ki değil, her işletmede CX geliştirmeyi önleyen farklı engeller vardır. Bekleyebileceğiniz sorunlar olsa da, hayal bile edemeyeceğiniz engellerle karşılaşabilirsiniz. Bu nedenle, yolda nerede olursanız olun, bunları bilmek önemlidir.
Bu Pisano Akademisi makalesi, daha iyi bir müşteri deneyiminin en büyük engellerinden bazılarını ele alıyor. Müşteri memnuniyetine giden yolculuğunuzda muhtemel engeller için bir çözüm bulabilmeniz için size bir uyarı vereceğiz.
Bu sorun çoğunlukla bütçe olarak ele alınır, ancak hedefe ulaşmak için gereken daha fazla kaynak vardır. Ancak, CX geliştirmelerinin çoğu zaman başarıyla tamamlanması için maddi desteğe ihtiyaç duyulduğundan, bütçe eksikliği müşteri deneyimi iyileştirmelerinin en büyük engellerinden biridir.
Öte yandan, daha iyi bir CX için gereken çeşitli kaynaklar vardır, örneğin insan kaynakları bunlardan biridir. Bir müşteri deneyimi ekibiyle donatılmak, yolculuk boyunca gerçek bir hediye olabilir. Zaman ve diğer birçok madde de kaynak listesinde yer alır ve bunların eksikliği CX planınızda zor bir engel haline gelebilir.
Tabii ki teknoloji, her projeye en büyük yardımcı ve esnekliği ile projenize bir engel olabilir. Müşteri deneyimi iyi performans göstermek için çeşitli teknolojik altyapılar gerektirir ve bunlar olmadan işler zorlaşmaya başlar.
Müşteri deneyimini geliştirmek için başlangıçta seçilen teknoloji setinin veya platformun performans ve ölçeklenebilirlik açısından akıllıca seçildiğinden emin olmanız gerekiyor. Bu sayede yolun ortasında ölümcül sorunlarla karşılaşmadan ilerleyebilirsiniz.
Pisano gibi güvenilir bir platform, müşteri deneyimini geliştirmede çeşitli işletmelere yardımcı olduğundan, bu engelin en iyi çözümü olabilir. Siz ve ekibiniz geliştirmeye odaklanırken, geri kalan işlemler platform tarafından yönetilir.
Bir değişiklik olmadan bir iyileşme bekleyemezsiniz. Değişiklik rüzgarları estiğinde, direnmeye yönelik çabalar göreceksiniz. İşletme ne kadar büyükse, bu engel o kadar zor olur.
Bu sorun çoğu zaman eski çalışanlardan gelir. Uzun süredir işlerini yapmakta ve süreçleri olduğu gibi korumakta direnç gösterirler. Bu tamamen anlaşılabilir bir durumdur, çünkü en iyisi olarak kabul edilen yolu hızlıca değiştirmek zordur.
Bu engeli aşmak için, müzakere ve akıl yürütme gibi farklı beceriler kullanmanız gerekiyor. Çoğu durumda, değişimin sonuçlarını görmek bu engeli ortadan kaldıracaktır, ancak her zaman istisnalar vardır.