Müşterilerin beklentileri ve teknoloji hızla değişiyor. Gelecekte akılda kalıcı bir deneyim sunmak müşteri beklentilerine ve isteklerine cevap verecek doğru teknolojilerin insani dokunuşlarla harmanlanmasıyla mümkün olacak. Geleceğin müşteri deneyimini ele alacağımız bu yazımızda; müşterilerin beklentileri neler, sunulan deneyimleri geliştirmek için firmaların hangi teknolojilere adapte olması gerektiği gibi sorulara cevap vermeden önce bazı kavramlara bakmakta fayda var.
Kavramlar:
- Virtual Reality (VR) / Sanal Gerçeklik: Kullanıcılar bilgisayar destekli gerçek çevreye benzeyen bir ortamla etkileşim halindedir. Genellikle görme, işitme ve dokunma duyularını kullanan kişi sanal gerçeklik gözlüğü ile bu kurgusal atmosferi deneyimler.
- Augmented Reality (AR) / Artırılmış Gerçeklik: Kullanıcılar akıllı gözlük, telefon veya tablet gibi cihazların cisim tanıma özelliğini kullanarak gerçek dünyadan kopmadan dijital dünya ile etkileşime girebilirler.
Müşteri Deneyiminin Dönüşümü
Futurum Research’ün hazırladığı Deneyim 2030: Müşteri Deneyiminin Geleceği adlı rapor, teknolojinin firmaların sunacağı müşteri deneyiminin arkasındaki en önemli itici güç olacağını söylüyor. Pandemi dönemi makinelerle olan ilişkimize bir ivme katsa da önümüzdeki yıllarda bu ilişkinin yepyeni bir boyut kazanacağını söylemek mümkün. Aynı çalışma katılımcıların %78’inin 2030 yılı itibariyle bir mobilyanın evde nasıl durduğunu görmek için artırılmış gerçeklik veya sanal gerçeklik uygulamalarını kullanmayı umduğunu söylüyor. Buna karşılık markaların %54'ü müşteri beklentilerini anlayarak bu teknolojilere yatırım yaptığını belirtiyor.
Gelin günümüzde bu teknolojileri nasıl kullandığına birlikte bakalım. İlk örneğimiz hemen hemen hepimizin bir şehri ziyaret ettiğinde sıklıkla başvurduğu uygulama; Google Haritalar. 2019 yılında canlıya alınan live view özelliği sayesinde kullanıcıların hangi yöne gideceğini ve nereden döneceğini daha iyi anlatabilmek için artırılmış gerçeklikle ekrana oklar yerleştirilmiş. Bu özelliği kullanmak için Google Haritalar’da varış noktanızı seçerek yol tarifi almanız yeterli olacaktır.
İkinci örneğimiz ise sanal gerçeklik yani VR teknolojisini kullanarak müşterilerine ulaşan IKEA’dan geliyor. HTC Vive ile geliştirdiği bir uygulama sayesinde firma müşterilerine mağazaya gelmeden ürünlerini deneyimleme imkanı sunuyor. Mutfak alanı için kullanılabilen bu uygulama ile müşteriler anında renk ve malzemeleri değiştirerek tüm alternatifleri görebiliyor.
Günümüzde giyilebilir akıllı cihazların kullanımındaki artış sanal ve artırılmış gerçeklik teknolojilerinin hızla tüm sektörler tarafından da yeni deneyimler sunmak için tercih edilmesini sağlıyor. Softtech’in 2020 Teknoloji raporuna göre katılımcıların %71’i seyahat, %59’u eğlence, %58’i perakende, %49’u ise otomobil sektöründeki ürünleri satın almadan önce VR ile test etmek istediklerini belirtiyor.
Yapılan tüm araştırmalara ve müşteri beklentilerine bakıldığında sanal ve artırılmış gerçekliğin hayatımızda çok önemli bir noktada olacağı kesin. Geleceğe yatırım yapmak ve kendilerini rakiplerinden ayrıştırmak isteyen markaların bu iki teknolojiyi anlayarak sundukları deneyime adapte etmeleri gerekiyor.
