90’lı yılların başında World Wide Web’in, yani internetin hayatımıza girmesiyle başlayan Bilgi Çağı, gelişen teknoloji ve değişen ihtiyaçlarla birlikte yerini Deneyim Çağı’na bıraktı. Peki ama tam olarak nedir bu Deneyim Çağı? gelin birlikte bakalım.
Deneyim Çağı’nın felsefesi, kullanıcıların yaşadıkları olayları, kendi fikirlerini ve duygularını başkalarıyla paylaşması üzerine kurulu. Artık e-ticaret sitelerinde alışveriş yaparken hiç tanımadığımız, ismini dahi bilmediğimiz anonim kullanıcıların yorumları vereceğimiz kararları etkileyebiliyor. Ya da yemek sipariş etmek istediğimizde, kendimizi daha önceden iyi değerlendirmeleri olan yüksek puanlı restoranlar arasından bir seçim yaparken buluyoruz.
Hemen hemen yaşadığımız her deneyimi değerlendirmek ve görüşlerimizi diğerleriyle paylaşmak istediğimiz bir dönemdeyiz. Peki ya biz de sunduğumuz deneyimler ya da kişisel ilişkilerimiz üzerinden puanlansaydık? Evet, şu an hepinizin aklına Black Mirror’un bu kurguyu ele aldığı o meşhur bölüm geldi. Teknoloji egemenliğindeki bir dünyadan farklı distopyalar sunan dizinin her bölümünün sonrasında söylenen ‘’Neyse ki gerçek değil.’’ cümlesi, yavaş yavaş geçerliliğini kaybediyor.
Daha İyi Bir Yaşam İçin Daha İyi Bir Rating
Dünyanın en kalabalık ülkesi olan Çin Halk Cumhuriyeti’nde vatandaşlar, yakın bir gelecekte sahip oldukları ratingler üzerinden değerlendirilecek. İleride tüm ülkede uygulanmaya başlanacak olan sistem, günümüzde pilot olarak yaklaşık 11 milyon nüfusa sahip Suzhou şehrinde yaşayanlar tarafından aktif olarak kullanıyor.
Herkesin kimlik kartına veya sosyal medya hesabına tanımlı 100 puanla başladığı sistemde yaptıklarınız puanınızı yükseltiyor veya düşürüyor. Daha yüksek bir ratinge sahip olmak isteyen birinin yapabilecekleri arasında;
- Kan bağışı
- Yardım kuruluşlarında gönüllü olarak çalışmak veya bu kuruluşlara bağış yapmak.
- Arkadaş çevresinde sevilen biri olmak.
- Sosyal medya hesaplarında ülkeyle ilgili olumlu paylaşımlar yapmak gibi maddeler yer alıyor.
Rating düşüren eylemlerden bazıları ise;
- Trafik kurallarını ihlal etmek.
- Yaptığınız herhangi bir rezervasyonu iptal etmek.
- Ülke hakkında ya da farklı bir konuda olumsuz mesajlar içeren paylaşımlar yapmak.
- Düşük ratingli insanlarla sosyal medyada veya gerçek hayatta yakın ilişki içinde olmak, evet yanlış duymadınız sosyal ilişkileriniz de sahip olduğunuz puan üzerinde etkili.
Peki bu puan ne işe yarıyor derseniz; yüksek ratinge sahip olan vatandaşların sahip olduğu ayrıcalıklara gelin beraber bakalım;
- Ücretsiz spor salonu üyeliği.
- İndirimli toplu ulaşım.
- Hastanelerde ve resmi kurumlarda daha kısa bekleme süresi.
- Yüksek hızlı internet.
Eğer Suzhou şehrinde yaşıyorsanız ve düşük bir ratinge sahipseniz, hayat sizin için biraz zorlaşıyor.
- Seyahat engeli,
- Düşük hızlı internet,
- Belirli restoranlara giriş yasağı gibi durumlarla karşılaşabilirsiniz.
Geçtiğimiz yıl düşük ratinge sahip olmaları sebebiyle 50.000 kişinin yolculuklarının engellenmesi, şu ana kadar sistemin en çarpıcı uygulamalarından biri olarak karşımıza çıkıyor.
Böyle bir sistem, doğal olarak tartışmaları da beraberinde getiriyor. Çin Halk Cumhuriyeti gibi 1.4 milyar nüfusa sahip bir ülkede toplum düzeninin sağlanması adına geliştirilen bu uygulamanın doğruluğu hakkında insanlar; sistemi savunanlar ve savunmayanlar olmak üzere ikiye ayrılmış durumda.
İş arkadaşlarınız, okul arkadaşlarınız, komşularınız ya da yolda karşılaştığınız herhangi biri tarafından puanlandığınız ve sahip olduğunuz puana göre değerlendirildiğiniz bir şehirde yaşadığımızı hayal edelim. Muhtemelen gece geç saatlerde dinlediğimiz müziğin sesini açarken bir kez daha düşünürdük.
Aslına bakarsanız sahip olunan puana göre bazı ayrıcalıklara sahip olmak ya da bir yaptırıma maruz kalmak, uzun süredir hayatımızın bir parçası. Bazı e-ticaret sitelerinde, puanınıza göre belirli ayrıcalıklara sahip olabiliyorsunuz. Örneğin yüksek bir puana sahipseniz, bir ürünü ücretsiz olarak 2 hafta boyunca denedikten sonra satın alma veya almama kararı verebiliyorsunuz.
Şu ana kadar incelediğimiz örnekler, iyi bir puana sahip olmanın karşılığında ödül verilen örneklerdi. Peki ya iyi bir puana sahip olmanın karşılığında hiçbir ödül verilmeseydi? Tam da bu noktada Uber örneğini inceleyebiliriz.
Yeterince İyi Bir Yolcu musunuz?
Uber, yolcuların sürücüleri puanladığı gibi sürücülerin de yolcuları puanlayabilmesine imkan vermektedir. Her yolculuğun ardından sürücüler tarafından 5 yıldız üzerinden yolcuların değerlendirilmesi ile ortalama bir yolcu puanı ortaya çıkar. İyi bir puana sahip olmanın size ne gibi ayrıcalıklar getirdiği ile ilgili bir bilgi henüz mevcut değil. Daha iyi bir araba? Daha kısa bekleme süresi? Daha indirimli fiyatlarla yolculuk? Bu sorulara net bir cevap veremiyoruz. Ancak düşük bir puana sahip olmanız bazı dezavantajları beraberinde getiriyor
Amerika’da 2 yıldır Uber sürücülüğü yapan Jon Hoos’un söylediklerii de bu durumu kanıtlıyor.
Eğer düşük bir puana sahipseniz, sürücü sistemde sizi gördüğünde bir kez daha düşünüyor ve kendisine şu soruyu soruyor: ‘’3,2 yıldızlı bir yolcuyu arabamda gerçekten istiyor muyum?’’. Düşük puanlı yolcuları bugüne kadar birçok kez reddettim ve bunu yapmaya devam edeceğim.
5 yıldızlı bir Uber yolcusu olmak istiyorsanız izlemeniz gereken 5 adım şu şekilde;
- Sürücüyle her zaman diyalog kurun ve güler yüzlü olun. Yalnızca ‘’Nasılsınız?’’ diye sormanız bile bu konuda size yardımcı olacaktır.
- Müziği sürücünün seçmesine izin verin.
- Bahşiş bırakın. Bunu açıklamaya pekte gerek yok. :)
- Yolculuklarınızı elinizden geldiğince iptal etmeyin ve yaptığınız rezervasyonlara bağlı kalın.
- Sürücülere 5 yıldız verin.
Yolcular için düşük puan sebebiyle sistemden çıkartılma gibi bir durum söz konusu değil. Ancak sürücüler için durum farklı. Puanı 4.3’ün altına inen sürücüler öncelikle sistem tarafından uyarılıyor ve düşüşün devam etmesi halinde sistemden uzaklaştırılıyorlar.
Deneyim Çağı’nda yapılan tüm bu puanlamalar bir ‘’Rating Ekonomisi’’ oluşturuyor. Artık hepimiz en yüksek ratingli restoranda yemek yemek, en yüksek ratingli otelde tatil yapmak ve en yüksek ratingli ürünleri satın almak istiyoruz. Kısacası karar vermeden önce başkalarının deneyimini bilmek istiyoruz. Tüm bu ratinglerin temelinde ise müşterilere sunulan iyi deneyimler yer alıyor. Adobe Dijital Pazarlama Genel Müdürü Brad Rencher’ın ‘’Markalar artık ürün değil, deneyim satıyor. Bu yeni gerçeğimiz.’’ sözleri de bu durumu kanıtlıyor. Sunulan hizmet ve ürün kalitesinin neredeyse aynı olduğu günümüz şartlarında, iyi bir deneyim sunmak farklılaşmanın altın formülü olarak öne çıkıyor.
Bu yazı, Userspots Kurucusu Mustafa Dalcı’nın 6. Müşteri Deneyimi Buluşması’nda gerçekleştirdiği ‘’Müşteri Deneyimi Ekonomisi’’ sunumu temel alınarak hazırlanmıştır.
