Dijital Çalışan Deneyimi

Çalışan deneyimi yazı dizimizin bu bölümünde, toplam deneyim içerisinde tuttuğu yer ile çalışanın iş verimine, üretkenliğine ve çalışma keyfine önemli bir etkisi olan, dijital çalışan deneyiminden (Digital Employee Experience – DEX) bahsedeceğiz. 

Ancak bu konuyu ele alan bu alanda yazılmış diğer benzer yazılardan farklı bir yoldan giderek öncelikle çalışan deneyiminin müşteri deneyimi ile olan ilişkisini konuşup çalışanı olduğu yerde karşılamanın deneyim çalışmalarında ne ifade ettiğini anlayacağız. 

Sonrasında ise deneyimin dijital tarafının neden önem kazandığını ve toplam deneyim üzerinde oynadığı rolü kullanıcının talep, beklenti, ilgi, istek ve ihtiyaçlarından yola çıkarak anlatacağız. Bu şekilde gelişen bir yazı ile okuyucunun konuya sebep sonuç ilişkilerini daha rahat kurarak bütünsel bir bakış açısıyla daha kolayca kavrayabileceğini düşünüyorum. 

Hazırsanız başlayalım! 

Dijital Çalışan Deneyimi Öncesinde Bağlamı Çizelim 

Hatırlarsanız ilk yazımızda müşteri deneyimi ile çalışan deneyiminin kardeş alanlar olduğundan bahsetmiştik. Şimdi öncelikle bu iki alanın birbirleriyle olan ilişkisine biraz daha değinerek başlayalım. 

Müşteri deneyimi ile çalışan deneyimi arasındaki belirgin ilişkinin net biçimde ortaya konması ilk olarak Virgin Şirketler Grubu Başkanı Richard Branson’ın o ünlü sözü ile başlıyor. 

“Önce müşteri gelmez. Önce çalışan gelir. Siz çalışanlarınıza sahip çıkarsanız, çalışanlarınız da işinize sahip çıkarlar. Bu kadar basit.” 

Milyonlarca dolarlık yatırım bütçeleri ile hayata geçen o müthiş müşteri deneyimi inisiyatiflerinin günün sonunda dönüp dolaşıp çalışanın müşteri memnuniyetini sağlamak için göstermeye hazır olduğu gayret ve isteklilikte bittiğini düşündüğünüzde Branson’ın düşüncesinde haklı olduğunu görüyoruz. 

Kurumun müşteriye yaşatmayı vadettiği o muazzam deneyimi çalışan ilk önce kendisi yaşamaz ve neye benzediğini şahsen tecrübe etmezse kendisinden sağlaması beklenen deneyimi de kafasında doğal olarak somutlaştıramıyor. 

Tersten bakacak olursak, yöneticisinden olumsuz bir muamele gören çalışanın hemen sonrasında müşteri karşısına çıkarak kurumun hayal ettiği o şahane müşteri deneyimini yaşatmak için ne kadar gayret ve isteklilik içerisinde olabileceğini düşünmenizi rica ediyorum. 

Bu sebeple olağanüstü bir müşteri deneyimi için öncelikle sıra dışı bir çalışan deneyimi gerekiyor.  Madalyonun iki yüzü. 

Dijital Çalışan Deneyimi: Tarihe Hızlı Bakış 

Müşteri deneyiminin iş dünyasında tam anlamıyla sahne alması 2000’lerin başına denk geliyor.  Müşteri deneyimi, iş dünyasına yaptığı güçlü giriş ile birlikte işletmelerin müşterileriyle olan ilişki yönetimini emanet ettikleri iş birimleri arasında olan müşteri ilişkileri, müşteri hizmetleri gibi farklı isimlerdeki seleflerini tamamen ortadan kaldırarak adeta kurum ile müşteri arasındaki ilişki kurgusunu baştan tanımladı. 

Bu sil baştan yaklaşım öncelikle şirketlerin müşteriye temas eden süreçlerinin kurum içerisinden müşteriye doğru akan (içeriden dışarıya) bir tasarımsal bakış açısıyla değil, tam tersine müşterinin söz konusu süreçlerden geçerken hissettiği duygu ve deneyimi baz alacak şekilde (dışarıdan içeriye) kurgulanmasını sağlayacak bir tasarım felsefesi getirdi. 

Bununla birlikte müşterinin ihtiyaç duyduğu ürün veya hizmeti alırken kurum ile etkileşime girdiği temas noktalarının tespitini, bu temas noktalarının her birisinde bilinçli bir şekilde çalışılmış standart deneyim tasarımlarını, hem de deneyimin gerçek zamanlı, veri bazlı takibini sağladı. 

Müşteri deneyimi, müşteriye yaşatacağı özgün ve kopyalanamaz bir deneyim ile rekabetten ayrışmak isteyen tüm kurum ve kuruluşlara bu anlamda oldukça yıkıcı, yenilikçi bir felsefe, beceri seti ve araç zenginliği sunuyordu. 

Öte yandan, yaklaşık on senedir Amerika ve İngiltere başta olmak üzere dünyanın farklı yerlerinde sesini duyurmaya gayret eden çalışan deneyiminin kurum liderlerinin ajandasında hak ettiği gündeme kavuşması ancak pandemi ile birlikte gerçekleşebildi. Şu an bile çalışan deneyiminin sadece ülkemizde değil, dünya çapında dahi çokça konuşulan ancak azca bilinen, oldukça genç bir disiplin olduğunu söyleyebiliriz. 

Arada geçen sürede çalışkan ve meraklı bir kardeş olan çalışan deneyimi yaşça ve tecrübe olarak kendisinden daha büyük olan kız kardeşi müşteri deneyiminden pek çok şey öğrendi. Örneğin, müşteri deneyimi ile çalışan deneyimi arasındaki ilişkide sadece kullanıcıya dönük bir felsefi birlikteliğe değil aynı zamanda yöntem ve araç anlamında da büyük bir kesişim kümesine bakıyoruz.  

Çalışan deneyimi, tıpkı müşteri deneyimi gibi veri toplama çalışmalarında anket, gözlem ve saha çalışmalarından yararlanır. Tasarım çalışmalarında ise yine tıpkı müşteri deneyimi gibi personalardan, yolculuk haritalarına kadar pek çok servis tasarım yöntem ve aracını kullanır.  

Bu iki disiplin arasındaki ortaklıklar bununla da sınırlı kalmıyor. Çalışan deneyimi, müşteri deneyimi tarafındaki büyük ilkeleri de aynı heyecanla benimser. 

Bu yazıya başlıktan bu kadar uzak görünen ancak bence son derece anlamlı bir giriş yapmamıza olanak tanıyacak bir patikadan ilerlememize sebep olan da bu büyük ilkelerden bir tanesidir. 

Bu ilke deneyim çalışmalarına doğru kapıdan giriş yapmak için çok önemli bir anahtar olan müşteriyi olduğu yerde karşılamaktır. Bu büyük mantra kendisini aynı şekilde çalışan deneyimi tarafında da çalışanı olduğu yerde karşılamak olarak gösterir.  

İster müşteriyi deyin ister çalışanı, özünde kullanıcıyı olduğu yerde karşılamak fikrine odaklanan bu deneyim ilkesi deneyim çalışmalarında oldukça kritik bir bileşene işaret eder. Kullanıcının mevcut koşul ve dinamikleri içerisindeki beklenti, talep, ilgi ve ihtiyaçlarının tasarımcı tarafından doğru bir şekilde anlaşılıp yorumlanabilmesi. 

Eğitimlerde ve konuşmalarımda hep söylediğim gibi çalışan deneyimi tasarım odaklı düşünme ile, tasarım odaklı düşünme de empati ile başlar. Dolayısıyla çalışanı olduğu yerde karşılamak demek de çalışanla empati kurabilmek anlamına gelir.  

Şimdi bu sağlam zeminin üzerine artık yavaş yavaş konu başlığımızla ilgili konuşmaya başlayabiliriz. 

Dijital Çalışan Deneyimi Neden Önemli? 

Hatırlarsanız geçen yazımızda çalışan deneyimini çalışanların kurumlarıyla girdikleri etkileşimlerin bir sonucu olarak edindikleri bütünsel algı olarak tanımlamıştık. 

Bu bütünsel algının oluşmasında rol oynayan etkileşimlerin de bir çalışanın kurumunuz içerisinde geçirdiği kariyer süresini evrelere bölerek takip yönetmemizi sağlayan çalışan yaşam döngüsü içerisine serpiştirilen temas noktalarında gerçekleştiğinden bahsetmiştik. 

Kitabımda yer verdiğim Çalışan Deneyiminde 5A Modeli çalışma, dinlenme, eğitim ve sosyalleşme ortamlarını iki katmanda incelememize olanak tanıyor: Fiziksel ve dijital. 

Bu temas noktaları kimi zaman personel servisi, soyunma odası, yemekhane, ofis, üretim sahası, revir, dinlenme alanı gibi yerinde çalışma modeli için düzenlenmiş fiziksel mekanlarda kimi zaman da uzaktan çalışma modeli için gerekli olan toplantı, mülakat, eğitim, kurumsal hafızaya erişim veya keyif ve eğlenceye imkân tanıyan dijital ortamlarda karşımıza çıkıyor. 

Bildiğiniz gibi bu katmanlardan ilki olan fiziksel ortam sanayi devriminden bu yana iyisiyle kötüsüyle bir şekilde hep iş dünyasının bir parçası oldu.  

Fiziksel ortam içerisindeki sıra dışı örnekler içerisinde 194.234 çalışanı ile Google’ın her bir çalışanı için 50 metre içerisinde bir ücretsiz yemek alanı bulundurma kuralını da gördük.  

Apple’ın 5 milyar dolara mal olan Apple Park içerisine yaptırdığı çalışanlara tamamen ücretsiz bir dönümlük ultra modern spor salonunu da.  

Airbnb’nin çalışanlara ücretsiz sunduğu günde üç öğün gurme restoran hizmeti ve her bir ofisi farklı bir Airbnb evindeki bir odanın kopyası olarak döşenmiş çalışma ofislerini de.  

Bu grupta yer alan bu öncü şirketler tüm iş dünyasına ilham verip çalışana sıra dışı bir deneyim yaşatmak adına nelerin mümkün olabileceğine ışık tuttular.  

Bununla birlikte elbette ki tahterevallinin diğer tarafında çalışanlara soğuk ve tatsız yemekler sunan yemekhaneleriyle, kalabalık, sıkışık ve insandaki çalışma şevkini öldürmek üzere tasarlanmış kapalı, bunaltıcı ofisleriyle, havalandırma problemi olan soyunma odaları, hijyen olmayan revirleriyle bu alana çok da kafa yormayan dünya kadar kurum da gördük.  

Bu grupta yer alan kurumların da iş dünyasındaki varlıkları doğal olarak sınırlı, arkalarında bıraktıkları iz de hep silik oldu. 

Ancak bu yazıya da konu olan dijital ortamın önem kazanması geçen yazıda da bahsettiğimiz 3 kritik etken ile mümkün hale geldi. 

1. İş gücündeki nesil değişimi 
2. Dijital dönüşüm ve devrim 
3. Pandemi ve yeni normal 

Dijital yerliler olarak da adlandırılan ve Z kuşağının %38’i sadece sosyal medya kullanımına günde ortalama 4 saat ayırıyor. Diğer kuşakların ancak 18’i bu sürelere yaklaşabiliyor. 2025 itibariyle dünya genelinde toplam iş gücünün %25’ini oluşturacak Z kuşağı ve teknoloji kullanımında kendisinden çok da geride kalmayan Y’ler dijital devrimin bence en önemli tetikleyicileri arasında. 

Ancak konuyu sadece genç kuşakların sosyal medyada geçirdikleri süre ile kısıtlamamak gerek. Özellikle pandemi ile birlikte iş, eğitim, alışveriş, finans, sosyalleşme ve hatta sağlık gibi hayatın devamlılığı için son derece önemli pek çok alanda dijital dönüşüm artık hayatımızda ciddi bir yer tutuyor. 

Öyle ki, araştırmalar bugün 16 – 64 yaş aralığında dünya ortalamasında bir internet kullanıcısının günün 7 saatini aktif bir şekilde internete bağlı olarak geçirdiğini gösteriyor. Yani ortalama bir insanın günün 7-8 saatini uyuyarak geçirdiği dikkate alındığı takdirde günümüzde bir insan uyanık kaldığı sürenin %75’inde çevrim içi. 

Elbette ki yukarıda bahsettiğimiz iş, eğitim, alışveriş, finans, sosyalleşme ve sağlık gibi alanların her birisi dijital dünyada işlevini yerine getirebilmek için birbirinden farklı uygulamaların kurulum ve kullanımını gerektiriyor. 

Örneğin teknik destek uzmanlarının mesai içerisindeki faaliyetlerinin 5 milyon saat boyunca takip edildiği bir çalışmada bir çalışanın işlerini takip etmek için gün içerisinde 35 civarı kritik uygulama kullandığı ve bu uygulamalar arasında mesai süresi içerisinde 1100 kere ekran değiştirdiği gözlemlenmiş.  

Dijital Çağda Çalışan Deneyimi: Dijital Çalışan Deneyimi 

Odaklanmanızı gerektiren detaylı bir raporu hazırlamak için konsantre olmaya çalıştığınız bir anı düşünün. O anda bilgisayarınız ve diğer akıllı cihazlarınızın oluşturduğu dijital yaşam alanında neler olup bittiğine bir bakalım mı? 

• Sağ alttan çıkan bir pop-up yeni maillerin geldiğini söylüyor.  
• Ekranınızın ortasında yaklaşan toplantınızı haber veren bir hatırlatıcı beliriyor.  
• Ekip arkadaşınız size çevrim içi mesaj gönderiyor: “Mailimi gördün mü?” 
• İK, kurum içi haberleşme portalinden bir mesaj yayınlıyor: “Hedeflerinizi girmek için bugün son gün!” 
• Veri girişi yaptığınız uygulama: Bir süredir işlem yapmadınız, devam etmek istiyor musunuz? 

• Şirket içi eğitimleri takip ettiğiniz çevrim içi eğitim portali: Eğitim seçimlerinizi yaptınız mı? 
• Performans sürecini takip ettiğiniz kurum içi İK uygulamanız: Değerlendirmeniz gereken çalışanlarınız var! 
• Ekip arkadaşınız üzerinde birlikte çalıştığınız dosyaya erişim istiyor: Pop up! 

Bu listenin uzayıp gittiğini düşünün.  

Araştırmalar bu uygulama karmaşasının beraberinde getirdiği dijital gürültünün doğal olarak çalışanların verimini ve üretkenliğini düşürdüğünü gösteriyor. Çünkü çalışanın bir işi yapabilmek için pek çok farklı uygulama ile yaşadığı bu kopuk deneyim dikkat dağıtıcı ve bütünsellikten uzak. 

Ünlü Macar Psikolog Mihaly Csikszentmihalyi’nin Akış Teorisini (Flow Theory) duymuş muydunuz? 

Özellikle oyun endüstrisinde karşımıza sıklıkla çıkan akış teorisine göre yapmaya çalıştığımız iş beceri seviyemizin altında (kolay) kalıyorsa bir süre sonra o işten sıkılıyoruz. İş beceri seviyemizin üzerinde kalırsa (zor) bu sefer de kaygı seviyemiz artıyor ve işi bırakıyoruz. Ama eğer iş bizim mevcut beceri seviyemizle ancak yapabileceğimiz o ince çizgide seyrederse bu sefer hem işi yapıyoruz hem de başarı hissi ile birlikte vücudumuzda gezinen o nefis dopaminin de etkisi ile birlikte kendimizi kaptırıp gidiyoruz. 

Üstelik de kendimizi öyle bir kaptırıyoruz ki ne zamanın nasıl geçtiğinin farkına varıyoruz ne acıktığımızın ne de susadığımızın. Sanki yaptığımız işin dışında kalan her şey silikleşip arka planda kayboluyor.  

Ancak tabi burada kurumlar tarafında önemli olan şey çalışanı olabildiğince akış halinde tutabilecek, deneyimi bozan, rahatsızlık veren dikkat dağıtıcıları mümkün olduğunca ortadan kaldırmak. Yani uçtan uca akacak, pürüzsüz, bütünsel bir çalışma deneyimi sunmak. 

Uzaktan, Esnek ve Hibrit Çalışma Modelleri için Dijital Çalışan Deneyimi 

Hadi şimdi yazının şu ana kadar olan sanki farklı konulardan konuşuyor gibi gözüktüğümüz kısımlarını birleştirelim. 

Yazının girişinde konuştuğumuz çalışanı olduğu yerde karşılamak ifadesini hatırladınız mı? Eğitimlerde katılımcılara sıklıkla sorduğum bir soru vardır. Pandemi öncesi evlere gönderdiğiniz çalışanlarla şimdi ofislere çağırdığınız çalışanların hala aynı kişiler olduğunu düşünüyor musunuz? 

Çünkü değiller. En azından mevcut koşulları içerisinde oluşan talep, beklenti, ilgi, istek ve ihtiyaçları sebebiyle artık farklı bir hedef kitleye, deneyim jargonu içerisinde daha doğrusunu söylemek gerekirse, personaya bakıyoruz. 

Artık özellikle uzaktan, esnek ya da hibrit çalışma modelleriyle değişen iş dünyası dinamikleri içerisinde çalışan, fiziksel bir çalışma ortamı halinde gerçekliğe kavuşan dijital ofisleri de tıpkı fiziksel bir mekân gibi kaliteli bir deneyim içerisinde algılamak ve deneyimlemek istiyor. 

Kurumların “çalışan sesi” olarak tabir ettiğimiz (Voice of Employee – VoE) bu geri bildirimi görmezden gelmesi ve güncelliğini yitirmiş, eski moda, işlevsel olmayan, kullanıcı dostu olmaktan uzak, keyif vermeyen, verimsiz teknolojiler ve dijital uygulamalarla çalışana olumsuz bir deneyim sunmaya devam etmesi oldukça riskli. 

Araştırmalar bir kurumdaki iş fırsatlarını değerlendiren adayların %73’ünün kurumun yapılacak işleri kolaylaştırmak ve keyifli hale getirmek için sunduğu teknoloji, dijital uygulama ve araçların ne kadar güncel ve zengin olduğunun başvuru ve iş kabulü şansını arttıracağını söylüyor. Bu oran genç kuşaklarda %77’ye kadar çıkıyor. 

Aynı araştırma bugün bilişim teknolojileri ekiplerinin %95’inin kurum çalışanlarının işlerini takip etmeleri için ihtiyaç duyabilecekleri tüm teknolojileri sağladıklarını düşündüklerini ancak çalışanların ancak %42’sinin hemfikir olduğunu gösteriyor. 

Yani çalışanın fiziksel, yerinde çalışma modelinde olduğu kadar uzaktan, esnek çalışma modelinde de ihtiyaç duyduğunu ilettiği teknoloji katmanında bugün İK ve BT ekiplerinin daha yakından ve sıkı çalışması gerekliliği aşikâr. 

Peki O Halde İyi Bir Dijital Çalışan Deneyimi Neye Benzer?  

Örneği Linkedin üzerinden bir iş başvurusu yaptığınız esnasında kolay başvuru özelliğini kullandığınızı ve uygulamanın gerekli tüm bilgileri profilinizden çektiğini düşünün. Tek bir tıklama ile koca form gözlerinizin önünde doluveriyor. Ancak sonraki adımda kurumun başvuru sayfasına yönlendirildiğinizde az önceki formun sihirli bir şekilde dolan tüm adımlarını şimdi tekrar teker teker doldurmanız bekleniyor. Sizce de ne kadar sinir bozucu bir deneyim değil mi? 

İşe başladığınız ilk günü mail kurulumunuz, kullanmanız gereken ekranlara erişim, çevrim içi uygulamaları yüklemek ve kurmak için saatlerce teknik destekle vakit harcadığınızı düşünün. Sizce bu uğraşınız kurumda geçireceğiniz kariyeriniz boyunca nasıl bir deneyim yaşayacağınızla ilgili sizde nasıl bir intiba oluştururdu?  

Sabah işe başlarken tek bir dijital platform açıp gün boyu yazışmalardan toplantılara, eğitimlerden mülakatlara tüm işlerinizi hiç ekran değiştirmenize gerek kalmadan halledebildiğinizi düşünsenize? Mümkün olmadığını düşünüyorsanız Teams, Discord, Slack gibi dijital ofis uygulamalarına bir göz atmanızı öneririm. 

Online bankacılık uygulamanızı nasıl kullanacağınızı size birisinin öğretmesi gerekmiş miydi? Ya da eve yemek sipariş etmek için kullandığınız diğer uygulamaların? Açtığınız gibi kullanmaya başlayabildiğiniz bu tip uygulamalar neden iş için kullanılan teknolojik kurgularda da yer almasın? 

Tıpkı fiziksel ortamda çalışana sunulan kişiselleştirme olanakları gibi dijital ortamda da çalışana belirli oranda bir kişiselleştirme serbestisinin tanınması, kişiselleştirilmiş deneyimlerin bu kadar önemli olduğu günümüzde diğer işverenlerden ayrışmanız için harika bir fırsat tanıyabilir. 

Hiçbir şey yapamıyorsanız dahi koyu veya açık arka plan, metin büyüklüğü, toplantılarda kullanılabilecek fon seçenekleri, hızlı erişim panelleri, rahatsız etme ya da sadece seçili kişilerden gelen mesajları kabul et gibi basit kişiselleştirme imkanları sunarak işe başlayabilirsiniz. 

Sözün özü, dijital katman bugün çalışan deneyiminin ayrılmaz bir parçası olarak hayatımızda yerini almış durumda. Çalışanın verimini, üretkenliğini, çalışma keyif ve mutluluğunu arttırmak istiyorsanız kurum olarak sunduğunuz dijital deneyimin kalitesine odaklanmak durumundasınız. 

Sadece bireysel verim ve üretkenlikten ya da sadece kurumsal ölçekte iş yapan büyük işletmelerden de bahsetmiyoruz. Günümüzün çevik iş yapış modelinde rekabet avantajı hızı ve esnekliği olan start up, scale up oluşumlardan küresel kurumlara kadar tüm işletmelerin bugün artık ekipler arası sağlıklı iş birliğinden, çapraz proje ekiplerinin verimliliğine hatta kurum çapındaki büyük hedeflerin takibine kadar saat gibi işleyecek bir dijital katmana ihtiyacı var. 

Geleceğin veri bazlı dünyasında dijital ortama taşınmış her sürecin analitik araçlarla çok daha rahat ölçümlenebileceğini ve takip edilerek optimize edilebileceğini de unutmamak gerek. 

Pisano Akademi'nin bu yazısında çalışan deneyiminin aktığı farklı bir ortama, dijital katmana beraberce bir yolculuk yaptık. Dijital deneyiminin artık markalarla olan iletişim ve ilişkimizde bütünsel yaşam deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğu günümüzde teknolojinin iş yaşamında çalışan için oynadığı rolü ve deneyimi üzerindeki etkisini konuştuk. 

Çalışan deneyimini daha yakından tanımak, veriye dayalı potansiyelini, yöntemlerini, yaklaşımlarını ve araçlarını anlamak için yazı dizimizi takip edin.