Her sektör içinde şirketler arasındaki rekabet müşteri deneyimini iyileştirmek için bir katalizör olsa da müşteri deneyimini iyileştiren tek faktör rekabet değil. Her sektör devlet ve organizasyonlar tarafından farklı ölçeklerde denetleniyor ve belirli kurallara uymaları bekleniyor. Bu denetim bazı sektörlerde daha gevşek iken bazılarında çok daha katı. Rekabetin yüksek olduğu ve denetimin görece esnek olduğu sektörlerde şirketler müşterilerine farklı ve kaliteli deneyimler yaşatmak için geniş bir oyun alanı buluyor. Öte yandan düzenlemelerin ve denetimlerin sıkı olduğu enerji gibi sektörlerde ise şirketlerin tanıtım ve pazarlamadan müşteri deneyimine kadar her noktada hareket alanı önceden belirlenmiş durumda. Bu bir anlamda kısıtlama gibi görünse de şirketlerin müşterilerine daha nitelikli deneyimler sunması için yeni fırsatlar da doğuruyor.
Regülasyonlarla şirketler arasındaki ilişkinin sınırlandırıldığı ve rekabetin olmadığı bir sektörde müşteri deneyimi neden önemli? Sadece müşteri deneyimini iyileştirmek şirketin büyümesinde ve gelirinde bir artış yaratabilir mi? Bu sorunun yanıtını Pisano-Enerji Sektöründe Müşteri Deneyimi Rehberi’nde detaylı olarak paylaşmıştık. (Rehberi ücretsiz olarak buradan indirebilirsiniz.) Bu soruyu özetle şu şekilde yanıtlamıştık:
1- Gelecek: Bugün rekabetin olmaması yarın olmayacağı anlamına gelmez ve parmağınızı şıklattığınız anda müşteri odaklı olamazsınız. Bunun için zaman ve enerji harcamanız gerekir.
2- Marka Değeri: Enerji sektöründeki şirketlerin çoğu bir üst grup şirketine bağlı ve borsada işlem gören büyük şirketler. Mutsuz müşteriler yaratarak marka değerini düşürmek kimsenin isteyeceği bir durum değil.
3- Maliyet: Müşteri deneyimini iyileştirmenin gelire olan etkisini hesaplamak nispeten daha güç olsa da çağrı azalışı, şikayet azalışı, kanal kullanım oranlarının azalışı gibi operasyonel metriklere bakarak maliyet üzerine olumlu etkisi hesaplanabilir.
Bu yazıda bu maddelere bir yenisini daha ekliyoruz: Regülasyon. Telekom, bankacılık, sigortacılık gibi Enerji sektöründe de regülasyonun etkisi oldukça yüksek. Regülasyonların gündeminde olan ana konulardan biri ise bu sektörlerdeki şirketlerin müşterilerine nasıl davrandıkları ve hangi standartlarda hizmet sundukları olduğunu söyleyebiliriz. Kimi zaman benzer hedefleri verdiklerine de şahit oluyoruz. Örneğin Telekom sektöründe BTK, bankacılık sektöründe BDDK, sigortacılık sektöründe SEDDK ve Enerji sektöründe EPDK çağrı merkezini arayan müşterilerin belli bir süre içerisinde müşteri temsilcisine bağlanmaları (EPDK enerji sektöründeki şirketler için bu süreyi 45 saniye olarak belirtiyor) gerektiğini veya belli bir oranın belli bir sürede bağlanması gerektiğini (örneğin müşterilerin %80’inin 20 saniyeden daha düşük sürede bağlanması) vurguluyor. (Genelde bu metrik Service Level (SL) ; Servis Seviyesi adıyla takip edilir).
Enerji Piyasası Denetleme Kurulu (EPDK)’nın 2020 sonunda yayınladığı “Elektrik Dağıtım Şirketleri İle Görevli Tedarik Şirketleri Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi Standartlarına İlişkin Usul Ve Esaslar” yönetmeliği her ne kadar 2021 yılının başından itibaren yürürlükte olsa da ek sürelerle birlikte yeni yeni uygulanmaya başladı. Bu yönetmelikte çağrı merkezlerinde sunulan hizmetin memnuniyetinin ölçülmesi konusunda bir madde de yer alıyor. Gelin bu maddeye detaylı bakalım.
Bu maddeye göre çağrı merkezini arayan müşteriler arasından seçilen bir örnekleme 2 gün içerisinde geri arama yöntemiyle aranarak bir memnuniyet anketi yapılmalı. EPDK geri aramayla ilgili olarak şu şekilde yönlendiriyor: “Çağrı merkezi kanalı üzerinden kullanıcı veya tüketiciyi sesli yanıt sistemi kullanarak geri arama yöntemiyle yapılır.” Çağrı adetlerini ve yapılacak anket sayısını düşündüğümüzde birçok şirket IVR yöntemiyle bu anketleri yapacaktır.
Bu ankette müşterilere şu 2 soru yöneltilmeli:
Yanıtlar 5’li skalada müşteriden alınmalı. Bu skalada ise 1- Hiç memnun değilim 2- Memnun değilim ; 3- Kararsızım ; 4- Memnunum ve 5- Çok memnunum anlamına gelmektedir. Memnuniyet oranı aylık ve yıllık olarak ölçülmeli ve kuruma raporlanmalıdır. Örneklem belirlenirken ise her 100 çağrı için 1 anket yapılması istenmektedir. Dağıtım çağrı merkezleri için aylık minimum anket adedi 1000 iken görevli tedarik şirketleri için bu adet 100 olarak belirlenmiştir. Gelelim memnuniyet oranının nasıl hesaplandığına.
Formül biraz karışık gözükse de bir örnek ile açıklayacağız. Öncelikle buradaki terimlerin ne anlama geldiğine bir bakalım:
Örneğin 5 müşteri için bu 2 soruluk anketi yaptığımızı düşünelim. Bu müşterilerin sorulara verdikleri puanlar ise sırasıyla şu şekilde olsun:
Müşteri 1: 5 – 5
Müşteri 2: 4 – 3
Müşteri 3: 2 – 2
Müşteri 4: 5 – 3
Müşteri 5: 4 – 4
Öncelikle 𝐴𝑖 Ai değerlerini bulalım. Sırasıyla 10/10 ; 7/10 ; 4/10 ; 8/10 ve 8/10 değerleri bulunur. Formülde yerine koyarsak (1/5 + 0,7/5 + 0,4/5 + 0,8/5 + 0,8/5) * 100, buradan da (0,2+0,14+0,08+0,16+0,16) * 100 = (0,74)*100 = 74 olarak bulunur.
Yıllık memnuniyet skoru içinse aylık memnuniyet oranlarının ağırlıklı ortalaması alınır. Bu yıllık değer ise Mart ayının sonuna kadar kurumla paylaşılmalıdır. Pisano, müşteri deneyimini merkezine alan platformuyla şirketlerin müşterilerini daha iyi tanıması, müşterilerinin geri bildirimlerini anlamlandırması ve doğru deneyimi tasarlayabilmesi için uygun zemini hazırlıyor. Pisano, müşteri deneyimi ölçümü ve analizi ile sunduğunuz deneyimin müşterilerinizde nasıl bir his uyandırdığını anlayabilirsiniz. Pisano'yu daha yakından tanımak ve markanız için neler yapabileceğini görmek için bizimle bu link üzerinden iletişime geçin.
Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu’nun sene sonunda yürürlüğe girecek Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği ile şirketlerin müşteri hizmetleri konusunda nasıl adımlar atması gerekecek? Bu regülasyon enerji şirketleri için ne anlam ifade ediyor? Şirketler regülasyon sonrasında müşteri memnuniyetini nasıl ölçümleyebilir? Bunlar gibi pek çok soruyu 16 Kasım 2021, 16:30'da gerçekleştireceğimiz webinar'ımızda tartışacağız. Sıkı regülasyonların uygulandığı sektörlerde müşteri deneyiminin önemini görmek için bu linkteki formu oldurarak webinarımıza kayıt olun.