Kaçırmamanız gereken bir trenimiz var: Omnichannel bankacılık. Çok yönlülük konusundaki giriş yazımızı okumadıysanız bu yazımıza geçmeden önce buradan okuyabilirsiniz. Finans sektöründe çok yönlülük, dijital uygulamalar aracılığıyla işletmelere gerçek fayda sağlayan bir kavramdır. Size burada tanıtacağımız çok yönlü bankacılık yaklaşımı sayesinde müşterilerinizi daha iyi anlayıp bütçenizi daha az yorarak daha fazla kazanç elde edeceğiniz aksiyon planları oluşturabileceksiniz.
Bankacılık alanında “dijital” ve “çok yönlülük”ün ne anlama geldiği konusunda ortak bir fikir bulunmamakta. Ancak bu iki kavram finansal kurumları temelden yeniden şekillendiriyor. Alison Wilkes (FIS Global, Bankacılık Genel Müdürü) çok yönlü bankacılığı, birçok kanaldan finansal hizmetlere erişim sağlamak ve müşteriye dokunma noktalarında bankanın markasıyla tutarlı etkileşimler yaşatmak olarak tanımlıyor. Bu etkileşimler, analitik bilgi artı otomasyonla desteklenmeli ve müşteriye özgün kılınmalı. İş modellerinin ürün ve hizmet, organizasyon, firma kültürü, çalışan yetenekleri ve bilişim teknolojisi açısından yenilenmesi ihtiyacı söz konusu. Bu değişimlerin getireceği ekonomik değerin kolaylıkla gösterilebilir ve sürdürülebilir olması da gerekiyor. En önemlisi de bunun temelinde dijital teknolojinin yatması.
Peki tüm bunlar nasıl ortaya çıktı?
Çok Yönlü Bankacılığın Ortaya Çıkışı
Dijitalleşme kesinlikle yeni bir trend değil. Celent’in “Defining a Digital Financial Institution: What ‘Digital’ Means in Banking” raporunda da altı çizildiği üzere, merkezi sistemlerin bilgisayarlarla tanışmaya başladığı 1950’lerden beridir dijital bankacılık hayatımızda. Bu süreçteki diğer bir dönüm noktası ise 1990’larda elektronik bankacılığın görücüye çıkması. Burada dikkat edilmesi gerekilen gelişme, teknolojinin adım adım insanların yürüttüğü görevleri üstlenmesi; ATM’lerin banka gişe sayısını nasıl azalttığını örnek olarak düşünebiliriz. Bu trend günümüze kadar devam etti ve 10 yıldan az bir sürede bankalar online platformlar kullanmaya başladı. Günlük bankacılık işlemleri için müşteriler çağrı merkezlerine yönlendirildiler. Müşteriye dokunma noktaları sayıca arttı, ancak bu genişleme beraberinde gittikçe karmaşıklaşan bilişim teknolojisini getirdi. Halihazırda varolan yadigar platformların üzerine fazladan kanallar eklendi. Bu süreci birçok banka iyi yönetemedi. Bir çözüm olarak müşteriye hizmette bütünleşik bir yaklaşım kabul edildi. Bu yaklaşıma çok yönlü bankacılık diyoruz.
Çok Yönlü Bankacılık Nasıl Bir Süreç?
Bankaların müşterilerini anlamak için diğer işletmelerde bulunmayan bir imkanları var. Müşterilerinin harcamalarını, gelirlerini, tasarruflarını, internet ve şube işlem geçmişlerini görüntüleyebilirler. Ve bu bilgileri kullanarak detaylı müşteri profilleri oluşturabilirler. Bu süreçte veri çok önemli bir role sahip. Doğru veri kullanımıyla müşterileriyle iyi bir iletişim kurmak, bir bankanın doğru ürünleri doğru müşterilere pazarlayabilmesini sağlar. Doğru bir eşleşme daha yüksek müşteri memnuniyeti ve bu da daha sadık bir müşteri kitlesi anlamına gelir.
Müşterileriniz artık daha geniş bir ekosistemde hareket ediyorlar. Rutin bankacılık işlemleri için dijital kanalları tercih etmeye başlasalar da geleneksel kanallardan da kopmuyorlar. Gallup’ın ABD Perakende Bankacılık Sektörü Çalışması’na göre, fiziki banka şubesine ayda bir kereden az uğrayan müşterilerin bile %80’i hesap açmak için fiziki şubeyi tercih etmiş iken, hesabını açmak için online şubeyi tercih edenlerin oranı %8’de kalmıştır. Bu durumun sebebi halen kolay kullanılabilir dijital uygulamaların sayıca azlığı olabilir. Şube-ATM-online şube üçlüsü günlük bankacılığın belkemiğini oluşturmaya devam ediyor. Ancak, burada önemli olan sizin müşterilerinize bankacılık ürün ve hizmetlerinize istedikler yerde ve zamanda ulaşabilmelerini sağlamanız gerektiği. Müşterilerin daha fazla uygulama ve websitesiyle haşır neşir olmalarını sağlayan dijitalleşme, müşteri deneyiminin çeşitlenmesine yol açıyor. Bu çeşitliliğin ortasında finansal kurumunuzun başarılı olabilmesi için dijitalleşerek müşterilerinizi takip etmesi gerekiyor. Tabii bunu demek kolay yapması zor, değil mi?
Çok Yönlü Bankacılıkta Yol Haritanız
Eskiden kalmış bir yığın sistemle yola devam etmeniz pek de mantıklı değil. Finansal kurumlar dijital ve fiziki iletişim kanallarını pürüzsüz işleyen tek bir deneyim sunacak şekilde birleştirmeli. Bankalar, müşteri tabanlarının faaliyetlerini ve önceliklerini inceleyerek her müşteriye özel kampanyalar ve teklifler sunabilir. Çok yönlü stratejiler ile hem düşük kar marjlı kitlelere hem de yüksek kar getirili proje ve müşterilere hizmet sunmak mümkün. Bankalar bu şekilde çok yönlü geliştirdikleri planlar sayesinde müşterilerini ellerinde tutup kar oranlarını artırır.
Geldiğimiz noktada rekabetin önüne geçip çok yönlü dijital dönüşümünüzü geçirmek için can atıyor olmalısınız. Finans sektöründeki çok yönlü dönüşümünüzde yardımcı olmak için sizin için bazı tavsiyelerimiz var:
- Müşterinizin markanızla olan deneyimlerine dikkat edin
- Müşteri deneyim haritası çıkartın
- Ekonomik değerin nasıl elde edileceği net olmalı
- Piyasadaki yenilikleri asla kaçırmayın
- İş modeliniz hem kurallar hem teknoloji açısından esnek olmalı
- Yenilik getirecek araçlara yatırım yapın
Dijitalleşmenin önemli olduğunu artık çok iyi biliyorsunuz, özellikle de müşterilerinize en iyi bankacılık deneyimi sunma konusunda bilinçlisiniz. Ancak bu konuda kullanacağınız aracı henüz seçememiş olabilirsiniz. Biz Pisano olarak size özel çözümler geliştirmek için çalışıyoruz. Müşterinize daha bankanızı terk etmeden ulaşmak için gerçek-zamanlı dijital anketlerimizden faydalanın. Derinlemesine analiz edilen verilerden oluşan raporlarımızla etkin aksiyon planları hazırlayın. Başarınızı etkileyecek olan faktör, müşteri hizmetlerine ayırdığınız bütçe değil, elinizdeki verinin gerçek müşterinizi yansıtabilmesidir.
İhtiyacınız olan müşteri geri bildirim verisini size ulaştırmak görevimiz. Pisano ile finans sektöründeki başarınızı garantileyin!
