Şikâyet kutusu gibi geleneksel yöntemler artık tarihin tozlu raflarında.
Müşteriler markalar karşısında hiç olmadığı kadar güçlü. Teknolojinin gelişmesiyle tüketici alışkanlıkları da değişmiş bulunuyor. Eskiden satın almak istediği ürün için internetten araştırma yapan ve fiyat karşılaştıran müşteriler bu alışkanları yerini gerçek kullanıcıların deneyimlerini önemseye başladı. PwC’nin Küresel Tüketici Görüşleri Araştırması’nın sonuçlarına göre tüketicilerin en büyük online ilham kaynağı; sosyal medya.
Yaşadığı her deneyimi paylaşmaya oldukça hevesli tüketiciler karşısında işletmeler için “o anda ulaşılır olamamak” müşteri ve imaj kaybı anlamına geliyor.
Yeni müşteri, yaşadığı memnuniyetsizliğin çözümü için beklemeden durumu bir tweet ya da bir postla kendisini takip eden herkesle kolayca paylaşabiliyor. Profit Brand (Karlı Marka) adlı kitabın yazarı Nick Wreden’in yaptığı araştırma sonucuna göre mutlu müşteriler deneyimlerini ortalama 4-5 kişi ile paylaşırken mutsuz müşteriler yaşadıkları deneyimleri ortalama 8-13 kişiyle paylaşıyor. Üstelik kötü deneyimler online ortamda iyi deneyimlere oranla iki kat daha hızlı yayılıyor. Eğer hepsi bu kadar sanıyorsanız yanılıyorsunuz. Werden bazı kızgın müşterilerinse bu kızgınlığını 20 yılı aşkın bir süre boyunca yaşadıklarını söylüyor. Evet yanlış duymadınız 20 yıldan fazla…
Günümüz müşterileri, firmaların şikayetlerini gündeme alarak uzun uzun değerlendirme yapmalarını ve bu süreçte sadece talebinize dönüş yapılacaktır gibi mesajlarını almak istemiyor. Bunun yerine gerçekten sorunuyla ilgilenildiğini ve firmanın çözüm için çalıştığının bilgisine anlık olarak ulaşmak istiyor.
Eğer müşterilerinizin sorunlarını henüz hizmeti alırken çözerseniz, müşterilerinizin %95 ‘i sorunlarını unutarak yaşadıkları deneyimi iyi bir deneyim olarak hatırlıyorlar. Bu nedenle firmaların geleneksel şikayet yönetim süreçlerinin kökten değiştirmeleri gerek.
Her hafta 1 milyonun üzerinde insan müşteri hizmetleri ile ilgili tweet okuyor ve bunların neredeyse %80’i negatif veya eleştirel… Bu oranları düşürmek için ne yapmalıyız dediğinizi duyar gibiyiz.
Yaşanan sorunlara çözüm bulmak için öncelikle müşterinizi gerçekten dinlemeli ve sorununa çözüm bulmak için elinizden geleni yapmalısınız. Gerçek zamanlı müşteri memnuniyetine en iyi örneklerinden bir tanesi hizmet sektöründen geliyor.
Southwest Havayolları’nı kullanan bir yolcu uçakta valizini unutur. Bunu da bir müşteri şikayeti olarak firmaya bildirir. Başlangıçta normal bir şikâyet gibi gözükse de aslında şikayeti olan yolcunun ertesi gün kemoterapiye gitmesi gerekmektedir. Ve uçakta unuttuğu valizinde kullanması gereken ilaçları vardır. Bu şikayetle ilgilenen müşteri hizmetlerindeki çalışan olayı sahiplenir ve valizi bulacağına dair söz verir. Gece 3’e kadar uğraşıp valizi bulan çalışan valizi yolcunun kapısına götürür ve yolcunun ismine yazılmış şu notla birlikte bırakır. “Valizini buldum. Seni uyandırmamak için kapına bıraktım. Bu hastalıkta senin yanındayız, başaracağına inanıyoruz. Southwest ailesi olarak her zaman seninleyiz.”
Southwest Havayolları örneğinde de gördüğümüz gibi aslında yaşanan herhangi bir memnuniyetsizliği hızla gerçek-zamanlı olarak çözerseniz müşterilerinizin kahramanı olabilirsiniz.
İhtiyacına çok kolay bir şekilde ulaşmaya alışmış günümüz müşterisi, sorununa da anında, hızlı bir şekilde yani “yerinde ve o anda” çözüm bekliyor. Müşterilerin değişen beklentilerini karşılayabilmek için her zamankinden daha hızlı ve çözüm odaklı olmalısınız.
Pisano, bu ihtiyaçtan doğarak; gerçek zamanlı geri bildirim ve müşteri memnuniyetini hedefleyen bir mobil web uygulaması sunuyor. Müşterilerinizden gelen bir geri bildirime ilk 1 saat içerisinde cevap verdiğinizde; %80 oranında müşteri tekrar geri dönüş yaparak sizinle iletişimi sürdürmeye devam ediyor. Böylelikle müşterilerinizin sosyal medyadan olumsuz deneyimlerini paylaşmalarının önüne geçerek yaşadıkları sorunu çözmeye bir adım daha yaklaşıyorsunuz. Siz de Pisano ile hemen müşterilerinize çözüm odaklı deneyimler sunabilirsiniz.