Pisano, yüksek miktarda geri bildirimi size ulaştıran geri bildirim kanalları oluşturmanın yanı sıra, geleneksel pazarlama yöntemlerinin aksine yenilikçi çözümler ile şirketinizi geleceğe taşır. Serimizin daha önceki iki yazısında müşteri iznine bağlı pazarlama, gerçek zamanlı kullanıcı desteği, fiziksel lokasyonlara özel memnuniyet anketleri ve potansiyel müşteri yaratma kullanım alanlarından detaylı olarak bahsetmiştik. Bu yazımızda inceleyeceğimiz kullanım alanları ise, gizli müşteri yöntemi ve müşteri deneyimi olacak. Gelin şimdi bu alanlara daha yakından göz atalım.
Gizli Müşteri Yöntemi
Gizli müşteri yöntemini kısaca özetlemek gerekirse, ürünler hakkında araştırma yapmak veya hizmet kalitesi ölçümlemek amacıyla pazar araştırması şirketleri, gözlem örgütleri veya şirketlerin kendi içlerinde harici olarak oluşturduğu ekipler tarafından yapılan ve gizli olarak yürütülen bilgi toplama işlemidir.
Bu yöntemi tarihsel olarak inceleyecek olursak, Osmanlı padişahlarının tedbil-i kıyafet, ülkedeki işleyişi görmek adına halk arasında gezintiye çıkmasını da bir gizli müşteri yöntemi olarak nitelendirebiliriz. Bankada, markette ya da bir restoranda, kısacası hizmet sektörünün her noktasında gizli müşterilerle karşılaşabilirsiniz.
Amerika Birleşik Devletleri’nde bu yönteme gösterilen talep sonucunda, gizli müşteri sağlayan birçok şirket kuruldu ve bu şirketler ‘’Gizli Müşteri Sağlayıcıları’’ çatısı altında bir araya geldi.
Gizli Müşteri Sağlayıcıları Derneği Direktörü John Swinburn, Amerika’da gizli müşterilerin; yüzde 21,5’lik oranla restoran, yüzde 14’le fast food, yüzde 16,8’le perakende, yüzde 14,2 ile banka-finans ve yüzde 11,8 oranında da petrol sektörlerinde kullanıldığını söylüyor. Türkiye’de ise bu yöntemi en yoğun uygulayan sektörlerin başında bankacılık, restoran ve perakendecilik geliyor. Bu 3 sektörü otelcilik, çağrı merkezleri, e-ticaret, sinema-tiyatrolar, kargo-nakliye şirketleri ve hastaneler takip ediyor.
Gizli müşteri yöntemi, her ne kadar geri bildirim toplama yöntemleri arasında en popüler yöntemlerden biri olsa da, pek çok zorluğu da beraberinde getirir. Şirketinizi geleceğe taşımak isterken karşılacağınız zorluklardan bazıları:
- Her gizli müşteri için ayrı ödeme yapmanız gerekir.
- Bilgi akışı sürekli değildir. Gizli müşteriler mağazalara ayda bir ya da iki sefer gider.
- Gizli müşteri araştırmasında kullanacağınız insanların detaylı taramasının yapılması zordur. Bu sebeple veri güvenliğiniz tehlike altındadır.
- Araştırma sonucu elde edeceğiniz verilerin detayı sizi tatmin etmeyebilir.
- Excel ve buna benzer yazılımlar, raporlama süreci için gereklidir.
Pisano’nun fark yaratan sistemleri sayesinde, bu sorunların hiçbirini yaşamazsınız.
- Pisano, yüksek miktarda geri bildirimi gerçek zamanlı olarak size ulaştırır.
- İstenmeyen veri (spam) ve iletişim bilgilerinin doğrulanması sayesinde güvenli bir bilgi akışı sağlanır.
- Akıllı anketler ile ihtiyaçlarınıza göre yeniden şekillendirebileceğiniz esnek formlara ulaşabilirsiniz.
- Güçlü raporlama sayesinde elde ettiğiniz geri bildirimleri kolaylıkla analiz edebilirsiniz.
- Gerçek zamanlı bildirimlerle anlık olarak durumunuzu analiz edebilirsiniz.
Geri bildirim teknolojileri konusunda Pisano’yu tercih eden müşterilerimiz, konu hakkındaki düşüncelerini şu sözlerle ifade ediyor:
Gizemli müşteri metodu, istasyonlarımızda müşteri hizmeti yönetimi için doğru bir fikir değildi. Müşterilerimizin gerçek düşüncelerine ulaşmak istedik. Pisano’yu kullanmaya başlayınca önceden topladığımız geri bildirim sayısının 10 katını gerçek zamanlı topladık. Çağrı merkezimizle entegrasyonuyla artık müşterilerimizi gerçek zamanda destekliyor ve herhangi bir negatif deneyimi anında çözüm sunarak pozitif bir deneyime dönüştürüyoruz.Erhan Kur (BP, Pazarlama Müdürü)
Müşteri Deneyimi
Müşteri deneyimi, kurum ve müşteri arasındaki etkileşimin bir bütünüdür. Bu etkileşim reklamlar ve sosyal medya çalışmalarıyla başlarken, devamında ürün incelemesi ve satın alma süreci ile devam eder.
Pisano, tüm bu süreçlerin daha iyi yönetilmesi ve sonucunda başarıya ulaşması için yazılım ve donanım hizmetleri sunar. Geleneksel yöntemlerin aksine Pisano, esnek bir yapıya sahiptir ve ilave bir sisteme gerek duymadan tüm ihtiyaçlarınızı karşılar. Geleneksel müşteri deneyimi yönetimi sistemlerinde karşılaşabileceğiniz bazı sorunlar:
- Düşük geri bildirim miktarı yüzünden hedeflediğiniz verilere ulaşamazsınız.
- Gerçek zamanlı ve lokasyon bazlı anket ve soru değişim özelliklerinin bulunmaması sebebiyle ihtiyaçlarınız doğrultusunda akışınızı güncelleyemezsiniz.
- Sadece dijital ortamlarda kullanabileceğiniz sistemler yüzünden, mağaza gibi fiziksel lokasyonlardan geri bildirim toplayamazsınız.
- Birçok alternatifte gerçek zamanlı etkileşim özelliği bulamazsınız.
- İşletme araçları ve sistemleriyle entegrasyonunun çok zaman alması ya da mümkün olmaması yüzünden işleyişte sorunlarla karşılaşırsınız.
Pisano ile bu sorunları asla yaşamazsınız. Pisano’nun inovatif yaklaşımı ile yeni bir müşteri deneyimi yönetimiyle tanışın.
- Kiosk, karekod ve kısa linklerle gerçek zamanlı geri bildirim toplayabilirsiniz.
- Müşterilerle pürüzsüz ve direkt iletişim kurabilirsiniz.
- Atama ve etiketleme gibi güçlü sorun yönetimi özellikleri ile süreci daha efektif yönetebilirsiniz.
- CRM için ilave yazılım araçlarına ihtiyaç duymazsınız.
- Performans takibinizi kolaylıkla gerçekleştirebilirsiniz.
- PDF ve Excel çıktılı derin raporlama ile istediğiniz formatta çıktı alabilirsiniz.
- Gerçek zamanlı bildirimler ve özet raporlar ile anlık analizlere sahip olabilirsiniz.
Müşteri deneyimi yönetimi konusunda Pisano’yu tercih eden müşterilerimiz, konu hakkındaki düşüncelerini şu sözlerle ifade ediyor:
Pisano dijital anketlerini müşteriye özel avantaj sunan Boyner puan kart sistemiyle entegre ettik. Bir müşteri Boyner kartıyla alışveriş yaptığında, o müşteriye özel anket sunuluyor. Aynı ankette müşteri yorumlar bırakarak gelecek planlarımızın şekillenmesini sağlıyor. Bu sistemle 25 milyon geri bildirimden oluşan bir veri tabanını yönetebiliyoruz.Görkem Ihlamur (Boyner, Müşteri Deneyimi Müdürü)
Pisano, size kesintisiz geri bildirim alabileceğiniz iletişim kanalları oluştururken, inovatif yaklaşmımıyla şirketinizi geleceğe taşıyacak pazarlama çözümleri de sunar. Sizi rakiplerinizin bir adım önüne geçirecek tüm sistemlere Pisano ile hiçbir ek yazılıma ihtiyaç duymadan ulaşabilirsiniz. Siz de geri bildirim teknolojileri ve yenilikçi pazarlama yöntemleri konusunda yüzlerce markanın ilk tercihi olan Pisano ile geri bildirimin gücünü keşfedin!
