Daha önceki yazılarımızda da belirttiğimiz üzere, günümüz şartlarında kurumların ürün odaklı bir yaklaşım yerine müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemesi tercihten ziyade zorunluluk. En büyük rakip olarak bilinen markaların hemen hemen aynı kalite standartları ile birbirleriyle rekabet ettiği güncel koşullarda, rakibinin önüne geçmek isteyen bir markanın başvuracağı en akıllıca yol, müşteri odaklı bir felsefeye geçiş yapmaktır. Müşterilerinin isteklerini rakiplerinden daha önce fark ederek bu isteklere yönelik hizmetler üreten markalar, sektörlerinin liderleri olabilirler. Bu noktada iyi bir müşteri deneyimi sunmak, müşteri odaklı bir yaklaşımın olmazsa olmazlarındandır. Markaların nasıl bir müşteri deneyimine sahip olduklarını öğrenmeleri için pek çok farklı yöntem vardır. Bu yöntemlerden başlıcaları; gizli müşteri yöntemi ve geri bildirim sistemleridir.
Gizli Müşteri
Gizli müşteri yöntemi, en basit tanımıyla bir işletmenin kendi hizmet kalitesini ölçümlemesi adına daha önceden anlaşılan kişi ya da şirketler tarafından habersiz olarak ziyaret edilmesidir. Sunduğunuz müşteri deneyimi hakkında bilgi edinebileceğiniz bu yöntemin temel amaçları şunlardır:
- Gerçek bir alışveriş deneyimi yaşayarak sunduğunuz müşteri deneyimi hakkında gözlem yapmak.
- Gerçek müşterilerinizin işletmeniz hakkındaki düşüncelerini size sunmak.
- İşletmenizdeki çalışanların tutumları hakkında bilgi almak.
Gizli müşteri yöntemi günümüzde halen uygulanan bir yöntem olsa da birçok problemi de beraberinde getirir. Bu problemler:
- Gizli müşteriler bir müşterinin deneyiminden çok işletme sahibinin merak ettiği konulara cevap arıyor. Bu durumun sonucunda da gerçek bir müşteri deneyimi ile gizli müşteri yöntemi sonuçları farklılık gösteriyor.
- Gizli müşteri yönteminde elde edilen raporlar, gerçek müşterilerinizin görüşlerini yansıtmaz. ‘’İşletmemizdeki deneyiminize 1’den 5’e kadar kaç puan verirsiniz?’’ sorusuna gizli müşterinizin verdiği puan, size neleri doğru yapıp neleri yanlış yaptığınız hakkında net bir cevap veremez.
- İşletmenizi ziyaret eden kişiler gerçek müşteriniz olmadığı için kimi zaman özensiz davranabiliyorlar. Bunun sonucunda da elde edilen bilginin kalitesi ciddi anlamda düşüyor.
- Raporda size sunulacak veriler önceden belirlendiği için süreç içinde herhangi bir değişiklik yapamazsınız.
- Sınırlı sayıdaki ziyaret sonucunda çalışanlarınız hakkında elde ettiğiniz veriler yanıltıcı olabilir.
- Elde ettiğiniz bilgiler belirli bir sürecin sonucunda ortaya çıktığı için gerçek zamanlı bir veri akışı sağlayamazsınız.
Geri Bildirim Sistemleri
Geri bildirim sistemleri, müşteri deneyiminiz hakkında bilgi almak için başvurabileceğiniz bir diğer yöntemdir. Gerekli teknolojik altyapı ile dijital ve fiziksel pek çok farklı lokasyondan müşteri geri bildirimi toplayabilirsiniz. Gerçek müşterilerinizin görüşlerini öğrenmenize olanak sağlayan bu yöntem, gelişen teknoloji ile birlikte pek çok kurum tarafından tercih edilmeye başladı. Temas noktalarından gerçek zamanlı olarak elde edilen sağlıklı ve gerçek müşteri geri bildirimleri, gizli müşteri yönteminde karşılaşılan pek çok sorunu da ortadan kaldırmaktadır. Geri bildirim sistemlerinin bazı avantajları şunlardır:
- Gerçek müşterilerinizden aldığınız geri bildirimler, size en net içgörüleri sağlar. Daha iyi bir hizmet almak amacıyla geri bildirim bırakan müşterileriniz, size her zaman en samimi görüşlerini sunar.
- Gizli müşteri sisteminin aksine, belirli bir zaman dilimindeki hizmet kalitenizi değil, geniş zamana yayılmış kalitenizi ölçümleyebilirsiniz.
- Geri bildirim sistemleri ile elde edeceğiniz verinin bir sınırı yoktur. Müşterileriniz kendi bakış açılarıyla size pek çok farklı konuda bilgi sunabilir.
- Gerçek zamanlı bilgi akışı ile vakit kaybetmeden harekete geçebilir ve müşteri memnuniyetinizi yükseltebilirsiniz.
- Soru akışlarınızda yapacağınız değişiklikler ile ihtiyacınıza en uygun verilere istediğiniz zaman ulaşabilirsiniz.
Gizli müşteri yöntemi ve geri bildirim sistemlerini kıyasladığımız zaman, gizli müşteri yönteminin günümüz şartlarında işletmelerin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayamadığını rahatlıkla söyleyebiliriz. Kısıtlı bir zaman diliminde, sınırları önceden belirlenmiş bir konuda işletmelere içgörüler sunan gizli müşteri yöntemi, gelişen teknoloji ile birlikte işlevselliğini her geçen gün biraz daha kaybediyor. Gerçek müşterilerin içgörülerini gerçek zamanlı olarak işletmelere sunan geri bildirim sistemleri, etki alanını giderek genişletiyor.
Geri bildirim sistemleri sayesinde elde ettiği içgörüleri temel alarak işletmelerinde belli değişiklikler yapan ve bu değişiklikleri karlılığa dönüştüren pek çok kurumun başarı hikayesine farklı ortamlarda rastlayabilirsiniz. Örneğin; mağazasına içme suyu koyarak müşterilerini daha fazla mağaza içinde tutan ve satışlarını yükselten bir marka. Ya da kalın çerçeveli x-ray cihazlarını müşterilerinin rahatsız edici bulduğunu öğrenerek daha zarif bir tasarımı tercih eden bir otel. İyi bir müşteri deneyimi sunmanın önemini bize kanıtlayan bu iki örnek, gerçek müşteri geri bildirimi toplamanın olumlu etkilerini de bir kez daha gözler önüne seriyor. Gizli müşteri yöntemi ile karşılaşılması olası yanıltıcı sonuçlar, gerçek müşterilerin verilerini temel alan geri bildirim sistemleri ile artık tarihe karışıyor.
Pisano, güçlü altyapısı ve geri bildirim teknolojileri alanındaki uzmanlığı ile yüzlerce müşterisine dünya çapında geri bildirim hizmet veriyor. Dijital ve fiziksel birçok farklı lokasyondan yüksek sayıda geri bildirimi gerçek zamanlı olarak sunan Pisano geri bildirim sistemleri, daha iyi bir müşteri deneyimi tasarımının şifrelerini müşterilerine sunuyor. Pisano, mutlu işletmeler için mutlu müşteriler ilkesiyle hareket ediyor ve daha iyi bir dünya için geri bildirimin gücüne inanıyor. Siz de Pisano ile daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlayın ve kurumunuzu geleceğe taşıyın!
