Yaşadığımız dünyanın gittikçe kalabalıklaşmasından şikayet ediyoruz. Kalabalıklar içinde kaybolmak bizi korkutuyor. Özel hissetmek adına sadece bizim için yanıp sönen bir ışığa doğru gitme eğilimimiz haliye gün geçtikçe artıyor. Bu ışığa modern dünya “kişiselleştirme” diyor. “Kişiye özgü” tasarımlar ve yaklaşımlar bu nedenle her alanda olduğu gibi müşteri deneyiminde de 1–0 önde başlıyor. Fakat müşterilere kişisel dokunuş yaparken kötü bir müşteri deneyimi hikayesi sahneleme tehlikesiyle de yüz yüze gelebilirsiniz. Bu nedenle sizinle bir başarılı bir de başarısız kişiye özgü müşteri deneyimi hikayesi paylaşmak istiyorum.
Alışverişin Amacını Önemseme
Bir online hediye gönderme firması müşterilerinin hediye gönderdiği tarihleri datasında tutuyor. Bunu müşterilerini kişisel olarak tanımak adına yapıyor. Müşterilerinin hediye gönderdikleri her tarihte onlara “yine hediye göndereceğiniz o güzel gün geldi” gibi bir hatırlatma mesajı gönderiyor. Aslında bu başarılı olacak bir kişiye özgü müşteri deneyimi hikayesi. Firmanın yanlış yaptığı nokta şu ki müşterilerinin satın alma amaçlarına bakmaksızın sadece tarih datası tutması. Yani o gün müşteri kızının doğum günü için hediye göndermiş olabileceği gibi kızının yeni işini hayırlamak için göndermiş olabilir. İlk senaryoda başarılı olacak kişisel dokunuş ikincisinde müşterinin önemsenmediğini gösteren bir başarısızlık hikayesine dönüşüyor.
Doğru Zamanlama
Bir otobüs firması misafirlerinin isimlerini ve iletişim bilgilerini saklıyor. Firma, kendisini düzenli olarak tercih eden misafirlerini bu şekilde ayırt edebiliyor. Bu misafirlerine ayrıcalıklı olduklarını hissettirmek için öncelikle isme özel firma misafir yolcu kartı çıkartıyor. Daha sonra bu kart üzerinden bayram ve yılbaşı gibi özel günlerde misafirlerine indirim kuponları gönderiyor.
Bu başarılı kişiye özgü müşteri deneyimi örneği bize müşteriye kişisel olarak dokunmak için doğru zamanlama yapılması gerektiğini gösteriyor. Her müşteri alışveriş sırasında kendi özel yolculuğuna çıkmaktadır. Alışveriş öncesi bir motivasyonla yola çıkan müşteri alışveriş sırasında satın alıp almama konusunda kararını işletme içerisindeki deneyimine göre karar verir. Alışveriş sonrasında müşteri deneyiminin üzerinde bıraktığı etkiye göre işletmenin sadık müşterisi olur ya da olmaz. Müşteriye bu zaman aralığının ancak doğru anlarında kişiye özel kart vererek başarıyı yakalayabilirsiniz.
Alışverişe başlamadan önce ya da ilk alışverişinde müşteriye özel kart vermek çok erken bir kişisel müşteri deneyimi dokunuşu olur. Müşteriden bu noktada istediğiniz geri dönüşü alamayabilirsiniz, çünkü daha işletmeniz hakkında karara vermemiş bir müşteri için sizin kartınıza sahip olmak bir şey ifade etmeyebilir. Bunun için en doğru zaman, örnekte de görüldüğü gibi iyi geçen bir alışveriş deneyiminden sonra müşteri sizi bir daha tercih edip etmeyeceğine karar vereceği noktada bu kişisel dokunuşu yaparsanız geri dönüş alma olasılığınız artacaktır. Çünkü özel günlerde onu düşündüğünüzü bilen bir müşterinin sizi tercih etmekteki tereddütleri azalacaktır.
Pisano da müşteri deneyimini kişiselleştirmek adına adım çoktan attı bile. Müşterilerinizin mağazınızda geri bildirim bıraktıkları her an verdikleri cevaplar ve bilgileri sizinle ortak kullandığımız sistemimize kaydoluyor. Böylece her müşterinizi tek tek tanıma imkanı elde etmiş oluyorsunuz. Markanızın müşterinizin gözündeki gerçek değerini öğrenebildiğiniz bu sistemle her müşteriniz için özel bir dokunuş yapabilirsiniz.
Kaynaklar:
