Kategori Mağazacılığı Derneği’nin düzenlemiş olduğu Perakende Teknolojileri Sempozyumu’nda bu sene perakende ve bilişim teknolojileri tedarikçileri buluşturuldu. 11 Ekim’de gerçekleşen sempozyumda, Türkiye perakende ve teknoloji sektörünün lider isimleri daha etkili müşteri deneyimi stratejileri üretme amacıyla kendi tecrübelerini paylaştı. Etkinlikte Migros, Vodafone, McDonald’s ve Mediamarkt gibi perakende sektöründe lider isimlerin teknoloji aracılığıyla müşteri deneyimi stratejilerini nasıl geliştirdiklerini dinleme imkanı bulduk. Müşteri deneyiminin perakendede oynadığı önemli rolün altını bir kez daha çizen sempozyum, hem işletme sahipleri hem de müşteri deneyiminde teknolojik çözümler üreten şirketler için çok yararlı ve verimli geçti. Bir sonraki KMD sempozyumuna kadar size ilham vermesi için KMD Perakende Teknolojileri Sempozyumu 2016’dan en iyi 4 müşteri deneyimi konuşmasını sizinle paylaşmak istiyoruz.
4.Dijitalleşme Seçenek Değil, Zorunluluk
Müşteri deneyiminde gelişen teknolojiyi takip etmenin ve onu işletmenizde uygulamanın önemi sempozyumda sık sık vurgulandı. Bu konuda Birleşmiş Milletler Markalar Derneği Başkanı Sami Kariyo “Bir Seçenek Değil Zorunluluk Olarak Değişime Hazır mıyız?” başlıklı panelde yaptığı konuşmayla müşteri deneyiminde dijitalleşmenin artık bir zorunluluk olduğunu vurguladı: “Dijitalleşme ve teknoloji, markaların müşteriye taahhüdünü yerine getirmekte kullanılacak araçtır.”
Konuşmasında müşteri odaklı yaklaşıma odaklanan Kariyo, perakende sektöründe bu yaklaşımın tanımını da yaparak konuyu somut ve daha uygulanabilir bir platforma taşıdı: “Tüketici odaklı olmak, tüketici için anlamlı olan tüm ürün çeşitlerini mağazada bulundurabilmektir.”
3.Yeni Nesil Perakende
Teknoloji günlük yaşamlarımızı değiştirirken tüketici alışkanlıklarının ve müşteri tavrının aynı kalması düşünülemez. Günümüzde müşteriler kitlesel değil, bireysel bağlamda algılanmak istiyor. Bir işletmeye girdiklerinde aldıkları hizmette kişiye özel dokunuşlar arıyorlar.
Vodafone Bireysel Ticari Pazarlama Kıdemli Müdürü Murat Helvacı yaptığı konuşmada ürünün yerini artık deneyime bıraktığını belirtti. Müşteri deneyiminde artık müşterinin istediği ürünü ya da hizmeti temin etmek yeterli değil. Müşteri deneyimi boyunca müşterinin özel hissettirilerek alışverişini unutamayacağı bir tecrübeye dönüştürmek gerekiyor. Bunu yaparken müşteri datasını özel olarak takip etmeyi sağlayan teknolojiler perakende sektörüne büyük katkılarda bulunuyor.
2.Müşteri Deneyimini Daha Heyecanlı Hale Getirmek
Müşteriler kolaylıkla unutamadıkları ve onları son derece mutlu eden deneyimleri yaşamayı tercih ediyorlar. “Perakendede Teknoloji Trendleri ve Dijitalleşme” başlıklı konuşmasında Nebim Yönetim Kurulu Üyesi Murat Demiroğlu, müşterileri daha da yakından tanıyarak onlara tüm kanallardan doğrudan temas etmenin ve müşterilerin mağaza içi deneyimlerini daha da heyecanlı hale getirmenin önemine değindi.
Müşterilerle kurulan yeni iletişim sistemleriyle müşteri datası her koldan takip edilebiliyor ve alışveriş alışkanları üzerinden aksiyon planları oluşturulabiliyor. Müşteriye özel mağaza içi deneyimi stratejileri geliştirilerek unutulmaz bir alışveriş deneyimi oluşturularak müşteriyle pozitif bir bağ kuruluyor. Bu pozitif bağ, müşteriyi işletmenizin sadık bir üyesine dönüştürürken diğer potansiyel müşterileri de işletmenize çekmeye yarıyor.
1.Siz Hala Gizli Müşteri Çalışmasına Devam Ediyor musunuz?
Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir ve McDonald’s Pazarlama Direktörü Bora Tanrıkulu beraber yaptıkları “Siz Hala Gizli Müşteri Çalışmasına Devam Ediyor musunuz?” başlıklı konuşmalarında müşteri deneyiminde McDonald’s’da elde ettikleri başarıyı anlattı.
Türkiye’de geniş bir müşteri hacmine sahip olan McDonald’s, müşterisinin nabzını önceleri gizli müşteri ve şikayet kutuları ile tutmaya çalışıyordu. Pisano’nun gerçek müşteri geri bildirimlerini anında toplaması McDonald’s ekibini etkiledi. Ekip, Pisano ile çalışmaya başladığı ilk ay tam 180.000 gerçek müşteri geri bildirimi topladı. McDonald’s bu sayede Pisano ile;
- Yeni çıkan ürünleri ve kampanyaları hakkında gerçek müşteri geri bildirimleri toplayıp daha iyi segmentasyon elde ediyor.
- Şube ziyaretçi profili analiziyle dönüş oranı daha yüksek kampanyalar hazırlayabiliyor.
- Hangi bölgelerde hangi kanallara yatırım yapacağının araştırmasını kolaylıkla yürütüyor.
- Pisano’nun diğer tekniklere kıyasla daha ekonomik olan pazar araştırma yöntemiyle gereksiz harcamaları engelliyor.
KMD bizim için çok verimli bir sempozyum oldu. Bir araya getirdiği konuşmacılardan tutun konuşma içeriklerine kadar perakende sektöründe müşteri deneyimine dair dolu dolu bir gün geçirdik. Bu etkinlikte edindiğimiz tecrübelerimizin ışığında geliştireceğimiz yeni strateji ve ürünlerimiz için bizi takipte kalın.
