Pisano olarak her geçen gün operasyon ağımızı genişletirken, genç ve dinamik ekibimize tecrübeli isimler ekleyerek verdiğimiz hizmetin kalitesini arttırmayı hedefliyoruz. Bizce başarılı işlere imza atmanın sırrı, dinamizm ve tecrübenin harmanlanmasında saklı. Bir yandan bir teknoloji firması olarak zamanın ruhunu yakalıyor, öte yandan da bir müşteri deneyimi firması olarak zamanın bizlere sağladığı tecrübeyi de içselleştiriyoruz. Bu doğrultuda da, pazarlama, müşteri hizmetleri ve perakende sektörünün on yıllara yayılan tecrübesinden faydalanmak için uğraş veriyoruz. Bu uğraşların son meyvesi, ekibimize katılan Uğur Özmen oldu.
Pazarlama sektörünün duayenlerinden olan Uğur Özmen, 1981 yılında Orta Doğu Teknik Üniversitesi İşletme Bölümü’nden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı. Bireysel bankacılık alanında pek çok ilke imza atan Özmen, Türkiye’nin ilk taksitli banka kartı olan Taksitcard’ın yaratılması, müşterilerin bankacılık hizmetlerine puan verilerek sadece ürün (kredi kartı) odaklı olan puan uygulamalarının müşteri odaklı hale getirilmesi süreçlerine imza attı.
2008 yılından beri birçok pazarlama blogger’ı tarafından “Mutlaka okunması gereken 10 Türk pazarlama yazarı” arasında gösterilen Özmen, 30 yılı aşkın pazarlama ve müşteri deneyimi tecrübelerini Pisano çatısı altında kurumlarla, kişisel sitesindeki yazılarıyla da okuyucularıyla paylaşıyor.
Yazımızın devamında Uğur Özmen ile kariyer yolculuğu, müşteri deneyimi tasarımı ve Pisano ortaklığında sektöre ne gibi yeni hizmetler sunulacağı hakkındaki düşüncelerini kapsayan söyleşimizi okuyabilirsiniz.
-Pisano ile olan hikayeniz nasıl başladı?
-Pisano ile olan tanışma hikayem, 2015 yılında Endeavor’da bir toplantıda kurucu ortaklardan Kemal ve Özkan ile tanışmamla başladı. Kurumların kendi müşteriyle temas sağladıkları noktada memnuniyeti ölçmek ve olumsuz durumları anında bildirerek olası müşteri kaybını azaltmak konusunda çok verimli olacağını düşündüğüm projelerini anlattılar. Gerek projenin fikrini, gerekse tanıştığım ortakların heyecanını çok beğendim.
Daha sonra, Pisano benim birikimime ihtiyaç duydukça bir araya geldik. Zaman zaman buluşup bazı kurumlar veya sektörler konusunda sorunları tartıştık. Pisano’nun uluslararası pazarlara büyümesi aşamasında birlikte çalışmaya karar verdik.
-Pisano’ya neler katmayı amaçlıyorsunuz?
Pisano, müşteri geri bildirimini sadece fiziksel temas noktalarında değil, müşterinin deneyim yolculuğunun her aşamasında toplayabilecek ve ilgili kurumun gerekli aksiyonu alması için en doğru kanaldan ilgili kişiye bildirebilecek bir altyapı geliştiriyor.Zaten gelişmeye çok açık olan bu yaklaşım varken benim sağlayacağım katkılar:- Müşterimiz olan kurumların beklentilerini daha iyi anlamak (Ne de olsa 40 yıla yakın bir iş deneyimim var.)- Geri bildirimleri anlamlı bir bütünlük içinde ele alarak daha hızlı büyüme hedefleri doğrultusunda bilgi yönetimi açısından yol planına yardımcı olmak. Yani bir nevi geri bildirim yönetimi diyebiliriz.
-Bugüne kadar birçok kuruma danışmanlık hizmeti verdiğinizi biliyoruz. Diğer çalıştığınız kurumlara kıyasla Pisano’nun farklılıkları nelerdir?
Uzmanlık konumun bilgi yönetimi, veri anlamlandırma ve CRM gibi konular olması, çalıştığım kurumların gelişmiş olmasını da zorunlu kılıyor. Bir KOBİ, bilgi yönetimi veya veri anlamlandırmanın kendi geleceği için ne kadar önemli olduğunu pek düşünmüyor ya da düşünemiyor. Bu nedenle çoğunlukla büyük ve yönetimin belli bir düzeyde olduğu kurumlarla çalışıyordum.
Bu açıdan, Pisano’nun farkları saymakla bitmez. Öncelikle yönetimden başlayarak tüm kadronun çok genç olması ile ilk defa karşılaşıyorum. Pisano’nun daha büyüme evresinde bilgi yönetiminin önemini anlaması ve sağlam temeller üzerine inşa etme çalışması da bana cazip geliyor. Yönetim egosunun olmaması, herkesin birbirine ismiyle seslenmesi bile oldukça büyük bir farklılık.
-Daha iyi bir müşteri deneyimi tasarımının önemi tüm dünyada kabul edilmeye başlandı. Bu konu hakkında Türkiye ve yurt dışı pazarlarındaki görüşleriniz nelerdir?
Teknoloji (ki çoğunluk bunu yanlış bir kavramla “dijitalleşme” diye isimlendiriyor) kurum-müşteri ilişkisinin iki cephesine de büyük kolaylıklar getirdi. Tek yönlü iletişime dayalı kavramlar “etkileşim” (birbirlerini karşılıklı etkileme) diye yeni bir noktaya evrildi.
Müşteriler, bilgi edinme kolaylığı sayesinde çok sayıda kurum hakkında ihtiyaç duydukları bilgilere eriştiler ve sadakat azaldı. Markalar arasındaki farklar azalınca, anlamsız sadakat da azaldı. Müşteriler kendilerine unutulmaz ve/veya başkalarına anlatılası deneyimler yaşatan kurumlara koştular.
Kurumlar ise, her müşteri temas noktasından veri toplayıp, en doğru zamanda doğru teklifi yapabilecek modeller geliştirdiler. Bu fırsatı, müşterilerinin deneyimlerini iyileştirmek için kullanan kurumlar, hemen fark yaratmaya başladılar. Sosyal mecralarda isimleri daha fazla söylenmeye başlandı, kulaktan kulağa markaları anlatıldı. Müşteri temas noktalarından aldıkları verileri hızlı değerlendiren ve bu becerilerini “kusursuz ve sürtünmesiz müşteri deneyimi” yaratmak için kullanan kurumlar fark yaratmaya başladı. Sadakatin anlamı değişti. Gerek Türkiye’de, gerekse yurt dışında, başkalarına anlatılası bir deneyim yaşatanların sadık müşterileri oluştu.
Sonuçta her kurum müşteri deneyimini farklılaştırmak zorunda olduğunu anladı. Bu nedenle müşterinin deneyimini öylesine akışa bırakmamak, markanın akılda kalacağı şekilde tasarlamak önem kazandı.
-Yakın dönemde Pisano’da sizi heyecanlandıran bir proje var mıdır?
Şu anda Pisano’da beni heyecanlandıran çok sayıda proje var. Bir müşteri deneyimi yolculuğunun her aşamasında geri bildirim alabilmek gibi. Müşterinin ihtiyacını fark etmesi, çözüm araştırması, bir kurum veya şirket üzerinde karar kılması, satın almanın gerçekleşmesi, bazı ürünlerde garanti veya bakım-onarım işleri, ürün veya hizmet ömrünün sonra ermesi… Deneyimin her adımında Pisano’nun bir ürününün var olması ve bu ürünün her kuruma veya sektöre uyarlanabilir olması beni gerçekten heyecanlandırıyor.