Bugün müşteri obsesyonunuz için ne yaptınız? Müşteri obsesyonu yani müşteri takıntısı ilk bakışta olumsuz algılansa da müşteri deneyimi söz konusu olduğunda işletmeler, müşteriler ve kısacası tüm iş dünyası için sürdürülebilir başarının aslında temel unsuru. Müşterisini sadece düşünmekle kalmayıp hareket planlarını müşterinin istekleri ve ihtiyaçları etrafında şekillendirerek uygulamaya koyan kurumlarda müşteri obsesyonlu şirket (MOŞ) diyebiliyoruz. Peki, müşteri obsesyonu neden ve nasıl ortaya çıktı? MOŞ’lar gerçekten müşteri takıntılarının faydasını görebiliyorlar mı?
İlk soruyla başlayalım. Müşteri obsesyonunun ortaya çıkışında çağımızın koşulları, özellikle de müşteri-işletme ilişkilerini etkileyen koşullar büyük pay sahibi. Geriye dönüp baktığımızda bu koşulların da ortaya çıktıkları çağları sınıflandırmada çok önemli olduğunu görüyoruz. 20. yüzyılın başlangıcından 1960’lara kadar olan döneme İmalat Çağı adının verilmesinin sebebi tüketicilerin ana talebinin Ford otomobilleri gibi ucuz ve seri üretim ürünlere yönelik olması. Takiben, 1960’lar ile 1990’lar arasının Dağıtım Çağı olarak tanımlanmasının sebebi Wal-Mart ve Toyoto gibi şirketlerin tüketici taleplerini karşılamak üzere geliştirdiği fonksiyonelliğin, küresel bağlantıların ve hızlandırılmış ulaşım ağlarının ön planda olmasıdır. 1990’lar ile 2010’a kadarki sürece geldiğimizde, Bilişim Çağı olarak adlandırılan bu çağda bilgisayarların ve internetin Amazon ile Google gibi dev teknolojik şirketlerin etkisiyle iş dünyasının merkezine yerleşmesi en belirgin karakteristik olarak göze çarpıyor.
Ancak günümüzün Müşteri Çağı (Age of the Customer) adını taşıması bize müşteri deneyiminin iş dünyasında her şeyden daha fazla bir şekilde ne kadar merkezi bir konuma geldiğini anlatıyor. Müşteri deneyiminin dijitalleşmesiyle güçlenen müşteriniz üstün seviyede özgünlük, hizmet kalitesi ve etkileşim talep edebiliyor. Teknoloji, yavaş tepki gösterip yavaş adapte olabilen şirketlerden ziyade müşterinin elini güçlendiriyor. Böyle bir meydan okumaya karşılık vermek için işletmeler de yeni bir zihniyet geliştirdiler: müşteri obsesyonu. Bu yeni anlayışla beraber iş dünyasında güç tekrar insanlarda toplandı; müşterinizle etkileşiminiz artık her şeyiniz. Biz Pisano olarak bu gerçeği kendi müşteri deneyimi platformumuzdan ve ürünlerimize müşterilerin muazzam bir hevesle tepki vermelerinden çok iyi anlıyoruz.
İkinci sorumuza geçelim. Müşteri Çağı’nın 2010’da başlamasının sağlam bir sebebi var. Son birkaç yıldır daha önce hiç görülmemiş sayıda şirket, müşterilerini tüm operasyonlarının en kalbine yerleştiriyor. Örneğin Amazon.com’a bakın. CEO Jeff Bezos şirket politikalarını şu şekilde açıklıyor: “18 yıldır Amazon’da sadık kaldığımız üç büyük fikrimiz var, ve bunlar sayesinde başarılıyız: Müşteriyi ilk sıraya koy. İcat et. Ve sabırlı ol.”
Sadece “Biz müşteri merkezliyiz” diyerek başarılı sonuçlara ulaşamazsınız. Gerçekten müşteri obsesyonu olan şirketler, sadık müşterilerinin tekrar ve tekrar işletmelerini tercih etmeleriyle başarılı oluyorlar. Bain & Company’nin araştırmasına göre, sadık müşteri sayısında yaşanan her %5 artış, şirketinizin kârını %25 ile %95 arasında bir artış göstermesini sağlıyor. Watermark Consulting’in analizi de müşteriye bu denli odaklanılmasını destekler nitelikte. Forrester’in Müşteri Deneyimi Endeksi’nin 5 yıllık verilerine dayanan analiz, endekste daha başarılı olan şirketlerin müşteri deneyimine o kadar da önem vermeyen şirketlerden çok daha iyi borsa ve gelir performansı gösterdiğini ortaya koyuyor. Yani MOŞ olmanız gerçekten bir işe yarıyor.
Gelin Müşteri Çağı’nda birlikte başarılara imza atalım. Günümüzün müşteri takipçisi piyasasında en büyük risk müşterilerinize çok geç cevap vermeniz. Pisano olarak işletmenize gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerine ulaşma ve detaylı raporlama çözümleri sunuyoruz. Siz de böylelikle daha yüksek getirili ve kompleks yapılı müşteri obsesyonlu operasyonlara imza atabiliyorsunuz. Pisano’nun gerçek zamanlı müşteri deneyimi yönetimi platformuyla bir MOŞ olmaya hazır mısınız?
