Müşteri deneyimi en basit tanımla müşterilerinizin firmanıza verdiği değeri yaratan tecrübedir. Bu tecrübe mekanik deneyim öncesi başlar, mekanik deneyim esnasında en üst noktaya çıkar ve sonrasında da deneyimin etkisine göre belirli bir süre daha devam eder. Müşterinin yaşadığı bu tecrübe içerisine, sosyal kanallar, arkadaşlar, aile ve hatta o ortamda bulunan diğer müşteriler de dahil olur.
Müşterinizin yaşamı boyunca tüketici olarak firmanızla kurduğu etkileşimi de kapsayan müşteri deneyimi, hem bilinç hem de bilinçaltı düzeyinde müşterinin firma imajını algılamasını kapsar. Buradan yola çıkarak müşteri deneyiminin toplam bir değer olduğunu söyleyebiliriz.
Müşteri deneyimini 3 ana bölümde analiz edebiliriz:
Mekanik Deneyim Öncesi
Müşteri deneyimi, müşteri ihtiyacını belirlediği anda başlar. Bu ihtiyaç her sektör için farklıdır. Tatile gitmeyi düşünen kişi öncelikle kalacağı otelin bölgesini seçerken, kışlık kıyafet alışverişi yapmak isteyen kişi kafasında gideceği mağazaları belirleyecektir. Bu noktada ürününüzün ya da verdiğiniz hizmetin piyasadaki rakiplerinizden daha iyi olduğunu müşteriye göstermeniz ve neden sizi tercih etmeleri gerektiğini açık bir şekilde anlatmanız müşteri deneyiminin başlangıcında çok önemlidir. Çünkü bu nokta ihtiyacın alışverişe dönüştüğü kritik andır. Bu dönemde müşteriniz hakkında ne kadar detay öğrenebilirseniz o kadar lehinizedir. Müşterinizi ne kadar yakından tanırsanız -onlara daha kişisel bir hizmet/ürün sunabileceğinizden-, mekanik deneyim kısmında o kadar başarılı olursunuz.
Mekanik Deneyim
Müşteriniz işletmeye girdiği andan itibaren onunla iletişim haline olmanız gerekir. İşletmenizin ambiyansı, ürünlerin kalitesi, çalışanların tutumu gibi şeyler müşteri deneyimini birinci dereceden etkileyen etmenlerdir.
Müşteri deneyiminin özünde insan olduğu için genel-geçer bir müşteri deneyimi sunmamak gerekir. Çünkü bireye kendini özel hissettirmek günümüz pazarlama dünyasında oldukça önemli. Bunun en önemli ayaklarından biri müşteri ve firma arasında gerçek-zamanlı ve direkt kurulan iletişimdir. İşletme içerisinde eğer memnun kalınmayan bir durum varsa, çözüm sunmak, eksik bir şey varsa müşterinin tavsiyesinin alınması ya da müşteri memnun kaldıysa bunun bilinmesi ve tüm bunların işletmede doğru mercilere iletilmesi mekanik deneyimin başarılı geçmesini sağlar. Burada ne kadar başarılı olunursa mekanik deneyim sonrasına o kadar az iş yükü kalır.
Mekanik Deneyim Sonrası
Müşteri mağazadan çıktıktan sonra müşteri deneyimi devam eder. Çünkü kişi hala aldığı hizmet ya da ürünün etkisi altındadır.
Eğer problem mekanik deneyim sırasında çözülemediyse işletmenin imajı sosyal medyaya negatif olarak yansıyacaktır. Müşteri işletmeden çıktıktan sonra da işletmenin negatif etkisi yayılmadan müşteri ile iletişime geçip olumsuz deneyimin telafisi aranmalıdır.
Diğer yandan olumlu bir deneyim sağlandıysa da müşterinin bunu arkadaşlarına, ailesine ve diğer potansiyel müşterilerinizle paylaşmasıyla bir yandan işletmenizin imajını güçlendirirken diğer yandan müşteri hacminizi genişletirsiniz.
Pisano’nun da ana hedefi olan müşteri ve firma arasında kurulan birebir ve gerçek-zamanlı iletişim, müşteri deneyimini geliştirmek isteyen firmalar için en sağlam ve kolay yöntem.
