Müşteri etkileşimi, bir müşteri ve bir şirket veya marka arasında çeşitli yazışma kanalları aracılığıyla kurulan bağlantıdır.
Pisano’da, keyifli deneyimler sunmak için iyi müşteri etkileşiminin şart olduğuna inanıyoruz. Yine de birçok ekip müşterilerle ne zaman, nerede ve nasıl etkileşime geçeceğine karar vermekte zorlanıyor. Bu nedenle, müşteri etkileşimi stratejinizi oluştururken bilmeniz gereken her şeyi gözden geçireceğiz.
Müşteri etkileşimi stratejinizde göz önünde bulundurmanız gereken bazı noktalar şunlardır.
Müşteri etkileşiminizi belirleyecek önemli bir faktör temas noktalarıdır. Müşterilerin şirketiniz ve markanızla etkileşime geçtiği müşteri yolculuğu boyunca yaşanan anlar veya noktalar.
Örneğin, müşteriler internette veya bir promosyon sırasında işletmenizi keşfedebilir, web sitenizi ziyaret edebilir, perakende satış noktanızdan alışveriş yapabilir, danışmanızla veya müşteri hizmetleri merkezinizle iletişime geçebilir. Bunların tümü, müşterilerle bir şekilde etkileşim kurmayı seçebileceğiniz temas noktalarıdır.
Bu nedenle, insan etkileşimi veya otomatik erişim yoluyla anında harekete geçme fırsatlarının olduğu noktaları belirlemek, stratejinizi oluşturmanın ilk adımıdır.
Etkili müşteri etkileşimindeki bir diğer önemli faktör de açıkça tanımlanmış bir hedefe, yani etkileşiminizin amacına sahip olmaktır. Unutmayın, her aşamada iş hedefleriyle uyum çok önemlidir.
Ne elde etmek istersiniz? Satış, sadakat, farkındalık… Ne olursa olsun, somut bir hedefe sahip olmak, mesajınızın amacına ulaşmasını sağlayacak ve hedef kitlenizde yankı uyandıracaktır.
Etkileşim hedeflerinizi belirlerken, müşterilerinizin o sırada markanıza yönelik duygu ve düşüncelerine dikkat etmeniz gerekir.
Örneğin, satışları artırmak için yeni ürünleri bir grup müşteriye tanıtmak isteyebilirsiniz. Ancak, bu grupta yakın zamanda kötü bir deneyim yaşayan müşteriler varsa, bu kişileri spesifik etkileşimin dışında tutmak daha iyi olabilir. Bu tür müşteriler için onlara özel indirimler yaparak, ücretsiz hizmetler vererek veya ikramlarda bulunarak geri kazanmaya çalışmak daha iyi bir hedef olabilir.
Mesajınızı ve tonunuzu belirlerken, etkileşimde bulunduğunuz temas noktasında müşterinizin duygularını anlamaya çalışmak faydalı olacaktır.
Müşterinin duygularını anlamanın en iyi yollarından biri, fiili görüşmeler yapmaktır. Müşterinizin sözleriyle uyumlu olarak, mesajınızın yankılanmasını sağlayacaksınız.
Etkileşiminizin formatı veya temas noktası burada da önemlidir çünkü ortamın sınırlarını ve dinamiklerini belirleyecektir. Örneğin, Twitter’daki müşterilerle etkileşim kurmayı planlıyorsanız, Twitter’daki karakter sınırını göz önünde bulundurmanız gerekir. Veya bir reklam panosu kullanmayı planlıyorsanız, mesajınızı daha özlü hale getirmeniz gerekir.
Artık mesajınıza, temas noktanıza ve hedefinize karar verdiğinize göre, özellikle hedeflediğiniz müşterilerle etkileşim kuracağınız koşulları dikkate almalısınız.
Etkileşiminizde yaylım ateşi yaklaşımına sahip olmak istemezsiniz. Hedef kitlenizi daraltmalısınız ve bunu yapmanın en iyi yolu, etkileşiminiz için belirli koşullar tanımlamaktır.
Kişiselleştirme, etkileşimde de önemlidir; bu nedenle mesajınızın hedeflenen kişiyle alakalı olduğundan emin olmalısınız.
Son olarak, müşterileri bunaltmamaya dikkat etmelisiniz. Müşterileri hangi koşullarda meşgul edeceğinize karar verirken bir öncelik anlayışına ihtiyacınız var - bu çok az veya çok fazla olmamalıdır.
Otomatik uyarılar, hiçbir etkileşim fırsatının kaçırılmamasını sağlamanın iyi bir yoludur. Uyarı araçlarını ve teknolojisini kullanarak, sorunlar hakkında bilgi sahibi olduğunuzdan ve hiçbir şeyi kaçırmadığınızdan emin olabilirsiniz.
Örneğin, yüksek değerli bir müşteri olumsuz geri bildirim sağladığında destek ekibine bir e-posta uyarısı gönderen bir kural belirleyebilirsiniz. Böylece, müşterilerin sorununu proaktif olarak çözme fırsatınız olmasını sağlayabilirsiniz.
Benzer şekilde, web sitenizi veya mağazanızı uzun süredir ziyaret etmemiş müşteriler için de uyarılar oluşturabilirsiniz. Böylece özel teklifler ve promosyonlarla onlarla yeniden etkileşime girme şansınız olur.
Eskalasyonlar, önceden belirlenmiş bir zaman çerçevesinde belirli kriterler karşılandığında veya karşılanmadığında tetiklenen zamana dayalı otomatik eylemlerdir.
Mesela, destek e-posta adresiniz aracılığıyla size yazan bir müşteriniz olduğunu ve müşteri destek ekibinden yanıt beklediğini varsayalım - 15 dakika içinde kimse yanıt vermezse müşteri destek ekibi liderini bilgilendiren bir kural oluşturabilirsiniz.
Eskalasyonları kullanarak, işlerin parmaklarınızın arasından kayıp gitmemesini sağlayabilirsiniz. Ve işler karışırsa her zaman bir B Planınız olur.
Son olarak, müşteriyle etkileşim kurduktan sonra geri bildirim istemeyi düşünmelisiniz. NPS, CSAT veya CES’e dayalı basit bir derecelendirme sorusu harikalar yaratabilir. Bu, olası sorunları yineleyerek ve ilerledikçe bazı şeyleri düzelterek operasyonlarınızı sürekli olarak iyileştirmenize olanak tanır.
Bu bir volan etkisi yaratacaktır - daha fazla geri bildirim sayesinde müşterilerle yeniden etkileşim kuracaksınız ve daha fazla etkileşim kurdukça daha fazla geri bildirim alacaksınız.
Ancak geri bildirim isterken bir hedef ve bir sorumlu belirlemek önemlidir. Neden geri bildirime ihtiyacınız var? Buna dayanarak neyi değiştireceksiniz? Kim takip edecek? Programınızın tüm bu yönleri, başarısız olup olmayacağınızı belirlemede çok önemlidir.
* * *
Artık başarılı bir müşteri etkileşimi stratejisi için gerekli tüm unsurlara sahip olduğunuza göre, neden denemiyorsunuz? İhtiyacınız olan tek şey bir ekip, beyaz tahta ve Pisano gibi bir müşteri etkileşim aracı.
Eğer aklınıza bir şey takılırsa veya bazı fikirler üzerinde beyin fırtınası yapmak isterseniz, bize birkaç satır yazmaktan çekinmeyin - bunlar üzerine kafa yormayı seviyoruz!