Eğer kariyerinizin başlarındaysanız büyük olasılıkla siz Y kuşağındansınız ve aileniz X kuşağından :) Aile üyelerimizle aramızdaki bu kuşak farkı bazen anlaşılamamak gibi sonuçlar doğurabiliyor. Gelin bu farklılıkların temelinde neler olduğuna beraber bakalım.
Aynı zamanda geçiş dönemi çocukları olarak da adlandırılan X kuşağı teknolojiden günlük işlerini tamamlayabilmek için destek almayı tercih ederken Y kuşağı için teknoloji gündelik hayatın en önemli parçası. Bu iki kuşak için çalışma hayatına bakış açısı ise oldukça farklı; X kuşağı verilen işleri fazla sorgulamadan tamamlarken Y kuşağı çalıştığı işi geliştirerek keyifle çalışacağı ortamları tercih eder.
Fakat günümüzde çoğunlukla ebeveyn olan X kuşağının hakkını yememeliyiz. Bilgisayar, akıllı telefon, sosyal medyaya ve bunun gibi birçok gelişmeye oldukça hızlı adapte oldular. Yine de bazı yeni terimlere alışmaları için zaman ihtiyaçları olabilir hatta bazen bu yeni terim bizim mesleğimiz olabilir.
Eğer siz de Y kuşağından bir müşteri deneyimi uzmanıysanız farklı kuşaktan ebeveynlerinize mesleğinizi nasıl anlatırdınız? Bu soruya çok daha rahat cevap verebilmeniz için işinizle ilgili detayları onların da anlayacağı kavramlara çevirdik. Hem de en sevdikleri konsept olan misafir ağırlama üzerinden :)
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi en yalın tanımla; müşterilerin bir firma ile yaşadıkları tüm etkileşimlerin bütünüdür.
Bu deneyim müşteriler işletmeye gelmeden önce başlar, hizmeti ve işletmeden ayrıldıktan sonra yeniden işletmeyle buluşuncaya kadar geçen tüm süreci kapsar.
Ebeveynler İçin Çevirisi
Eve misafir davet ettiğinizi hayal edelim. Konuğunuz eve gelmeden önce evinizi temizler ve sunulacak ikramları hazırlamaya başlarsınız. Misafirinizin ziyareti boyunca kendisini güler yüzle ağırlayarak rahat ettirmeye çalışırsınız. Evinizden memnuniyetle ayrılan konuğunuzla kendisinin bir sonraki ziyaretine kadar iletişimde kalmaya devam edersiniz.
İşte müşteri deneyimi uzmanları da işletmelere, tüm müşterilerine en değerli misafirleri gibi davranabilmeleri için gerekli deneyimleri tasarlar ve bu deneyimlerin hayata geçirilmesini sağlar.
Müşteri Deneyimi Uzmanı kimdir?
En geniş anlatımla müşteri deneyimi uzmanı şirketteki diğer birimlerle çalışarak müşteriyi etkileyen tüm süreçleri tasarlayan ve yöneten kişidir diyebiliriz. Bu süreçleri 3 temel adımda inceleyebiliriz.
1. Deneyim Öncesi
Müşterilerin ihtiyaç duydukları ürün veya hizmet fikri akıllarına düştüğünde firmaların sunduğu deneyim başlar. Artık interneti çok iyi kullanan günümüz müşterileri diğer kullanıcıların deneyimleri hakkındaki yorumları okur. Bu fazda firmalarsa müşterilerini yakından tanıdıklarını göstermeye çalışarak çeşitli kanallarla müşterileriyle iletişim kurarlar.
Ebeveynler İçin Çevirisi
Misafirlerinizin ilk önce sizi düşünmeye başlar ve sonrasında ziyaret etme kararı verirler. Ev sahibi olarak tüm bu süreçte iletişim kanallarını kullanır, uygun gün ve saati belirlersiniz. Gelecek misafirinizi çok iyi tanıdığınız için sevdiği ikramlardan oluşan bir menü hazırlarsınız.
2. Deneyim
Bu aşamada müşterileriniz artık firmanızı temsil eden çalışanlarınızla doğrudan iletişim halindedir. İşletmeler bu fazda en iyi deneyimi sunmaya ve müşterilerin karşılaştıkları sorunlara anında çözümler üretmeye çalışırlar. Firmalar bu aşamada müşterilerinin beklentilerini karşılayabilirse müşteri memnuniyetini sağlamış olurlar.
Ebeveynler İçin Çevirisi
Misafirinizin evinize gelmesiyle artık yüz yüze bir iletişim başlar. Ziyaret boyunca misafiri memnun etmek için ailenin tüm üyeleri seferber olur. O akşam televizyonda izlenecek program dahi konuğunuzun isteğine göre belirlenir. Ve mutfak hazırlanan ikramların sunulması için adeta bir açık büfeye dönüştürülür. Misafirinizi nasıl karşıladığınız memnuniyet ile doğrudan ilişkilidir.
3. Deneyim Sonrası
Bir kere sizi tercih eden müşterilerin yeniden yeniden gelmesini sağlamak için durmaksızın çalışırsınız. Sürekli bir iletişimin söz konusu olduğu bu fazda sunduğunuz deneyime dair geri bildirimler alır ve bunlardan anlamlı sonuçlar elde ederek ileride sunacağınız deneyimleri iyileştirirsiniz. Eğer müşteri olumlu bir deneyim geçirmişse bu işletmenin imajına da olumlu yansıyacaktır.
Ebeveynler İçin Çevirisi
Misafirinizin ziyaretinden memnun kaldığından emin olduktan sonra yeniden gelmelerini hatırlatarak uğurlarsınız. Hatta misafiriniz arabasına binip gidene kadar camdan bakar ve el sallarsınız. Yeniden buluşuncaya kadarsa sıkı iletişiminiz devam eder.
Sonuç olarak
Eve gelen her konuğa gelmeden önce aç mısın diye sorup ona göre hazırlık yapan, misafir geldiğinde ona tam teşekküllü sofra hazırlayarak misafirini rahat ettiren ve misafir gittikten sonra iletişime devam ederek onları tekrar davet eden ebeveynlerimize çok başarılı birer müşteri deneyimi uzmanı olduklarını söylebilirsiniz.
Biz de Pisano ekibi olarak işletmenize evlerinde misafirlerini ağırlayan ebeveynleriniz kadar profesyonel ve sıcak bir ortamda müşteri deneyimi sunmanız konusunda yardımcı olmayı hedefledik. Doğru iletişim yöntemleriyle tüm işletmenizi mutlu müşterilerle doldurmak için sizinle çalışmayı heyecanla bekliyoruz!
