Müşteri deneyiminin işletmeniz için önemi oldukça büyük. Müşterinin, işletmenin devamlı müşterisi haline gelmesi, işletmeyi başkalarına önermesi gibi olumlu geri dönüşler, başarılı bir ‘müşteri deneyimi yönetimi’ sayesinde gerçekleşir.
Müşteri deneyiminde bu mutluluğu hedefleyen tüm ekipler için analiz ve raporlama, yeni dönem müşteri deneyimi uygulamalarıyla son derece pratik ve verimli hale geldi. Bununla beraber, müşterisini memnun etmek için markasını güncel ve daima ulaşılabilir tutması gereken bir işletme sahibi ya da yatırımcı, bu yolda yaptığı yatırımların finansal getirisini ölçmek isteyebilir ve bu oldukça doğaldır. Bu finansal getiriyi hesapladıktan sonra elde edilen sonuç, aynı zamanda müşteri mutluluğu için harcanan eforun ne kadar başarılı olduğunu da gösterecektir.
Evet, müşteri deneyiminin finansal getirisi hesaplanabilir bir şeydir. Bu hesabı, 2 temel iş modelini ele alarak yapacağız ve getirilerini ayrı ayrı değerlendireceğiz. Birinci model; İşleme Dayalı (transactional) İş ve ikinci model ise, Abonelik Temelli İş. Şimdi detaylara göz atalım:
İşleme Dayalı (Transactional) İş Modelleri
Bu iş modeli, müşterilerin işletmeye ne kadar sıklıkla geldiğiyle ve sepet büyüklüğüyle ilgilenir.
İşleme dayalı iş modellerinde müşterilerin işletmeyi tercih etme sıklığı mekanik deneyimin kalitesinden fazlaca etkilenir. Bir müşteri şikayeti müşteri henüz hizmeti alırken çözülürse yüzde 95 oranında şikayet unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor. Eğer şikayet yerinde çözülürse müşterilerin yüzde 60’ı en az bir kere daha o işletmeyi tercih ediyor.
Müşteri geri bildirimleri ve o müşterinin sonradan işletme içerisinde harcadığı rakam değerlendirildiğinde, geçmiş tecrübesi iyi olan müşterinin, kötü tecrübeye sahip olan müşteriye oranla %140 daha fazla kazanç getirdiğini gözlemliyoruz.
Abonelikli (Subscription) İş Modeli
Abonelik temelli iş modellerinde ise, müşterinin ne kadar süre kendisine sadık kaldığı işletme için önemlidir.
Burada da görüyoruz ki, kötü tecrübeye sahip bir müşterinin bir yıl sonra hala o işletmenin müşterisi olma şansı %43’tür. İyi tecrübeye sahip müşterinin ise işletmeyi en az bir sene daha tercih etme şansı %74’tür.
Deneyimin niteliğine göre bir müşterinin işletmeye ne oranda sadık kalacağını ölçebiliriz. Bunu ortalamaya vurduğumuzda işletmeden en az memnun kalan müşteri bir yıldan biraz fazla bir süreyle işletmeye sadık kalıyor. Bunun tam tersi olarak işletmeden çok memnun kalan bir müşteri yaklaşık altı yıl boyunca işletmenin sadık müşterisi oluyor.
Müşteri deneyimi uygulamarının finansal getirisini ölçmenin oldukça yararlı olduğu aşikar. Müşteri memnuniyeti için harcadığınız bütçenin size, işletmenize sık sık ve uzun süredir gelen müşteriler sayesinde kâr olarak dönüşü kaçınılmaz olacaktır.
Eğer işletmenizi mutlu müşterilerle doldurabilmek istiyorsanız, müşteri deneyimine yatırım yapmakla ilgili kafanızda oluşan tüm çelişkilerden şu an itibariyle kurtulmalısınız. Önemli olan sizin daha önce neler tecrübe ettiğiniz değil, müşterinizin şu an ne deneyimlediğidir. Müşteri davranışlarını en doğru şekilde analiz edip, olağanüstü bir deneyim ortamı sunmayı başarırsanız, hem müşterilerinizin hem de işletmenizin aldığı geri dönüşlere siz de inanamayacaksınz.
Unutmamalıyız ki araştırmalar, mutsuz müşterinin memnuniyetini geri kazanabilmek için harcanacak olan zamanın ve maddiyatın işletmeye daha büyük kayıplar verdirdiğini gözler önüne seriyor. Buradan yola çıkarak “Mutsuz müşteri pahalıdır” demek de çok doğrudur.
Pisano kurulduğu ilk günden bu yana müşteri deneyimi uygulamaları aracılığıyla işletmelere mutlu müşteriler kazandırmayı amaçlıyor.
Pisano ile çalıştığınız süre zarfında hem müşterilerinizin istekleri doğrultusunda başarılı müşteri deneyimleri kazanır hem de mutlu müşterilerin işletmeniz için finansal kazancını doğru bir şekilde yönetebilirsiniz.
