Müşterilerinizle çalışanlarınız arasında iletişim olmadan yüksek müşteri deneyimi kalitesi yakalayabileceğinizi düşünüyor musunuz? İnsan Hakları Kampanyası Kuruluşu (HRC)’nun “Corporate Equality Index” adlı araştırmasının sonuçlarına göre müşterilerin %86’sı iyi bir müşteri deneyimi için daha fazlasını ödeyebileceğini söylüyor. Araştırmanın devamında ise bu müşterilerin sadece %1’i işletmeden iyi bir hizmet alabildiğini düşünüyor. İşletme müşterisini mutlu etmeye çalışır, müşteri de iyi bir servis almak isterken böyle bir durum ortaya çıkmasının en büyük sebeplerinden biri müşteri ve işletme arasındaki iletişimsizlik. Bu nedenle müşteri ile iletişim ve mesaj kanallarının her birinin ayrı önemi var. Bu mesaj kanallarından birisi de restoranlardaki bahşiş sistemi.
Bir restoranda hizmet aldıktan sonra bahşiş bırakmanın cömertlikle alakası yok. Bahşiş bırakmak müşterinin geçirdiği iyi bir deneyimin övgüsüdür. Müşterinin hizmetten memnun kaldığının ve tekrar geleceğinin göstergesidir. Bahşiş iki taraflı pozitif etki yaratır. Müşteri iyi bir deneyimin teşekkürünü ettiğini hissederken hizmet veren tarafın motivasyonu artar.
Ünlü Amerikalı restorancı Danny Meyer ise bunun tam tersini düşünüyor. Meyer’a göre bahşiş müşteri deneyimi sürecine zarar veriyor, çünkü bahşiş dağıtım kurallarına göre ekip bahşişten eşit olarak yararlanamıyor. Halbuki o bahşişin gelmesinde restoranda tepeden tırnağa her ekibin katkısı var. Meyer’a göre bahşişi tüm ekibin almaması ekip ruhuna aykırı bir durum. Meyer bu konuda: “Misafirperverliğin bir takım sporu olduğuna ve bizden bekleyebileceğiniz tecrübeleri bir takımın tamamının yürütmesi gerektiğine inanıyoruz. Ne yazık ki, katkıları restoranlarımızdan birinde yaşanmış deneyiminizin sonucu için hayati önemde olmasına rağmen, meslektaşlarımızın birçoğu — aşçılar, rezervasyoncular ve bulaşıkçılar- misafirlerimizin cömertliklerini paylaşamıyor.” diyor. Bunun sonucunda 2015 yılında, Meyer, kendi restoran zincirinde bahşişi tamamen kaldırdı.
Bu durum bir kesim tarafından onaylanırken büyük bir kesim de bu işin doğru bir hareket olduğu konusunda şüpheli. Şüphe duyan kesimin savı ise çalışan ve müşteri arasında birebir kurulan bu bağın ortadan kaldırılmaması gerektiği.
Meyer’ın haklı olduğu konu şu ki restoranda sunulan iyi bir servis temiz tabaklardan mükemmel lezzette yemek ve sıcak bir uğurlamaya kadar giden bir yoldur. Bahşişi tamamen kaldırmaktansa bahşiş dağılımını adaletli bir şekilde yapmak daha mantıklı duruyor. Bu durumda müşteriyle hiç yüz yüze gelmeyen çalışanlarınız dahi müşteriyle arasında bağ kuracaktır. Bu da dolayısıyla müşteri deneyimi kalitenizi yükseltecektir.
Müşteri deneyimi, tabii ki, sadece bahşişle ölçülemeyecek kadar büyük bir değer. Bu sadece bizden, müşterilerinizin görüşlerini öğrenmek için kullanacağınız birçok yöntemin yanında, bahşişte gitmeniz gereken düzenleme için küçük bir tavsiye. Mutlu müşterilere giden yolda takım ruhu ve takımın merkezinde de müşteri olduğunu unutmayın.
