Müşteri deneyimi çok geniş bir tanıma sahip. İçinde o kadar çok değişkeni barındırıyor ki müşteri deneyimi başlıklı her yazı birbirinden tamamen farklı konulara değiniyor olabilir.
Müşteri deneyimi en basit tanımda müşterinizin işletmenize verdiği değeri yaratan tecrübedir. Bu tecrübenin olumlu geçmesi ise tamamen sizin elinizdedir. Müşteri deneyiminde dikkat edilmesi gereken bir sürü nokta ve değişkene hakim olmanız gerekiyor. Fakat bu gözünüzü korkutmasın. Başarılı müşteri deneyiminin temelinde müşterinin sizinle sağlıklı iletişim kurabilmesi olduğunu bildiğiniz sürece müşteri deneyiminde hızla kendinizi geliştireceksinizdir.
Müşteri deneyimi, müşterinin ihtiyacının doğmasıyla başlar ve işletmeden çıktıktan sonra bir süre daha devam eder. Tüm bu süreç içerisinde gözden kaçabilecek kör noktalar vardır.
Örneğin artık temiz bir restoran ve harika yemekler başarılı bir müşteri deneyimi için yeterli değil. Müşteri memnuniyeti konusunda bir adım öne geçmek istiyorsanız, müşterinizin çocuklarının etrafta koşuştururken sivri köşelerin olmamasına dikkat etmeniz bekleniyor artık sizden.
Müşteri deneyiminde kör nokta, adı üzerinde, gözden kaçırılması muhtemel fakat işletmenize maddi ve manevi olarak yarattığı etki büyük olan bir konu. Yapılan araştırmalarda daha sık rastlanan kör noktaları 3 başlık altında toplayabiliriz.
1. En Önemli 2 Müşteri Deneyimi Noktası
İnsan beyninin çalışma mekanizması dolayısıyla yaşadığı bir deneyimin üzerinde bıraktığı etkiyi başlangıç ve bitiş şekline göre hatırlıyor. Bu nedenle başarılı bir müşteri deneyimi için işletme sahibi ve çalışanlar bu iki zaman aralalığında en iyi performanslarını sergilemeliler.
a. Deneyim Başlangıcı
Müşteri deneyimi sadece müşterinin işletmeye girmesiyle başlamaz. Müşterinin sizin işletmenize ihtiyacı doğmasıyla birlikte başlar. İşletmeniz hakkında araştırma yapmaya başlaması ve kapınızdan içeri adım atmaya karar vermesine kadar geçen süreyi kapsar.
Müşteriyi işletmenize çekecek web sitesi ve sosyal medya kanallarını bu süreçte gözden kaçırmamanız gerekiyor. Bu noktada gözden kaçan her detay müşteriyi daha işletmenize gelmeden kaybetmenize neden olabilir.
b. Deneyim Sonu ya da Sizin İçin Yapabileceğim Başka Bir Şey Var mı?
Görülüyor ki deneyim sonu müşteri deneyiminin en önemli kısmı. Çünkü müşterinin aklında işletmeniz ile ilgili yer eden tüm hisler orada toplanmış durumda. Mutlu bir servis sonrası müşterilerinizi harika şekilde uğurlarsanız. Tüm servis boyunca vermiş olduğunuz emeklerin fazlası size dönüş yapacaktır. Çünkü müşteriyi iyi ve özel bir şekilde uğurlama işletmenizdeki performansınızı onun gözünde iki katı daha değerli hale getirecektir.
Müşterinizi özel hissettirmek ve onların bir daha işletmenize gelmesini sağlayacak en önemli nokta olan veda kısmını kişiselleştirmek yapacağınız en doğru hareket olacaktır. “Tamam, sıradaki” tavrını bir yana bırakın, her müşterinin sizin için özel olduğunu hatırlayın ve onları güler yüzle ve içten bir şekilde uğurlayın.
2. İşe Alım
2010’da yayınlanan Müşteri Deneyi Raporu’na göre de bir müşterinin işletmeden kaynaklanan memnunniyetsizliğinin birinci nedeni, düşük ürün kalitesi ve çalışanlardan gördüğü kaba tutumlar.* Bu nedenle işletmenizdeki ekibin kişisel tutumları ve birbirleriyle olan uyumları müşteri deneyiminizin kalitesi etkileyen en önemli etkenlerden biri.
a. İşe Alırken Dikkatli Olun
İşe alım süreci işletmenizde çalışacak kişileri titiz bir şekilde seçmenizle başlar. Çalışanınızın işini iyi bilmesi onun iş performansınızı artırması için yeterli değildir. Örneğin bir çalışanınızın ekibin kullandığı ajandayı düzgün kullanmayıp rutini bozması çoğu işin aksamasına sebep olacaktır. Dolayısıyla bu da ürünlerinizi ve müşterinizi olumsuz etkileyecektir.
Eğer işe alırken titiz bir oryantasyon süreci geçirirseniz, zaten işten çıkarma kısmına çok da gerek kalmayacaktır. Organik olarak birbiriyle bağlı ve uyumlu bir ekibiniz olacaktır.
b. İşten Çıkarırken Zaman Kaybetmeyin
“İşten çıkarmak” ise kulağa geldiği kadar korkunç bir terim değil. İnsanları “ekmek kapısından” etmek gibi geleneksel anlayışlar iş akışını sadece sekteye uğratacak şeylerdir. Zaten başarılı bir oryantasyon döneminden sonra iş akışında aksama yaratacak çalışan sorunu çok da karşınıza çıkmayacaktır. Böyle bir şey başınıza geldiğinde ise önemli olanın ekibin geneli olduğunu unutmayın.
Ayrıca ekibe uyum sağlayamamak o kişinin yeteneksiz olduğunu göstermez. Belki o işletmede gereken performansı gösteremeyen kişi başka bir işletmede hızla yükselebilecektir.
3. Müşteri Memnuniyeti Düşerken Kolunuz Kanadınız Kırılmasın
Müşteri deneyimi çalışmalarının asıl amacı işletmenizi mutlu ve sadık müşterilerle dolmasıdır. Bu konuda bir düşüş yaşıyorsanız bunun sebebi müşterilerinizle yeterli düzeyde bir iletişim kuramamanızdır. Eğer müşterinize gerçekten kulak verirseniz nerede hata yaptığınızı anlayabilirsiniz.
Müşteri ile iletişim içinde olmak ise tamamen ayrı bir uzmanlık konusu. Fakat yeni gelişen gerçek-zamanlı geri bildirim sistemiyle bu artık o kadar zor değil. Müşterileriniz artık size hiç olmadığı kadar yakın bir hale geldi, bu teknolojiler sayesinde.
Gerçek-zamanlı geri bildirim sisteminde müşteri işletmedeki yetkili kişiye derdini anında iletebiliyor. İhtiyacına hızlı ulaşmayı seven günümüz müşterisi için mükemmel bir servis olan bu sistem müşterinin sorunu o anda ve işletme içerisinde çözmeyi sağlıyor. Böylece işletmeden mutsuz ayrılan müşteri olmaması amaçlanıyor.
Ayrıca müşterilerin aynı sisteme bıraktığı önerilerle işletmenizi daima geliştirecek ve güncel tutacaksınız.
Oldukça etkili olan bu sistemin kanıtı olan birçok başarı hikayesi de mevcut.
Pisano, yeni geliştirdiği Pisano Messenger uygulamasıyla müşterilerinizin size anında ulaşmasını sağlıyor. Siz de müşterinizin görüşlerini anında öğrenerek eğer bir sorun varsa hizmet anında müşterinizin gönlünü alabiliyorsunuz. Olumsuz olabilecek bir tecrübeyi bir başarı hikayesine dönüştürebilmek için elinizde harika bir fırsat olmuş oluyor.
Diğer yandan müşterinizin görüşlerini güncel şekilde sürekli öğreneceğiniz için işletmenizin rakipleriniz arasında geriye düşme gibi bir olasılığı da minimuma düşürülmüş oluyor.
Biz, Pisano ekibi olarak, müşteri deneyimindeki bu yeni gelişmeyle işletmenize mutlu müşteriler kazandırma konusunda çok heyecanlıyız.
Pisano ile işletmeniz mutlu müşterilerle dolsun!
