Müşteri deneyimi günümüzde gittikçe daha fazla konuşulan ve popülerleşen bir kavram olmakla birlikte kökleri geçmişe uzanıyor. Milennial jenerasyonun iş hayatına girmesi ve ekonomik bağımsızlıklarını kazanmasının deneyim ekonomisi kavramı da yükselişe geçti. Esasen 1990'ların sonunda ortaya çıkan bu kavram Y Nesli ile birlikte daha da popülerleşti. Bireyler mal ve hizmetleri onların faydalarından çok kişiye sağlayacağı deneyime, sunacağı tinsel katkıya odaklanmaya başladı. Deneyim kavramı iş hayatında da ağırlığını artırırken birer müşteri olarak markalar ve şirketlerle yaşadığımız deneyimi de önemsemeye başladık.
Şirketler müşterilerine sundukları deneyimi anlamaya, onların ne yaşadığını gözlemlemeye ve dinlemeye başladı. Müşteriler ise şirketlerin onlarla nasıl iletişim kurduğunu ve onlar için nasıl bir süreç tasarladığını önemsemeye ve önceliklendirmeye başladı. Müşteriler kendilerine yakın hissettikleri, duygusal olarak tetiklenen ve yakınlık kurduğu şirketleri tercih ediyor. Şirketler ise bu deneyimleri anlayıp iyileştirerek hem müşteri sadakati yaratmak hem de markasını güçlendirmek için çalışmalar yürütüyor.
Toplam deneyim çatısının altındaki önemli kolonlardan birisi olan Müşteri Deneyimi, bu haliyle iş dünyasındaki önemini ve değerini her geçen gün artırmaktadır. Mutlu ve iyi deneyimler yaşayan müşterilerin marka sadakati artarken şirketin genel başarısını da etkileyecek kadar büyük etki yaratabilirler. Mutlu müşteriler doğal olarak marka elçilerine dönüşür ve şirket hakkındaki iyi deneyimlerini çevrelerine de anlatır.
Pisano Müşteri Deneyimi Danışmanı, Türkiye'nin ilk CXPA sertifikalı Müşteri Deneyimi profesyoneli Gökhan Kara'nın bu alandaki ilk kitabı "Müşteri Her Zaman Deneyim İster" yayınlandı.
Müşteri deneyimi alanında çalışan herkesin başucu kitabı olabilecek donanımdaki bu kitap aynı zamanda müşteriye temas eden herkes için faydalı bilgiler içeriyor. Satıştan pazarlamaya, özel sektörden kamuya kadar her alanda müşteri deneyiminin sağlayabileceği katkılar var.
Deneyim ekonomisinde günümüzde sadece müşteri deneyimi göz önüne alınmıyor. Aksine deneyimin sunulduğu alana göre çeşitleniyor. Çalışan deneyimi, misafir deneyimi, yolcu deneyimi, öğrenci deneyimi, ziyaretçi deneyimi gibi çok çeşitli alt gruplara sunulan deneyimler gözden geçiriliyor.
Müşteri deneyimi ve müşterinin sesi araçlarıyla birlikte şirketlerin müşteri yolculuklarında döngüyü kapatmasını sağlayıp uçtan uca bir toplam deneyim yönetimi sunan Pisano olarak Gökhan Kara'nın sektörümüze ve literatüre yaptığı bu armağan ile çok mutlu ve gururluyuz.
Müşteri Her Zaman Deneyim İster kitabına tüm çevrimiçi kanallardan ve kitapevilerinden ulaşabilirsiniz.