Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyiminin (CX) her başarılı işletmenin kalbinde yer aldığını görmek elbette tesadüf değil, ancak bir çok aşamada müşteri hizmetlerinin müşteri deneyimi ile paralel ve kesişen noktalarını ayırt etmekte ve her ikisini birlikte nasıl yöneteceğimizi belirlemekte zorlanıyoruz. Bu karmaşanın temelinde müşteri hizmetleri ve müşteri deneyiminin sahip oldukları ortak hedeflere rağmen, sadece farklı kavramlar olmaları kadar basit bir gerçek yatıyor olabilir mi?
Bu makalede, pratik kullanım örnekleri de dahil olmak üzere, CX ve müşteri hizmetleri yönetiminin zorluklarından, ortak hedeflerinden ve mutlu müşteriler için nasıl birlikte hareket edebileceklerinden bahsediyoruz.
1. Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimine Bakış
Müşteri hizmetleri, müşterilere sağlanan, onların ihtiyaçlarını ve endişelerini gideren destek hizmetleri olarak tanımlanabilir ve kendi içerisinde reaktif ve proaktif müşteri hizmetleri olarak da kategorize edilir. Reaktif müşteri hizmeti, müşterilerin mevcut sorunlarına yanıt vermeyi içerirken, proaktif müşteri hizmeti, müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin eder ve sorunlar ortaya çıkmadan önce bile çözüm ve destek üretmeye odaklanır.
Örnek Senaryo: Sigorta sektöründen bir örnek ile başlayalım. Ev sigortası poliçesi olan bir poliçe sahibini düşünün. Proaktif müşteri hizmetleri senaryosunda sigorta şirketi, poliçe sahibinin mülküne zarar verme ihtimali bulunan ve yaklaşan şiddetli bir fırtınayı belirlemek için gelişmiş hava durumu verilerini ve tahmine dayalı analizleri kullanabilir. Şirket, poliçe sahibiyle proaktif bir şekilde iletişime geçerek mülklerinin nasıl korunacağı konusunda tavsiyelerde bulunabilir ve herhangi bir hasar meydana gelmesi durumunda taleplerin hızlandırılmış işlemleri hakkında henüz hasar gerçekleşmeden bilgi verebilir.
Reaktif bir senaryoda ise sigorta şirketi, fırtına vurduktan sonra poliçe sahibinin hasarı bildirmesini bekler, talep süreci daha sonra başlatılır.
Proaktif yaklaşım yalnızca müşterinin genel deneyimini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda sigorta şirketinin onların güvenliğine ve refahına verdiği önemi de gösterir; reaktif yaklaşım ise poliçe sahibi için daha fazla stres ve belirsizlikle doludur.
2. Müşteri Hizmetleri ile Müşteri Deneyimi Arasındaki Paralellikler
2.1. Paylaşılan Hedefler
Müşteri sadakati ve memnuniyeti çerçevesinde hareket eden tüm markalar ve kurumlar için müşteri hizmetleri ile CX arasındaki en temel ortak nokta elbette hedeflerdir. Her ikisi de müşteri bağlılığını ve sadakatini korumayı, marka itibarını artırmayı ve güven oluşturmayı amaçlayarak sürdürülebilir büyümenin temelini oluştururlar.
Senaryo 1: Müşteri Deneyimi Ekibi
Bir perakende devinin genel merkezinde CX ekibinin yoğun bir şekilde çalıştığı bir senaryo hayal edin. Şirketin web sitesinde müşteri geri bildirimlerini analiz ediyor, anketler yapıyor ve müşteri davranışlarını inceliyorlar. Amaçları, çevrimiçi alışveriş deneyimindeki sıkıntılı noktaları belirlemek. Araştırmaları sonucunda birçok müşterinin, satın alma işlemini tamamlamadan hemen önce alışveriş sepetini terk ettiğini ve bunun sürekli tekrarlanan bir sorun olduğunu keşfediyorlar.
Çevrimiçi alışveriş deneyimini iyileştirmek için hemen bir plan uygulamaya koyuyorlar. Web sitesinde gezinmeyi optimize etmek, ödeme süreçlerini basitleştirmek ve ürün önerilerini geliştirmek için çalışıyorlar. Ekibin ayrıca tamamladıkları geliştirmeleri müşterilerine etkili bir şekilde duyurmak için stratejiler geliştirdiğini de düşünelim.
CX departmanının bu yaklaşımı proaktif olmakla birlikte, müşteri yolculuğunu daha sorunsuz ve keyifli hale getirmeye odaklanmaktadır.
Senaryo 2: Müşteri Hizmetleri Departmanı
Aynı zaman diliminde, aynı kurumun farklı bir şehirde bulunan çağrı merkezinde Müşteri Hizmetleri departmanı ise çok sayıda müşteri sorgusu ve sorunuyla ilgilenmektedir. Müşteriler, web sitesinin işlevselliği, ödeme sürecindeki zorluklar ve çevrimiçi işlemlerin güvenliğiyle ilgili endişeleri hakkında sorular sormak için çağrı merkezini arıyorlar. Departmanımız bu sorunlara mümkün olduğunca verimli bir şekilde çözüm sunmaya çalışıyor ancak toplam müşteri yolculuk haritasına ve satın alma sürecindeki temas noktalarına müdahale edemediğinden, müşteriler ile bazen zor zamanlar da yaşıyor.
Müşteri hizmetleri departmanının bu yaklaşımı reaktif olmakla birlikte, sorun yaşayan müşterilerin sorunlarını çözmeye odaklanmaktadır.
Müşteri Hizmetleri ekibi müşteri endişelerini ele alırken birçok müşterinin, aslında CX ekibinin tanımladığı sorunlarla ilgili hayal kırıklıklarını dile getirdiğini fark ediyorlar.
Aktif ve hızlı çözüm için bu senaryoda müşteri hizmetleri temsilcilerinin, müşteri geri bildirimlerini aktif olarak dinleyerek, tekrar eden sorunları not etmesi ve bu bulguları merkezdeki CX ekibine iletebililiyor olması gerekir.
Ortak Hedef:
Hem CX ekibi hem de Müşteri Hizmetleri departmanı gerçekte aynı hedef doğrultusunda çalışıyor: genel müşteri deneyimini iyileştirmek. Ancak Müşteri Deneyimi ekibi bu sorunları proaktif bir şekilde ele almaya odaklanırken Müşteri Hizmetleri departmanı, müşteriler sorunla karşılaştığında bunları gerçek zamanlı olarak ve tepkisel bir şekilde ele alıyor.
Bu iki senaryo arasındaki en önemli bağlantı iletişim ve işbirliğidir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, gerçek müşteri deneyimlerini ve acı noktaları CX ekibiyle paylaşarak ön saflarda veri toplayıcılar olarak hareket edebilmelidir. Bu ortaklık, şirketin proaktif olarak web sitesinde iyileştirmeler yapabilmesini ve aynı zamanda müşterilere anında destek ve çözümler sunabilmesini sağlar. Bu, bir şirket içindeki farklı departmanların, farklı şekillerde çalışmalarına rağmen sonuçta müşteri deneyimini iyileştirme yönündeki aynı kapsayıcı hedefe nasıl katkıda bulunduklarının bir örneğidir.
2.2. Müşteri Hizmetleri ile Müşteri Deneyimi Arasındaki Farklar
Hedefler aynı olsa da müşteri hizmetleri ile CX arasında belirgin farklılıklar da vardır. Müşteri hizmetleri, aslında müşteri yolculuğundaki belirli temas noktalarına odaklanan CX'in bir alt kümesidir. Bunun aksine, CX, ilk marka bilinirliğinden satın alma sonrası takibe kadar tüm yolculuğu ve tüm temas noktalarını kapsayıcı aksiyonlar alır. Kısaca, CX'in etki alanı müşterilerin bir markayla olan tüm etkileşimlerini anlamak ve geliştirmekle ilgilidir.
Örnek Senaryo: Teknik bir sorun ilgili olarak bir otomobil üreticisinin müşteri hizmetleri departmanıyla iletişime geçen bir müşteriyi hayal edin. Müşteri hizmetleri ekibi sorunu etkili bir şekilde çözer, rehberlik sağlar ve aracın sorununun en kısa sürede çözülmesini sağlar.
Ancak bu otomotiv üreticisini gerçekten farklı kılacak olan şey, bütünsel Müşteri Deneyimi Yönetimine (CX) olan bağlılığıdır. Müşteri hizmetleri ekibi acil teknik sorunları çözme konusunda uzmanlaşırken, müşteri deneyimi alanı unutulmaz bir yolculuk yaratmak için daha geniş bir kapsamda devrededir.
CX bakış açısıyla müşteri, yolculuğu boyunca araç sahibi olma deneyiminin çeşitli yönlerine ilişkin proaktif güncellemeler alır. Bu güncellemeler teknik bir sorun çözmenin ötesindedir: Planlı bakım hatırlatıcıları, yazılım güncellemeleri, aracın performansını ve konforunu artırmaya yönelik kişiselleştirilmiş önerileri de içerir.
Otomotiv endüstrisindeki bu kapsamlı müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ile deneyim yönetimi arasındaki farkı basit bir şekilde açıklar. Müşteri hizmetleri belirli sorunları verimli bir şekilde çözmeyle ilgilenir, ancak CX bireysel etkileşimlerin ötesine geçerek tüm müşteri yolculuğunu kapsar. Müşterilerin deneyimleri boyunca etkileşimde kalması, bilgilendirilmesi ve memnuniyeti için proaktif stratejilerden yararlanır.
Bu kullanım örneği, otomotiv endüstrisinde müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi yönetimi arasındaki sinerjinin nasıl olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratabileceğini göstermektedir. Müşteri hizmetleri teknik sorunların çözülmesini sağlarken, CX müşterinin markayla ilişkisini besleyerek ve araç satın alma anından uzun vadeli sahipliğe kadar kesintisiz ve katma değerli bir yolculuk sunarak marka bağlılığını bir adım öteye taşır.
2.3. Müşteri Hizmetleri ile Müşteri Deneyimi Hedeflerini Hizalamanın Zorlukları
Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi hedeflerini ve araçlarını uyumlu hale getirmek çoğunlukla karmaşık ve mutlaka planlı yönetilmesi gereken bir süreçtir ve içerisinde çeşitli zorluklar barındırır. Aşağıda ilk akla gelenleri sıralamak istedik:
- Veri Siloları ve Departman Engelleri: Birçok kuruluşta müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi, farklı departmanlar veya ekipler tarafından yönetilir. Bu durum veri siloları yaratarak çabaları koordine etmeyi ve hedefleri hizalamayı zorlaştırır.
Örnek: Büyük bir perakende zincirinde CX ekibi ve Müşteri Hizmetleri departmanı bağımsız olarak çalışır. Müşteri etkileşimlerinden elde edilen veri ve iç görüleri nadiren paylaşırlar, bu da tutarlı ve bütünsel bir müşteri deneyimi yaratmayı zorlaştırır. - Farklı Metrikler: Müşteri hizmetleri ekipleri genellikle yanıt süresi ve sorun çözümü gibi metriklere odaklanırken müşteri deneyimi NPS ve müşteri memnuniyeti gibi daha geniş ve daha genel bir metrik grubuna odaklanır. Bu farklı metrikleri hizalamak zor olabilir.
Örnek: Çevrimiçi bir akış hizmeti, müşteri hizmetleri başarısını sorun çözüm sürelerine göre ölçerken, Müşteri Deneyimi ekibi NPS ve müşteri yolculuğu memnuniyetine odaklanır. Metriklerdeki bu uyumsuzluk, farklı hedeflere ve stratejilere yol açabilir. - Teknoloji Entegrasyonu: Müşteri hizmetleri ve CX ekipleri tarafından kullanılan araç ve sistemlerin entegrasyonu karmaşık olabilir. Verilerin bu sistemler arasında sorunsuz bir şekilde akmasını sağlamak, müşteri yolculuğunun bütünsel bir görünümü açısından çok önemlidir.
Örnek: Bir e-ticaret şirketi, müşteri hizmetleri sorguları ve CX analitiği için ayrı platformlar kullanıyor. Bu kopuk yaklaşım, müşteri yolculuğuna ilişkin kapsamlı bir bakış açısı elde etme ve gerçek zamanlı tepki verme yeteneklerini engelliyor. - Eğitim ve Beceri: Müşteri hizmetleri temsilcileri, CX profesyonellerine kıyasla farklı eğitim ve beceri gruplarına ihtiyaç duyabilir. Bu ekiplerin beceri geliştirme ve eğitim ihtiyaçlarını uyumlu hale getirmek zor olabilir.
Örnek: Lüks bir otel zincirinde, müşteri hizmetleri personeli olağanüstü kişisel deneyimler sunmak üzere eğitilirken, CX ekibi çevrimiçi rezervasyon sürecini iyileştirme konusunda uzmanlaşmıştır. Bu farklı beceri setlerini hizalamak zor olabilir. - Kültürel Değişim: Bu hedeflerin uyumlu hale getirilmesi için müşteri odaklı bir kültür esastır. Kuruluş genelindeki kültür ve değerlerde bu değişimi gerçekleştirmek zaman ve çaba gerektirebilir.
Örnek: Yerleşik bir teknoloji şirketi daha müşteri odaklı olmaya karar veriyor. Ancak çeşitli departmanlar arasında kültürel bir değişimi teşvik etmek, özellikle bazı çalışanların farklı bir kurum kültürüne alışkın olduğu durumlarda, zaman ve kararlılık gerektirir. - Veri Erişilebilirliği: Gizlilik düzenlemelerine bağlı kalarak müşteri verilerinin erişilebilir olması ve ekipler arasında paylaşılmasını sağlamak zor olabilir.
Örnek: Bir sağlık hizmeti sağlayıcısı değerli hasta deneyimi verilerini topluyor, ancak veri erişilebilirliği ve CX ile Müşteri Hizmetleri ekipleri arasındaki paylaşımdaki sınırlamalar, genel hasta yolculuğunu iyileştirme yeteneklerini engelliyor. - Proaktivite ve Reaktivitenin Dengelenmesi: Müşteri hizmetleri genellikle reaktiftir, CX ise daha çok proaktif stratejiler içerebilir. Acil müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermek ile genel deneyimi proaktif olarak geliştirmek arasında doğru dengeyi bulmak zorlayıcı olabilir.
Örnek: Bir telekomünikasyon şirketinin müşteri hizmetleri ekibi, faturalandırma sorgularını tepkisel olarak ele almaya odaklanırken, Müşteri Deneyimi ekibi kişiselleştirilmiş hizmet fırsatlarını proaktif olarak belirlemekten sorumludur. Bu yaklaşımlar arasında doğru dengeyi bulmak zor olabilir. - Kaynak Tahsisi: Hem müşteri hizmetleri hem de müşteri deneyimi girişimleri kaynak gerektirir. Bütçelerin ve insan gücünün bu alanlar arasında tahsisine karar vermek bir gerilim kaynağı olabilir.
Örnek: Bir teknoloji girişimi, bütçeleri ve insan gücünü Müşteri Hizmetleri ve CX girişimleri arasında nasıl paylaştıracağına karar verirken gerginlikle karşı karşıya kalıyor. Bu durum müşteri odaklı stratejiler için kaynakların önceliklendirilmesi konusunda tartışmalara yol açabilir. - Değişim Yönetimi: Bu hedeflerin uyumlu hale getirilmesi genellikle süreçlerde, rollerde ve sorumluluklarda değişiklikleri içerir. Değişim yönetimi zorlayıcı olabilir ve çalışanların direnciyle karşılaşılabilir.
Örnek: Bir perakende moda markasının daha müşteri odaklı olmak için bir dönüşüm başlattığını düşünelim. Çalışanlar rol ve sorumluluklarındaki değişikliklere karşı dirençli ise, Müşteri Hizmetleri ve CX çabalarının uyumunu yavaşlatacaktır. - Kanallar Arasında Tutarlılık: Dijital ve yüz yüze olanlar da dahil olmak üzere çeşitli müşteri temas noktalarında tutarlı bir deneyim sağlamak, özellikle birden fazla ekibin dahil olduğu durumlarda zorlu olabilir.
Örnek: Bir havayolu şirketi olağanüstü uçak içi hizmet sunuyor ancak mobil uygulamasında ve web sitesinde tutarlı bir hizmet kalitesini sürdürmekte zorlanıyor ve bu da farklı temas noktalarında farklı müşteri deneyimlerine neden oluyor. - Ölçme ve İzleme: Müşteri hizmetlerini ve müşteri deneyimini ölçmek ve izlemek için kullanılan araçların kuruluşun genel hedefleriyle uyumlu olmasını sağlamak zor olabilir.
Örnek: Çevrimiçi bir pazar, müşteri hizmetleri etkileşimlerini izlemek ve genel CX performansını izlemek için ayrı araçlar kullanır. Bu araçlar şirketin genel hedefleriyle uyumlu değil, bu da müşteri etkileşimlerinin genel deneyim üzerindeki kolektif etkisini analiz etmeyi zorlaştırır.
Bu zorlukların, kurulumlarında deneyim yönetimini benimserken CX yöneticileri ve ekipleri için önemli bir zorluk teşkil edebileceğini kabul ederek, bu engellere karşı sebat etmenin öneminin farkına varmak çok önemlidir. Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi çabaları arasında uyum ve işbirliğine giden yol zorlu olsa da faydaları oldukça büyüktür.
Bu zorlukların üstesinden gelmek için kuruluşların açık iletişime öncelik vermesi, departmanlar ve fonksiyonlar arası ekipler kurması ve müşteri odaklılık konusunda ortak bir kararlılığı teşvik etmesi gerekir. İşletmeler, müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki boşluğu etkin bir şekilde kapatmaya çalışarak müşteri deneyimi yönetimine daha uyumlu ve bütünsel bir yaklaşım getirebilirler.
Ayrıca stratejilerin düzenli olarak değerlendirilmesi ve uyarlanması hayati önem taşır. Bu, kuruluşların çevik kalmasına, değişen müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamasına ve çabalarının genel hedefleriyle uyumlu kalmasını sağlamasına olanak tanır. Bu dinamik ortamda uyum sağlama ve gelişme yeteneği rekabet avantajı demektir ve müşteri deneyimlerinin iyileşmesini ve müşteriler ile kalıcı ilişkiler kurulmasını sağlar.
3. Proaktif Hizmet Yoluyla Sorunsuz Müşteri Deneyimi Yaratmak
Gartner şuna dikkat çekiyor: "Müşteri hizmetleri her zaman son derece reaktif olmuştur. Aslında çoğu hizmet kuruluşu reaktif bir şekilde çalışır ve müşterilerin birden fazla hizmet kanalında gezinmek için önemli çaba sarf etmesini gerektirir, ancak çoğu zaman başarısız olur. Ne yazık ki bu, self servis kapsamının düşük olmasına ve dolaylı olarak müşteri memnuniyetsizliğine yol açar. Reaktif hizmet deneyimleri, müşterilere çözüm için en iyi kanalı bulma yükünü yüklüyor."
Müşteri deneyimi yönetiminde gerçekten başarılı olmak için işletmelerin proaktif müşteri hizmetleri stratejilerini benimsemesi gerekir. Proaktif hizmet, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmeyi ve müşteriler bir sorun olduğunu fark etmeden önce bunları ele almayı içerir. Bu yaklaşım müşterileri şaşırtmak ve memnun etmek için ekstra çaba harcamak ile de açıklanabilir.
Gartner'ın Müşteri Hizmetleri ve Destek Yoluyla Sadakat Anketi'nin sonuçlarına göre ise, günümüzde proaktif hizmetin en önemli nedeni (%30 oranında) bir sorunu çözmek olarak görünüyor; bu da proaktif hizmetlerin olumsuz müşteri deneyimi sorunlarında da çok önemli bir rol oynadığını gösteriyor.
Gartner'ın bir başka araştırması ise dinamik müşteri etkileşimi (dynamic customer engagement, DCE) stratejisinin, müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin müşterilerle kişiselleştirilmiş proaktif görüşmeler yoluyla hizmet deneyimlerini dönüştürmelerine olanak tanıdığını da ortaya koyuyor.
Şekil: DCE Olgunluğu — Reaktif Etkileşimlerin Proaktif Dialoglara Etkileri
Müşteri hizmetleri ve destek liderleri, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için dinamik müşteri katılımını kullanmalıdır. Gartner Kıdemli Analisti John Quaglietta'nın belirttiği gibi, "Reaktif görüşmelerden proaktif görüşmelere geçiş, neredeyse zahmetsiz deneyimler sunan, maliyetleri düşüren ve müşterinin yaşam boyu değerini artıran, oyunun kurallarını değiştiren bir süreç."
4. Başarıyı Ölçmek ve Stratejileri Uyarlamak için Temel Araçlar
Proaktif müşteri hizmetlerinin etkinliğini değerlendirmek için temel ölçümlerin kullanılması önemlidir. Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Net Tavsiye Skoru (NPS) bu konuda markaların müşteri turnusolü sayılabilecek değerli göstergeler. Yüksek CSAT puanları memnun müşterileri gösterirken, yüksek NPS güçlü marka savunuculuğunu gösterir.
Sürekli iyileştirme de hayati öneme sahiptir. Geri bildirim döngüleri ve müşteri anketleri geliştirilecek alanların belirlenmesine yardımcı olur. İşletmeler, stratejilerini uyarlamak için aktif olarak müşteri görüşlerini toplamalı ve veriye dayalı kararlar almalıdır.
Örnek Senaryo: Konaklama sektöründe bir örnek üzerinden düşünelim. Bir misafir otelde kalır ve konaklama sonrası bir ankete tabi tutulur. Ankette yalnızca oda ve olanaklar hakkında sorular sorulmadığını, aynı zamanda personelle etkileşimler de dahil olmak üzere genel deneyim hakkında da sorular sorulduğunu hayal edin. Bu geri bildirim döngüsü, otelin hem müşteri hizmetlerinde hem de daha geniş müşteri deneyiminde sürekli iyileştirmeler yapabilmesini sağlar.
5. Sonuç
İşletmeler olarak kusursuz deneyimler yaratan ve bizi rakiplerimizden farklılaştıran proaktif müşteri hizmetleri stratejilerine yatırım yapmalıyız. Başarıyı sürekli ölçerek ve yaklaşımlarımızı uyarlayarak müşteri beklentilerini tutarlı bir şekilde karşılayabilir ve aşabiliriz. Müşteri hizmetleri ile CX arasındaki bağlantının gücünü fark etmeli ve bu yönde aksiyon almalıyız. Çünkü müşterinin yolculuğunu şekillendirmede ve müşterilerle uzun süreli ilişkiler kurmada her ikisinin de önemi yadsınamaz.
Tüm bunların yanında, olağanüstü müşteri hizmetleri deneyiminin temelinde, işine bağlı çalışanların bulunduğunun farkında olmak çok önemlidir. Tutkulu, motive ve kendini müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya adamış çalışanlar olmadan iyi müşteri hizmetleri deneyimleri yaratmanın hiçbir yolu yoktur. Tam da bu aşamda müşteri deneyiminde Çalışan Deneyimi'nin önemini anlamaya başlarız.
Örnek Senaryo: Sağlık sektöründe bir hastanın tedavi planıyla ilgili karmaşık bir soruyla tıp merkezini aradığı bir senaryo hayal edin. Müşteri hizmetleri temsilcisi yalnızca doğru bilgi vermekle kalmaz, aynı zamanda müşteriye empati ve hastanın sağlığı konusunda gerçek bir ilgi gösterir. Bu bağlamda çalışanın katılımı, hastanın deneyimini doğrudan etkileyerek sağlık hizmeti sağlayıcısına güven ve memnuniyet sağlar.
Her sektörde, ilgili çalışanlar, her müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminin (Customer Experience Management, CEM) döngüyü kapatma yeteneklerinde vazgeçilmez bir rol oynayarak müşterilerin olağanüstü hizmet almasını ve unutulmaz deneyimlere sahip olmasını sağlarlar.
6. Pisano daha iyi müşteri hizmeti deneyimi sunmanız için size nasıl yardımcı olabilir?
Pisano, harika bir müşteri hizmeti deneyimi yaratmak için farklı departmanlar arasındaki bilgi akışı zorluğunu doğrudan ele alarak müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimini kusursuz bir şekilde uyumlu hale getirir.
- Pisano'nun destek talebi yönetimi ve raporlama araçları, işbirliği kültürünün geliştirilmesinde önemli bir rol oynar. Merkezi gelen kutusu sayesinde ekip üyeleri, sorunları hızlı bir şekilde çözmek için zahmetsizce takip edebilir, atayabilir, etiketleyebilir ve işbirliği yapabilir, Müşteri Hizmetleri departmanına gelen bir telefon görüşmesi ya da CX departmanının stratejik girişimleri üzerinden kusursuz müşteri deneyimleri sağlayabilir.
- Pisano, şirketlerin dijital kanallarda gelişmiş davranışsal iç görülerden yararlanarak proaktif bir hizmet yaklaşımını benimsemelerini sağlar. Müşteri etkileşimlerinin kökenini, özel ihtiyaçlarını ve onlara etkili bir şekilde nasıl yardımcı olunacağını anlamak, şirketlerin müşteri gereksinimlerini tahmin etmesine ve kişiselleştirilmiş çözümler sunmasına yardımcı olur.
- Pisano, kesintisiz veri senkronizasyonu için çeşitli teknoloji araçlarının entegrasyonunu kolaylaştırarak, tüm kaynakları erişilebilir tek bir platformda birleştirilmesini sağlar. Bu entegrasyon yalnızca operasyonel verimliliği artırmakla kalmaz, aynı zamanda kurumunuz içindeki veri silolarını da minimize eder.
7. Ek Kaynaklar
- Kaynak 1: Understanding the Difference Between Customer Service and CX
- Kaynak 2: How Proactive Customer Service Will Transform Customer Experience
- Kaynak 3: Know the Difference between Customer Service and Customer Experience
