Müşteri hizmetleri terimi lügatımızda daha uzun süredir yer ediyorken müşteri deneyimi hala biraz yabancı kalmayı sürdürüyor. Halbuki artık günümüzde bir işletmenin üzerinde çalışması gereken en önemli konuların başında müşteri deneyimi geliyor. Bir işletmenin potansiyel müşterisini bilerek o müşteriyi işletmesine çekmesi ve orada iyi bir izlenim bırakarak daha sonra bunu diğer potansiyel müşterilerle paylaşması için teşvik etmesini kapsayan sürece biz genel olarak müşteri deneyimi diyoruz.
Müşteri deneyiminin temelinde ise işletmenin müşterisinin yolculuk rota analizini en iyi şekilde yapması gerekiyor. Daha sonra bu analize göre bir iletişim kanalı oluşturma süreci var. Bu iletişim kanallarını kurmak için de işletmenin doğru ve yerinde iletişim noktaları bulması gerekiyor.
İşletmede müşterinin hangi noktalarda görüşünün alınması gerektiği oldukça önemli bir konu. Yanlış yerlere yerleştirilen iletişim noktalarıyla müşterilerden doğru verileri toplayamayız. Örneğin müşterinizin işletmeniz içinde çalışanlarınızın tutumunu beğenip beğenmediklerini, aradıkları ürünü bulup bulamadıklarını ya da neden alışveriş yapmadan işletmenizden çıktıklarını anında öğrenmek sizi sektörde ne kadar öne çıkarır bir düşünün!
Müşteri hizmetlerinin, müşteri deneyimiyle karıştırılmasının sebebi ise tanımsal bir benzerlik aslında. Müşteri hizmetleri de tıpkı müşteri deneyimi gibi müşteri ürünü satın almadan önce, satın alma anında ve aldıktan sonra müşterinin sorularını yanıtlamak için var. Fakat müşteri hizmetleri daha somut ve sınırları belli bir işletme departmanıdır.
Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin sadece küçük bir kısmını kapsar. Örneğin bir benzin istasyonunda yeni nesil bir geri bildirim sisteminin olduğunu ve istasyonun çıkışına konduğunu düşünün. Burada amaç açıkça müşterinin genel olarak işletmedeki servisten memnun kalıp kalmadığı ölçmek. Daha da önemlisi müşteri işletmeden çıkmadan yaşadığı sorun her neyse çözmek ve kötü olan bir durumu iyi bir deneyime dönüştürmek hedefleniyor.
Eğer müşteri oradaki soruların çoğuna olumsuz yanıt verirse, sistem onu müşteri hizmetlerine yönlendirir. Müşteriyi o anda arayan müşteri hizmetleri sorunu o anda ve orada çözmeye çalışır. Buradan da gördüğümüz gibi müşteri deneyimi ve müşteri hizmetlerinin amacı ortaktır. Fakat müşteri deneyiminin kapsadığı alan, müşteri hizmetinden kat be kat daha geniştir. Hatta müşteri deneyimi, müşteri hizmetlerini kapsar, dersek yanılmış olmayız.
Müşteri deneyimi stratejileri olmadan, müşteri hizmetleri departmanınız olması sizi müşteri ilişkilerinde çok da ileri götürmez. Müşteri hizmetleri departmanı, müşteri deneyimi stratejilerinde önemli bir yere sahiptir fakat müşteri ile iletişim konusunda oldukça kısıtlı bir alanı var. Müşteri deneyiminin ise asıl amacı bu kısıtlı alanı olabildiğine genişletmek. Bu nedenle müşteri hizmetleri yukarıdaki örnekte görüldüğü gibi müşteri deneyiminin kullandığı iletişim kanallarından yalnızca bir tanesi.
Bir işletmenin temeli müşteri olduğu için işletme ve müşteri arasındaki iletişimin çift yönlü olması gerekiyor. Yani müşteri anında işletmeye ulaşabilmeli ve işletmeden de anında karşılık alabilmeli. Bunun için günümüzde en doğru kanal gerçek-zamanlı geri bildirim sistemleri. Ancak iletişim kanallarını tek bir yerde toplayan bu yeni nesil dijital platformlar sayesinde müşterinizin sorununu o anda ve orada çözmeniz çok mümkün. Müşterinizin sorunlarını öğrenmenizin yanı sıra onların işletmeniz hakkındaki önerilerini de öğrenerek kendinizi daima güncel tutarsınız.
Bir departman açmanız gerekecek kadar geniş bir alana sahip olan müşteri deneyimi yeni nesil gerçek-zamanlı iletişim platformları sayesinde işinizi hem maddi hem de manevi olarak kolaylaştırıyor. Bir departmanın yapabileceği işi tek başına yapan sistemler işletmenizi mutlu ve sadık müşterilerle doldurmayı garanti ediyor.
