Geçtiğimiz dönemde Pisano ekibi olarak kendi aramızda yaşadığımız kötü müşteri deneyimlerimizi paylaşmış ve bu konu hakkında bir yazı yazmıştık. Bu yazımızda ise, yaşadığımız iki başarılı müşteri deneyimi hikayesinden bahsedeceğiz.
İyi bir müşteri deneyimi, bir yandan potansiyel müşterilerinizi sürekli müşterilere dönüştürürken, diğer yandan mevcut müşterilerinizin markanızla kurduğu bağı kuvvetlendirebilir. Müşteri odaklı bir yaklaşımdan müşteri obsesyonuna doğru evrildiğimiz böyle bir dönemde, başarılı bir müşteri deneyiminin önemi her geçen gün daha da artıyor. Çünkü müşterileriniz artık bırakın kötü bir deneyimi, normal bir deneyim sunduğunuzda dahi rakiplerinizi tercih edebiliyor. Şimdi gelin Pisano ekibinden Fabien ve Serap’ın başından geçen başarılı müşteri deneyimi hikayelerini daha yakından inceleyelim.
“Tüm şifrelerimi saklayan bir program sunan websitesine üye oldum fakat yanlışlıkla istemediğim bir ödeme planı seçtim. Kolaylıkla ulaştığım bir iletişim adresine mail attım. Bana hemen dönüş yaparak istediğim planı nasıl seçeceğimi anlattılar. Yanlışlıkla ödeme yaptığım planın ücretini de bana iade ettiler. Benim için oldukça etkili ve sıcak bir geri dönüş oldu.”
Fabien
Fabien’in yaşadığı hikaye müşteri deneyiminde çok kritik bir noktaya dikkat çekiyor. Müşteriniz işletmeniz içerisindeyken daima güvende olduğunu ve sizin onun iyiliğini düşündüğünüzü hissetmeli. Şifre gibi hassas bilgileri içeren bu konuda, eğer Fabien attığı maile bir hafta sonra cevap alsaydı, muhtemelen bu deneyimini başarılı bir deneyim olarak hatırlamayacaktı.
“Bir doğum günümde arkadaşlarımla dışarı çıkmadan önce kuaförüme uğramıştım. Kuaförüm arkadaşlarımı salona çağırıp bana küçük bir pasta ile sürpriz yapmış ve o gün yaptırdığım hiçbir şeyden ücret almamıştı. Artık her yıl aynısını yapmak zorunda kaldığı için çok mutluyum, unutamadığım bir deneyimdir.”
Serap
Müşterilerinizle direkt olarak iletişim kurabildiğiniz bir işletmeye sahipseniz, müşterilerinize farklı deneyimler yaşatmanız daha kolay olacaktır. Fakat siz ne kadar müşterinizle yakın bir ilişkinizin olduğunu düşünseniz de, müşteri obsesyonu döneminde yaşadığımız için sadık müşterilerinizi dahi beklemediğiniz bir şekilde kaybedebilirsiniz. Bu nedenle başarılı bir müşteri deneyimi sunma sürecinde daima kendinizi geliştirmeniz gereken dinamikler olduğunu unutmayın ve müşterilerinizi mutlu edecek müşteri deneyimi planları yaratmaya devam edin.
Aslına bakarsanız bahsettiğimiz iki hikayede de, başarının temel noktası kurumun müşterilerini iyi tanımasında saklı. Pisano, gerçek müşterilerinizden gelen verileri ve geri bildirimleri tek bir çatı altında toplar ve müşterileriniz hakkında en detaylı içgörüleri elde etmenizi sağlar. Siz de Pisano ile müşterilerinizi daha yakından tanıyın ve kurumunuzu geleceğe emin adımlarla taşıyın!