Gelişen teknoloji ve güncel koşullar, müşterilerin markalardan beklentilerini geçmişe göre farklılaştırdı ve başka bir noktaya evrilmesini sağladı. Bilgi edinme imkanlarının artmasıyla birlikte, kurumlar karşılarında daha bilinçli tüketiciler bulmaya başladılar. Satın almak istediği bir ürünü, rakip firmaların ürünleriyle kolayca kıyaslayabilen tüketiciler, ürün özelliklerinin hemen hemen aynı olduğu günümüz koşullarında yaşayacağı deneyimi düşünerek tercihlerini yapmaya başladılar. Bu durumun doğal bir sonucu olarak, şirketler ürün odaklı bir yaklaşımdan müşteri odaklı bir yaklaşıma geçiş yapmaya başladı. Müşterilerini merkeze koyan şirketlerin sayısı her geçen gün artıyor. Peki ama müşteriler, markalardan tam olarak ne bekliyor?
Aslına bakarsanız teknolojik gelişmelerle birlikte müşteri istekleri her ne kadar değişse de, bazı temel değerler geçerliliğini halen koruyor ve kaybedeceğe de benzemiyor. Yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin %48’i bir ürün satın alırken ilk olarak ürünü finansal açıdan değerlendiriyor. 2. sırada ise ürünü satın aldıktan sonra sunulan destek hizmetleri geliyor. 2018’in ilk dönemini yaşadığımız bu günlerde, müşterilerin önümüzdeki dönemde markalardan beklentilerini sizler için derledik. Hadi başlayalım!
Yapılan bir araştırmanın sonuçlarına göre, müşteriler bir ürünü tercih etme aşamasında ilk etapta finansal konuları göz önünde bulunduruyor. Katılımcıların %48’i, bir ürünün fiyatını ve fiyat-performans oranını, satın alma kararlarını etkileyen en önemli iki unsurdan biri olarak görüyor. Ayrıca katılımcıların %85’i, alışverişlerinde en uygun fiyatlı ürünü tercih ettiğini belirtiyor.
Fiyat-performans oranı, bu noktada bir adım öne çıkıyor. Çünkü müşteriler, bir ürün ya da hizmet için ödedikleri fiyatın karşılığında yaşayacakları deneyimi eksiksiz olarak yaşamak istiyor. Bu duruma bir örnek vermek gerekirse; piyasadaki en pahalı bot markasını tercih eden bir tüketici, satın aldığı botu en zorlu hava şartlarında uzun yıllar giymeyi beklerken, nispeten ucuz bir markayı tercih eden kullanıcının beklentileri daha düşük oluyor.
‘’Eğer müşteriniz bir problemle karşı karşıya kalmışsa, bu problemle şirketinizde kaç departmanın ilgilendiği ya da bu problemin detayları umurlarında bile değil. Onlar sadece çözüm istiyorlar ve bu çözümü sağlamak adına hiçbir ek efor sarf etmek istemiyorlar. Bu sebeple şirketler, müşterilerinin sorunlarını ilk etapta çözüme ulaştıracak yetkinlikte ekiplere sahip olmalıdır.’’
Müşteriler, bir markayla yaşadıkları problemin ardından iletişim kurduklarında, sorunlarını tekrar tekrar farklı kanallardan anlatmak istemiyorlar. Routier CEO’su Gal Bareket, konuyla ilgili görüşlerini ‘’Eğer müşteriniz bir problemle karşı karşıya kalmışsa, bu problemle şirketinizde kaç departmanın ilgilendiği ya da bu problemin detayları umurlarında bile değil. Onlar sadece çözüm istiyorlar ve bu çözümü sağlamak adına hiçbir ek efor sarf etmek istemiyorlar. Bu sebeple şirketler, müşterilerinin sorunlarını ilk etapta çözüme ulaştıracak yetkinlikte ekiplere sahip olmalıdır.’’ sözleriyle ifade ediyor. Omnichannel iletişim kanalları ile kurumlar, müşterileriyle pek çok farklı mecradan iletişime geçebilir, müşterilerinin problemlerine vakit kaybetmeden en pratik çözümleri sunabilirler.
Müşteriler açısından en zorlayıcı konulardan bir tanesi, işine karşı olan motivasyonunu kaybetmiş çalışanlarla iletişim kurmaktır. İşine olan konsantrasyonunu kaybetmiş çalışanlar, bir kurum açısından en büyük tehlike unsurlarından biridir. İsteksiz çalışanların enerjisi, müşteriler tarafından kolaylıkla hissedilir ve bu durum müşterilerinizin şirketinize olan bakış açısını olumsuz yönde etkiler.
Kurumlar, mutlu müşterilere sahip olmak istiyorsa öncelikle mutlu çalışanlara sahip olmalıdır. Bu noktada kurum içi iletişim çalışmaları hayati bir rol oynamaktadır. Ayın elemanı, prim vb. uygulamalar her ne kadar klasikleşmiş metodlar olsa da, günümüzde geçerliliğini halen korumaktadır. Çalışanlarının kuruma duyduğu aidiyet hissini yükselten kurumlar, bu durumun olumlu sonuçlarını kısa bir süre içinde görebilirler. Hilcorp Enerji, 2010 yılında çalışanlarına 2015 yılına kadar şirketin üretim miktarını ve rezervlerini 2 katına çıkarması halinde 100.000 $’lık bir ödül vereceğini duyurdu. Hedeflerin bir bölümünün beklenen tarihinden önce gerçekleşmesiyle, şirket 400 çalışanını 50.000 $ ödül ve arabayla ödüllendirdi.
Bir kurumu en objektif şekilde değerlendirebilecek kişiler kendi müşterileridir. Çalışanlar tarafından fark edilemeyen bazı problemler, müşteriler açısından büyük problemler oluşturabilir. Bu noktada müşteri geri bildirimleri, bir kurum için hayati bir önem taşımaktadır. Müşterilerinin yorumlarını gerçekten dinleyerek kendilerini geliştirmeye çalışan kurumlar, bu şekilde rakiplerinin bir adım önüne geçebilirler.
Müşterilerin kurumlardan beklentisi, sözlerinin dinlenmesi ve görüşlerine değer verilmesidir. Bir müşterinin yaşadığı deneyim hakkında kuruma ilettiği bir geri bildirimin ardından, kurumun o konuda gelişme gösterdiğini fark etmesi, kurum açısından oldukça değerlidir. Bu noktada Pisano geri bildirim teknolojilerine göz atmanızda fayda olabilir. :)
Yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerden gelen maillere şirketlerin dönüş yapma süresi ortalama 7 saat 51 dakika. Günümüz dünyasında 1 dakika içinde dahi yaşanan pek çok gelişmeyi düşünürsek, 7 saat 51 dakika oldukça uzun bir süre. Müşteriler, bir kurumla yaşadıkları problemi vakit kaybetmeden, olabildiğince kısa zamanda çözüme ulaştırmak istiyor.
Bu bilgilere ek olarak, markaların kendilerine Twitter üzerinden ulaşan bir müşterilerine ortalama dönüş süresi 7 saat 12 dakikayken, Facebook üzerinden ulaşan bir müşteriye ortalama dönüş süresi 3 saat 7 dakika. Müşterilerin %77’i, bir mail için en fazla 6 saatten fazla beklemeyeceklerini belirtiyor. Facebook üzerinden ortalama cevap bekleme süresi yine 6 saatken, Twitter kullanıcılarının %64’ü 1 saat içinde cevap bekliyor. Tüm bu bilgiler göz önünde bulundurulduğunda, geri dönüş süresinin önemi bir kez daha net bir biçimde anlaşılıyor.
Yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin %58’i her ay en az 1 kere müşteri destek servisleriyle bir sorun yaşıyor ve bu deneyimlerini yakın çevreleriyle paylaşıyor. Bu durum da uzun vadede kurumların saygınlığı açısından büyük bir tehdit oluşturuyor. Bu noktada kurumların müşterileriyle bire bir iletişime geçen çalışanlarının, durum ne olursa olsun tutumlarını korumaları hayati bir önem taşıyor.
Müşteriler, konu ne olursa olsun kendilerine saygı duyulduğunu ve kurumun karşılaştıkları problemi çözmek adına efor sarf ettiğini hissetmek istiyor. Müşteriler, başarılı bir problem çözüm süreci yaşadığı bir kuruma ilerleyen süreçte farklı bir problemle karşılaştığında daha olumlu yaklaşıyor. Bu sürecin bir sonucu olarak, müşteri ve kurum arasında güvene dayalı olumlu bir ilişki oluşabiliyor.
Gelişen teknolojinin yardımı sonucunda kişisel verilerin daha efektif kullanımıyla, kurumlar müşterilerine daha uygun hizmetler ya da ürünler teklif edebiliyor. Müşteriler, kurumlar tarafından tanınmak ve kendilerini özel hissetmek istiyorlar. Kendilerine bu hissiyatı veren kurumlara karşı daha yüksek bir aidiyet hissediyorlar. Teknolojik imkanların farkında olan müşteriler, kurumların da bu imkanları kullanmasını bekliyor. Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi tasarlamanın geçmiştekinden daha kolay bir hale geldiğini bilen müşteriler, bu konuda efor sarf eden markaları daha sık tercih ediyor. Bir müşterinin, sıklıkla uğradığı bir restorana akşam yemeği için gittiğinde ‘’Her zamankinden.’’ demesi ve masasına ne geleceğinden emin olması, müşteri açısından oldukça değerli bir histir. Sabit bir müşteri kitlesine sahip olma durumu da, kurum açısından oldukça önemlidir.
Tüm bu maddeleri bir bütün olarak ele aldığımızda, müşterilerin kurumlardan beklentilerinin geçmişten günümüze büyük farklılıklar göstermediğini, yaşanan tüm gelişmelere rağmen beklentilerin genellikle sabit kaldığını söyleyebiliriz. Müşteriler, kurumların onları dinlemelerini, saygı göstermelerini ve değerli hissettirmelerini bekliyor. Beklentiler her ne kadar sabit kalsa da, bu beklentileri karşılayacak çözümler gelişen teknolojiyle birlikte geçmişe göre değişkenlik gösteriyor.
Kurumların müşterileriyle lokasyon fark etmeksizin iletişim kurabildiği, müşterilerinin karşılaştığı problemlere vakit kaybetmeden çözüm üretmelerini sağlayan geri bildirim sistemlerinin kullanımı her geçen gün artış gösteriyor. Müşterilerinin kişisel bilgilerini toplayarak daha efektif bir hizmet sunmalarını sağlayan geri bildirim sistemleri, kurum ve müşterileri arasında bir köprü görevi görüyor. Pisano, hepsi bir arada çözümleriyle kullanıcılarına harika bir müşteri deneyimi tasarlama imkanı sunuyor.