“Erişilebilirliğe inanıyorum. Dürüstlüğe ve bunu destekleyen bir kültüre inanıyorum. Eğer geri bildirimlere açık değilseniz böyle bir kültüre sahip olamazsınız.” Home Shopping Network Şirketinin CEO’su ve Forbes’un en güçlü 100 kadınından biri olan ünlü iş kadını Mindy Grossman’ın bu sözü geri bildirim hakkında çok şey öğretiyor.
Geri bildirim, sözlük tanımıyla söylemek gerekirse, gönderilen bilgi ya da talimatın alıcıda yaptığı etkiye ilişkin edinilen bilgidir. Pazarlama dünyasında da müşterinin işletmede edindiği deneyim hakkında olumlu ya da olumsuz belirttiği görüş ve önerilerdir. İşletmenizin doğru yönde ilerlemesi için birebir hizmet alan kişiden daha iyi kim öneride bulunabilir ki!
Grossman’ın söylediği gibi müşterilerinizle ortak ve şeffaf bir ortam yakalamak istiyorsanız müşterinizin sesinin dinlemelisiniz. Çünkü işletmenizin geleceği müşterilerinizle kurduğunuz bağ oranında büyüyecektir.
Müşteri geri bildirimlerini sizin için anlamlı çıkarımlar ifade etmesi için öncelikle belirli sorulara cevap vermelisiniz:
- Müşteri deneyiminizde hangi kısmı geliştirmek istiyorsunuz?
- Müştelerinizden gelen dataları nasıl anlamlandıracaksınız?
- Hedefinize ulaşmanız için en uygun geri bildirim toplama aracı nedir?*
Son soru üzerinden gidersek diğer sorulara da kapsayan sonuca ulaşabiliriz. Bunun için en çok kullanılan 5 geri bildirim toplama yöntemi üzerinden gideceğiz.
E-posta ile Geri Bildirim Toplamak
Mail yoluyla müşteri geri bildirimi toplamak günümüzde markaların sık kullandığı bir yöntem. Öncelikle hitap edilen müşteri kitlesinin özellikleri çıkartılır. Daha sonra işletme hangi konuda müşterilerinin görüşlerini merak ediyorsa nokta atışı sorular hazırlayabilir. Müşterilerin gözünde marka değerinizi ölçmek için uygun bir yol gibi gözükse de mail yoluyla geri bildirim toplama yönteminin eksik kaldığı noktalar çok fazla.
Günümüzde hıza alışmış olan müşteriler için mail yoluyla edinilen geri bildirimlerle aksiyon planı oluşturup uygulamaya koymak çok yavaş gelecektir. Ayrıca geri bildirim belirli konularda belirli dönemlerde yapılması uygun olduğu gibi anlık geri bildirim alınmadığı sürece işletme için doğru aksiyon planı oluşturulamayacaktır. Çünkü müşterinizi tanımanızın en iyi yolu onlarla sürekli iletişim halinde kalmaktır. Bu yeni müşterilerinizi tanımanıza ve mevcut müşterilerinizin değişen isteklerini takip etmenize olanak verecektir.
Gizli Müşteri
Gizli müşteri çalışmaları, işletmenin kendi hizmet kalitesini ölçmesi için özel olarak anlaştığı kişi ya da şirketlerin, müşteri gibi gözlem yapıp hazırladığı rapora dayanmaktadır. Bu çalışmanın başlıca amacı alış veriş anını canlandırarak işletmenin müşteri memnuniyetinde yüksek kalite yakalayıp yakalayamadığını öğrenmek.
Gizli müşteri çalışmalarında amaç işletme sahibinin işletmesindeki hizmet kalitesini ölçmekken, sonuçlar gösteriyor ki bu “gizli müşteri” raporları ve gerçek müşterinin şikayetleri birbirini tutmuyor. Bu sonuca ulaşmamızı sağlayan şey de gizli müşterinin çalışma mekanizmasının gerçek müşterinin tecrübesini ölçmekten çok patronun merak ettiği konulara çalışanlarının yaklaşımını ölçmesi. Bunun yerine çalışan ve işletme sahibi aynı kaynaktan “gerçek” müşterinin memnuniyetini ölçüp, bu veriler ışığında ortak kararlar almalı.**
Müşteri Röportajları
Müşterilerle birebir ve yüz yüze konuşmak sadık müşteri elde etmede en başarılı sonuç doğuran yolların başında geliyor. Müşteri ile kurulan aracısız iletişimle markanızın gerçek değerini öğrenebilirsiniz. Müşteri profilini gerçekçi bir şekilde tanımış olan işletme bir sonraki adımını daha gerçekçi aksiyon planı üzerine oturtabilir.
Ne var ki müşteri dataları her gün hatta her an güncellenmesi gereken bir bilgi birikimidir. Müşteri röportajları zamansal açıdan bunu mümkün kılmadığı için yegane geri bildirim toplama aracı olamaz. Müşteri röportajlarının yanı sıra başka bir müşteri geri bildirimi toplama aracı kullanılmalıdır.
Sosyal Medya Anketleri
Müşteriden birebir geri bildirim almanın bir diğer yolu da sosyal medya üzerinden oluşturulan soru havuzları. Bu havuzlardan elde edilen sonuçların doğruluğu için öncelikle kullanıcı profillerinin doğruluğundan emin olmak gerekiyor. Bir ikinci sorun ise buradan elde edilen dataların herkese açık olması. Marka imajınız için geri bildirimlerin müşteriniz ve sizin aranızda kalması marka imajı için daha iyi sonuçlar doğuruyor. Bire bir aldığınız geri bildirimler üzerinden şikayetler sosyal medyaya yansıman çözülürse markanız yükselişe geçecektir.
Anketler
Gerçek zamanlı web ve hızla yayılan mobilite tüketici alışkanlıklarının kayda değer bir kısmını değiştirdi. İşletmeler için artık “o anda orada olamamak” müşteri ve imaj kaybı anlamına geliyor. Bu nedenle artık ay sonlarında açılan şikayet kutuları, kağıt ve zaman israfına neden olan kağıt anketler ve gerçek zamanlı geri bildirim toplayamayan dijital anketleri kullanmak işletmeler için karlı değil.
Eğer geri bildirime ilk 1 saat içerisinde cevap verilirse %80 oranında müşteri tekrar geri dönüş yaparak iletişimi sürdürüyor. Pisano gerçek zamanlı dijital anketlerin amacı da tam olarak bu. Pisano ile,
- İşletme bilgisayarı üzerinden sürekli olarak müşteri geri bildirimlerine ulaşabiliyor.
- Pisano’yu işletme sahibi Pisano uygulamasını indirerek bildirimleri kendi telefonuna bağlayabiliyor.
- Bildirimlere her an ulaşabilen işletme müşterisini daha iyi tanırken müşteri sorunlarına daha hızlı müdahale edebiliyor.
Eğer şikayet müşteri/misafir henüz hizmeti alırken çözülürse %95 oranında şikayet unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor. Ve yine eğer şikayet yerinde çözülürse müşteri/misafirlerin %60’ı en az bir kere daha o işletmeyi tercih ediyor.
Müşteri geri bildirimi toplamanın birçok yolu var. Fakat müşteri datasının sürekli olarak işletmeye ulaşması için gerçek zamanlı anket, müşterinin ankete en pratik yolda ulaşabilmesi için ise dijital anket günümüzde işletmeler için en hızlı ve akıllı çözüm.
Pisano olarak müşteri deneyimine yeni bir soluk getirmeyi hedefliyoruz.
Pisano güçlü bir müşteri deneyimi yönetim aracı. İşletmenizi büyütmeniz için müşteri geri bildirimlerini toplayıp analiz ediyoruz. Bu mükemmel servisi kullanmaya hazır mısınız?
Kaynaklar:
