Bir arkadaşınıza veya yakınınıza en son ne zaman SMS gönderdiniz? Muhtemelen üzerinden oldukça uzun bir zaman geçti ve hatırlamıyorsunuz. Ancak halen tüm dünyada her gün 6 milyara yakın SMS gönderiliyor ve tüm mobil telefonlarda mevcut olan SMS, 5 milyara yakın kullanıcı sayısıyla dünyanın en yaygın iletişim teknolojisi olma özelliğini koruyor.
Akıllı telefonların ve mobil internetin yaygınlaşması ile ortaya çıkan WhatsApp gibi mesajlaşma uygulamaları sonrasında SMS kullanıcı sayısında belirli bir düşüş yaşansa da, markalar bu durumun aksini düşünüyor. Kullanım pratikliği ve etkileyici erişim gücüyle birçok marka SMS üzerinden bilgilendirme mesajları gönderiyor ve müşteri geri bildirimi toplayabiliyor. Müşteri memnuniyeti (CSAT) ve NPS (Net Promoter Score) gibi pek çok farklı analizi SMS üzerinden gerçekeştiren markalar, kısa mesajları halen iletişim stratejilerinin en önemli bileşenlerinden biri olarak görüyor ve öngörülerin aksine SMS varlığını sürdürmeye güçlenerek devam ediyor. Araştırma verilerine göre SMS’ler %95’lik okunma ve %98’lik açılma oranına sahipken mailler yalnızca %20’lik açılma ve %22’lik okunma oranına sahip. Bu oran bize SMS’in erişim gücünü bir kez daha kanıtlıyor.
Markaların müşterileriyle SMS üzerinden iletişim kurma yöntemlerinden bazıları şunlardır:
Periyodik Mesajlar
Markalar belirli aralıklarla müşterilerine SMS göndererek farklı konularda bilgilendirmeler yapabilir veya müşteri geri bildirimi toplayabilirler. Müşteri memnuniyeti ve NPS gibi analizler genellikle periyodik olarak gönderilen SMS’ler aracılığıyla gerçekleştirilir. Periyodik olarak gönderilen SMS’lerde mesaj metninin dili oldukça önemlidir. Sürekli olarak gönderilen benzer SMS’ler okuyucunun dikkat seviyesinin azalmasına ve mesajların geri dönüş oranının düşmesine sebep olabilir.
Periyodik SMS’ler üzerinden yapılan NPS anketleri, markaların sıklıkla başvurduğu yöntemlerden biridir. Düşük maliyet ve yüksek erişim gücüyle SMS, markalara müşteri memnuniyeti ve daha birçok farklı konuda değerli içgörüler sunabilir.
İşlem Bazlı Mesajlar
İşlem bazlı SMS’ler müşterinin gerçekleştirdiği satın alma, destek başvurusu, abonelik/tarife değişiklikleri gibi işlemlerin ardından gönderilir. Gerçek zamanlı olması açısından işlem bazlı SMS’ler oldukça etkilidir. Pisano SMS kanalları ile markalar bugüne kadar müşterilerine pek çok kez işlem bazlı SMS’ler gönderdi ve oldukça başarılı sonuçlar elde edildi. İşte o örneklerden bazıları:
Limak Uludağ Elektrik, ‘’Sizinle Aydınlanıyoruz’’ projesi kapsamında müşterilerinden Pisano SMS kanalı aracılığıyla geri bildirim topluyor. Proje kapsamında 15 günde yaklaşık 90.000 müşteri geri bildirimi toplandı ve memnuniyet oranı %88 olarak belirlendi. Marka, çeşitli sebeplerle şikayette bulunan %12’lik müşteri kitlesinin sorunlarının tespiti ve çözümü için çalışmalarına hızla devam ediyor.
Kampanya Mesajları
Kampanya SMS’leri neredeyse tüm markalar tarafından kullanılan ve oldukça etkili bir yöntemdir. Bu noktada müşterilere göre kişiselleştirilmiş kampanyalar sunulması büyük önem taşımaktadır. Bir mağazadan daha önce trekking ayakkabısı almış bir müşteriye termal giysiler hakkındaki kampanyayla ilgili atılan SMS ile doğru bir pazarlama stratejisi oluşturulabilir.
Churn Analizi
Bir markadan daha önce ürün/hizmet satın almış, ancak uzun süredir herhangi bir eylem gerçekleştirmeyen müşterilere SMS gönderilerek bu durumun sebepleri öğrenilebilir ve bu konuda aksiyon alınabilir.
Pisano SMS Kanalıyla Tanışın
Pisano, yeni eklenen SMS kanallarıyla kullanıcılarına SMS geri bildirimi toplama imkanı sunuyor. Pisano kontrol paneli üzerinden SMS servis sağlayıcısının belirlenmesi ve sistemle entegre hale getirilmesinin ardından yüksek miktarda müşteri geri bildirimi gerçek zamanlı olarak toplanabiliyor ve oldukça değerli içgörüler elde ediliyor. Bu içgörüler ise markaların satışlarını ve müşteri memnuniyetlerini artırmasına yardımcı oluyor.
