Bir işletmenin geleceğinin müşteriler tarafından belirlendiğini söylersek yanılmış olmayız. Bu nedenle atacağı adımları bir işletmeye, ancak gerçek müşterileri, güvenilir olarak gösterebilir. Ne var ki müşteri geri bildirimlerini ve verilerini toplamak oldukça hassas bir iş, çünkü müşteriler verilerini paylaşırken birçok endişe taşır.
Danışmanlık şirketi Gartner’ın 2014 yılında içinde Birleşik Devletler, Birleşik Krallık, Almanya, Çin ve Hindistan’dan insanların olduğu 900 kişilik bir grupla kişisel verilerinin toplanması ve kullanılması üzerine yaptığı araştırmada, sadece %25’lik kesim hangi tür bilgilerini paylaştığının farkındaydı. Fakat hangi tür bilgilerini paylaştıklarının farkında olmasalar da araştırma yapılan insanların %95’i bilgilerinin kötüye kullanımından endişe ediyor ve mahremiyetlerini korumak istiyordu.
Türkiye’de bu endişenin bir sonucu olarak Kişisel Verilerin Korunması Kanunu hazırlandı. Bu yasa ile kişisel verilerin işlenmesinde başta özel hayatın gizliliği olmak üzere kişilerin temel hak ve özgürlüklerini korumak ve kişisel verileri işleyen gerçek ve tüzel kişilerin yükümlülükleri ile uyacakları usul ve esasları düzenlendi. Diğer yandan bu işletmeler için CRM sistemlerinde büyük bir veri kaybına neden oldu.
Bu sadece bugün çözüm bulup arkaya yaslanabileceğiniz bir sorun değil. Üzerinde düşünüp bir şirket duruşu geliştirmeniz gereken bir konu. İşletmenizin müşterilerinin kim olduğunu ve müşterilerinizin kişisel verilerini, müşterilerinizi güvende hissettirerek toplamalısınız.
Şirketinizin veri toplarken yükümlülüklerinin farkında olun
Santa Clara University School of Law’dan Dorothy Glancy müşterilerinizden topladığınız bilgilerin yüzde kaçının kişisel bilgi olduğunu belirlemenizi öneriyor. Çünkü bu toplanan bilgiler kişinin güvenliği ile ilgili bilgilerdir. Fakat bir kişinin tüketim alışkanlıkları ile ilgili toplanan bilgiler bu kişisel bilgiler sınıfına girmez.
Çalışanlarınızla ortak hareket edin
İlk başta çalışanlarınızın müşteri verilerini korumakla ilgili tüm yükümlülük ve risklerin farkında olmaları gerekir. Şirketin gizlilik politikasıyla iş yükümlülükleri birbiriyle çelişmemelidir ki çalışanlar tutarlı bir şekilde çalışsın. Müşteriler ise kendilerini güvende hissetsin.
Müşterilerinizle verileri kullanma konusunda şeffaf bir ilişki kurun
Yine de müşteriler bıraktıkları bilgilerin kötü kullanıma maruz kalma olasılığından dolayı büyük endişe duymaya devam edeceklerdir. Bu gayet doğal bir durum. Bu nedenle müşterileriyle veri toplamak ve kullanmak konusunda şeffaf bir ilişki kuran şirketler kazanacak diğerleri ise müşterilerini kaybetmeye mahkum olacaktır.
Bu durumda yapmanız gereken 2 adım var:
a. Müşteri verilerini güvenilir bir araç ile toplayın. Müşteriler bilgilerini ve görüşlerini bıraktıkları platformun sadece yetkili kişiler tarafından kullanıldığına emin olmalılar.
b. Şirketler verileri reklam amaçlı kullanmak yerine müşterilerle kurdukları şeffaf ilişki sayesinde “bize bıraktığınız geri bildirimlerle işletmemizde yaptığımız değişiklikler bunlar!” diyebilmelidir.
Veri bırakmak konusunda firmanın tüketiciye güven vermesi her şeyi değiştiriyor. Bu verilen güven firmanın rakipleri arasından sıyrılmasını da sağlıyor. Yani işletmenin verileri nasıl topladığı ve kullandığı ile tüketiciyi kullanım sözleşmesinden öte bilgilendirmesi firmanın lehine oluyor, çünkü ne yaptığınızı anlamadıkları sürece kullanıcılar size güvenmiyor.
Özetlemek gerekirse:
-Topladığınız veriler ışığında değişmesini söz verdiğiniz şeyleri gerçek kılın
-Topladığınız veriler ışığında müşterilerinizi nasıl mutlu ettiğinizin örneklerini paylaşın
-Müşterilerinizle verileri nasıl kullanacağınıza dair açık ve herkesin anlayabileceği bir rapor hazırlayın.
Bu sistemin çalıştığını gösteren bir araştırma yine danışmanlık şirketi Gartner’dan geliyor. Gartner’ın yaptığı araştırmaya göre 2014’ten bu yana %30 oranında geri bildirim toplama aracı kullanımı arttı. Yani tüketiciler de bu verilerin sonucunda oluşan aksiyon planlarının kendi çıkarlarına uyacağının farkında ve geri bildirim bırakmaya istekliler.
En güzel örnek Disney’in MagicBand kullanımı. MagicBand’ı vermeden önce müşterilerine onlardan hangi bilgileri alacağını söylüyor ve izin alıyor. Müşteriler bunu kabul ediyor, çünkü o bilekliklere Disney içinde her yere girerek kendilerini özel hissediyor ve iyi bir hizmet alıyorlar.
Araştırmanın devamında tüketicilerin gönüllü olarak verdikleri bilgilere daha çok değer verdikleri ve bıraktıkları geri bildirimlerin peşini takip ettikleri gözlemleniyor. Aslında siz müşterilerinizin görüşlerine değer verdiğinizi gösterirseniz sizinle hem kişisel bilgilerini hem de markanızla ilgili görüşlerini gönüllü olarak paylaşacaklardır.