Müşterilerinizin alışveriş yaparken aklından ne geçtiğini eminiz çok merak ediyorsunuz. Bu merağın en geçerli sebebi, işletmenizi büyütecek en doğru fikirlerin müşterilerinizin zihninde ve onların memnuniyetinde gizli olması. Müşterilerinizin tüketim alışkanlıklarını ve alışveriş motivasyonlarını bilirseniz satışlarınızı arttırabilir ve etki alanınızı genişletebilirsiniz. Bu nedenle müşterilerinizin zihnindekileri öğrenmek için izlenebilecek en iyi yollardan biri olan geri bildirim anketleri hazırlıyorsunuz ve müşterilerinizden geri bildirimler geliyor. Peki, müşterilerinizden gelen geri bildirimlerle zihinlerinden geçenlerin aynı olduğuna nasıl emin olacaksınız? Bunun için doğru soruları, en doğru yerde ve doğru cevaplar alabileceğiniz tarzda sormanız gerekiyor.
Doğru Yerde Doğru Soru
Eğer ürün hakkında genel bir soru sormayacaksanız, müşterinize daha almadığı hizmet hakkında soru sormak sizi doğru bir noktaya ulaştırmaz. Örneğin, bir fast-food restoranda müşteri daha siparişini verirken “yemek” hakkında soru sormak, müşterinin zihninde bir şey çağrıştırmaz ve verilen cevap da güvenilir olmaz.
Aynı durum oteller için de geçerli. Misafir otele yeni kayıt yaptırırken “odalar” ile ilgili bir soru sormak, olumsuz sonuçlar doğurur.
Doğru Soru Tarzı
Müşterinin dikkatini dağıtmamak ve vakit kaybı hissi yaşatmamak için en doğru yol, kısa ve öz sorular sormaktır. Sorunun ne dediğini anlayamayan bir müşteri, size görüşlerini açıklamak yerine agresif yönlerini sergilemekten çekinmeyecektir.
Soruların daha çok ilgi çekmesi ve eğlenceli olması için cevap şıklarında emojiler ya da metaforlar kullanabilirsiniz.
Dikkat!
Müşterilerinize, görüşlerini paylaşmaları için hazırladığınız anketlerde, arka arkaya 30 soru sormak size sağlıklı ve doğru sonuçlar vermez. Müşterileriniz 30 soruyu tamamlamak için uğraşmayacaktır, çünkü müşterinizin canı sıkılacak ve dikkati dağılacaktır. Bu 30 soruyu bitirse bile dikkati dağılacağı için verdiği cevaplar güvenilir olmayacaktır.
Microsoft’un yaptığı araştırmaya göre Japon balıklarının dikkat aralığı 8 saniyeden daha az. Araştırmanın devamında ise günümüz insanının dikkatini tek bir noktada tutma süresinin Japon balığından da az olduğu söyleniyor. Bu nedenle müşterilerinize az soru sorun fakat sorular sürekli değişsin. Böylece 1 kişiye 30 soru sormak yerine, 30 kişiye 1 soru sormuş olun. Müşteriniz kısa, öz ve az sayıdaki soruyu dikkati dağılmadan cevaplayacaktır. Bu da müşterinizin verdiği cevapların daha güvenilir olmasını sağlar.
Müşteri memnuniyetini bir tarafında sizin, diğer tarafında müşterinizin olduğu bir iletişim kanalı olarak düşünün. Müşterileri markanızın gerçek birer hayranı haline getirmek üzere çalışan Ruby Newell-Legner’in “Müşterileri Anlamak” isimli çalışmasında elde ettiği sonuçlara göre mutsuz müşterilerin sadece %4’ü bunu dile getiriyor. Geriye kalan mutsuz müşterilerinizin %96’sı size hiçbir geri bildirim bırakmadan müşteriniz olmayı bırakmaya eğilimli. Bu yüzden doğru yöntemlerle müşteri geri bildirimlerini toplamayı yabana atmayın. Müşterileriniz bıraktıkları geri bildirimler ışığında onlara yaptığınız dönüşlerle, sadık müşterileriniz olmaya daha da yaklaşacaklardır.
Pisano shuffle özelliği ile TEB gibi birçok müşterimiz, müşterilerinin gerçek görüşlerini öğrenerek güvenilir aksiyon planları alabiliyor. Bu sayede bir yandan CRM sistemlerini güçlendirirken, diğer yandan müşterileriyle güçlü bir bağ kurmuş oluyorlar.