Müşteri deneyimi, kişinin ihtiyacıyla başlar, hizmet ya da ürünü almasıyla devam eder ve hizmetin etkisi bir süre etkisini sürdürür. Müşteri deneyiminin en önemli kısmı müşterinin hizmeti aldığı mekanik deneyim kısmıdır. Bu kısımda müşteriler ve çalışanlar bire bir iletişim halindedir. Bu da bize müşteri memnuniyetinde çalışanların çok önemli olduğunu hatırlatıyor.
Bu dünyada ne ekerseniz onu biçersiniz. Mutsuz olan çalışanlarınızdan iyi bir performans bekleyemezsiniz. İşletmenizin mutlu müşterilerle dolmasını istiyorsanız, işe çalışanlarınızdan başlayın. İşte çalışanlarınızı nasıl mutlu ve memnun edeceğinize dair bazı ipuçları:
- Çalışanlarınızla Aranızda Açık Bir İletişim Kanalı Kurun
Çalışanlarınız ile ilgili tüm konulara önem vermeniz gerekiyor. Unutmayın ki onlar işletmenizi oluşturan temel yapıtaşları. Çözülmeyen ya da paylaşılmayan çalışan sorunları onların günlük performansını olumsuz yönde etkiler. Özellikle hizmet sektöründe çalışanlar ve müşteri arasında birebir ve yakın ilişki olduğu için çalışanın ruh hali ve motivasyon düşüklüğü müşteri tarafından anında hissedilir.
Çalışanlarınız ve sizin aranızda kurulacak olan açık iletişim kanalı sayesinde çalışanlarınız sorunları ve istekleri hakkında fikriniz olur ve buna göre iş yerinizde düzenlemeler yapabilirsiniz.
Çalışanlarınızın problemlerini dinlemeniz ve çözüm üretmeniz, onların işletmenizi sahiplenmesini sağlayacaktır. Bu sadakat ve sahiplenme müşteriye sunulan servis kalitesini kesinlikle olumlu yönde etkiyelecektir. Müşterilerinizin, en az sizin kadar işletmeyi sahiplenen kişiler tarafından karşılanması müşteri memnuniyetini katbekat arttıracaktır.
2. Rol Modeli Olun
İş hayatında çalışanlarınız için rol model oluşturmalısınız. Eğer siz çalışkan, dürüst ve işinizin ehli olursanız, çalışanlarınız sizin yolunuzdan ilerlemek için gönüllü olacaktır. Böylece işletmeniz çalışkan ve işini şevkle yapan çalışanlarla dolacaktır.
İş hayatı hakkındaki deneyimlerinizi çalışanlarınızla paylaşmanız, onların başarısını da artıracaktır. Başarı ise beraberinde iş dünyasında memnuniyeti getirir. Memnun ve mutlu çalışanlar ise yüksek performansla hizmet vereceklerdir. Müşteri memnuniyetini bire bir etkileyen çalışanlarla müşteri ilişkilerinin yükselişe geçtiğini gözlemleyeceksiniz.
3. Çalışanlarınız İçin Eğitim ve Organizasyonlar Düzenleyin
İşletmenize işini iyi bilen elemanlar kazandırmak yapacağınız en kazançlı yatırımlardan biri olacaktır. Bu nedenle iş dünyasında kendilerini geliştirmeleri için eğitimler düzenleyin. İşini iyi bilen çalışanlar daha bilinçli olacakları için müşteri memnuniyetinde gözle görülür bir artış olacaktır.
Bunun yanında işletme içinde bağların kuvvetlenmesi için organizasyonlar düzenleyebilirsiniz. Bu organizasyonlar çalışanlarınızla aranızda kuracağınız iletişim kanalının temeli olacaktır. Bu sayede çalışanlarınız ihtiyaçlarını dinleyip onlara cevap verebilirsiniz. Örneğin vereceğiniz öğle yemeğinde çalışanlarınızın zevkine yönelik yemekler çıkması aidiyet duygusunu arttıracaktır. Aidiyet duygusu ise çalışanların müşterilere olan tutumunu olumlu yönde etkileyecektir.
4. İşletme Hakkında Fikirler Üretmeleri İçin Onları Teşvik Edin
İşletme için yeni fikirler üreten çalışanlarınızla sizin hedefiniz ortak olacaktır: İşletmenizin mutlu müşterilerle dolu olması.
Müşterilerinize en az sizin kadar değer veren insanlar tarafından hizmet verildiğini düşünün! Bunun sonucunda işletmeniz mutlu müşterilerle dolacaktır. Çünkü mutlu çalışanlar müşterilerinize en iyi hizmeti verecektir.
Sonuç olarak söyleyebiliriz ki işletmede her bir çalışanın işletme için büyük önemi vardır. Müşteri memnuniyetinin mutlu ve başarılı işletmeler için altın anahtar olduğunu biliyoruz. Fakat bu anahtarın işletme için her gün ter döken sizler ve sizlerin çalışanları sayesinde sağlandığını unutmayın.
