Mutsuz bir müşterinin sosyal medyada paylaştığı herhangi bir olumsuz iletinin, markalar üzerindeki duygusal zararlarını artık hepimiz biliyoruz.
İşin, şirketler için diğer bir önemli boyutu, mutsuz bir müşterinin tahminimizden çok daha “pahalı” olması. Doğru müşteri memnuniyeti yaklaşımlarıyla tüm bunların önüne geçmek tabii ki mümkün.
Peki, mutsuz müşteri yorumlarının iş yerlerimize maliyeti gerçekten nedir?
Araştırmalara göre müşterilerin %51’i kötü bir deneyim sonrası başka bir firmayı tercih ediyor. İlginç olan ise bu müşterilerin %81’i aslında bu firmalar için, yaşadıkları durumu “önleyebilirlerdi” diyor.
Peki, bu ne demek? İş yerinizin 1.000.000 TL ciro yaptığını varsayalım; kötü deneyim yaşayarak rakibe giden %51’in karşılığı 510.000TL, bunların da %81’lik “iyi olabilirdi” diyenlerinin ciro karşılığı ise 413.100 TL. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunarak bu geliri elde tutmak son derece mümkün.
Mutsuz müşterilerin bir de fırsat maliyeti var. En başta yeni müşteri kazanmak mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6–7 kat daha pahalı.
Bir diğer yandan da mutlu müşterileriniz yeni müşterilerinize göre ortalamada 3 kat daha fazla parayı iş yerinizde harcıyor. Bu da mutlu müşteriler yaratmak için yaptığınız yatırımların 18–21 kat daha verimli bir yatırım olduğunu gösteriyor.
Peki, tüm bunların önüne geçmek için neler yapmamız gerekiyor?
Öncelikli olarak müşterilerimizin davranışlarını birebir, kişisel dokunuşla izlemeli ve analiz etmeliyiz. Bunun için elimizdeki en değerli veri, güncel müşteri davranışı olmalı. Müşterilerinizin tercihleri, demografik yapıları, ihtiyaçları çok iyi bilmemiz gereken kritik noktalar. Tüm bu veriyi mükemmel bir müşteri deneyimine çevirerek, hatayı minimumda tutmamız mümkün.
Şirketlerin %90’ı bu müşteri deneyiminin stratejik öncelikleri arasında olduğunu söylerken ancak %3’ü tam teşekküllü bir müşteri deneyimi sunabiliyor.
Müşterilerimizle her zaman iki yönlü bir iletişim içerisinde olmamız gerekiyor. Bu diyalog işimizin her aşamasında geçerli olmalı. Bunun için de insanların doğal iletişim kurma tercihleriyle, yöntemleriyle birebir uyuşmalıyız. Özellikle müşteri ile anlık birebir iletişim kurmak, kişisel dokunuş ve özelleştirilmiş tekliflerle satış yapmak mutlu müşteriler yaratmanıza büyük katkı sağlayacaktır.
Unutmayalım ki mutlu müşteriler, mutsuz müşterilere göre cironuza 14 kat daha fazla katkıda bulunuyor.