Mutlu müşterilerinizle müşteri deneyimi oldukça eğlencelidir, onların gözünde marka değerinizin yüksek olması motive olmanızı sağlar. Fakat Bill Gates’in de dediği gibi “Mutsuz müşterileriniz sizin için en mükemmel öğrenme kaynağıdır.” Doğru şartlar sağlandığında memnuniyetsizliğini çekinmeden dile getiren ve genelde “zor müşteri” diye tabir edilen mutsuz müşteriler aslında firmaları operasyonel mükemmelliğe ulaştıracak kişilerdir. PwC deneyim her şeydir raporunun sonuçlarına müşterilerin %32’si olumsuz bir deneyimle ilk karşılaşmalarında sevdikleri markadan vazgeçiyor. Bu mutsuz müşterilerin sessizce gitmesine izin vermek yerine onlardan aldığınız geri bildirimler doğrultusunda hazırlayacağınız aksiyon planlarıyla sunduğunuz deneyimi iyileştirebilirsiniz. Hatta doğru bir yol haritasıyla mutsuz müşterileri sadık müşterilere dönüştürmek mümkün. Bu yazımızda 4 adımda mutsuz müşterilerinizle nasıl güçlü bir ilişki kurabileceğinizi sizinle paylaşacağız.
1. Ulaşılabilir Olun
Müşterilerin firmanızı tercih etmesi aslında size ihtiyaç duyduklarının bir göstergesidir. Sunduğunuz ürün veya hizmeti kullanırken bir problemle karşılaştıkları zaman hayal kırıklığına uğrayarak size ulaşmaya çalışıyorlar.
Deneyimlerini paylaşmak ve sizden gelecek çözüm önerisini dinlemek için ulaşılabilir olmanız çok önemli. Hemen hemen hepimiz müşteri hizmetlerini aradığımızda dakikalarca aynı müzik eşliğinde müşteri temsilcisine bağlanmak için beklemişizdir. Bu aşamada müşterilerin asıl beklentisi zahmetsizce firmadan birine ulaşarak yaşanan durumu anlatabilmek. Günümüz müşterilerinin artık her yerde olduğunu düşününce ulaşılabilir olmak müşteri ilişkilerinin iyi organize edilmesinin ötesinde bir deneyim sunma anlamına geliyor. Müşterinizin sorunu yaşar yaşamaz memnuniyetsizliğini size iletebileceği mobil uygulama, web sitesi veya e-posta gibi çoklu kanallar sunmalısınız. Böylelikle müşterinizin sorununu onlar işletmeden ayrılmadan kolayca çözebilir ve kızgın müşterinizi sadık müşterilerinizden biri olarak geri kazanabilirsiniz.
Kısacası müşterinin karşılaştığı kötü ürün ya da hizmetten doğan kızgınlığının yüksek seviyelere çıkmadan size iletilmesi, sunduğunuz müşteri deneyimi kalitenizi yükseltecektir.
2. Kişisel Algılamayın
Yazımızın başında bahsettiğimiz gibi müşterileriniz yaşadıkları ilk olumsuz deneyiminde sessizce gidebilir. Sizinle iletişim kurmaları aslında markanıza hala değer verdiklerinin bir göstergesi. Yaşadıkları sorunu paylaşırken direkt size sinirli bir şekilde hitap ediyor olabilirler ancak asıl sorunun sizinle ilgili olmadığını, işletmenizdeki ürün ya da hizmetle ilgili olduğunu unutmamanız gerekiyor.
Müşterinizle sorunun yaşandığı anında kuracağınız iletişim, problemin kök nedenini anlamanıza imkan vererek doğru çözümü sunmanızı sağlayacaktır. Aynı zamanda ürün veya hizmetinizin gelişim noktalarını da size gösterecektir. Tüm bunları düşünerek dizayn edilen görüşmeler müşterinize kendilerini değerli hissettirerek ve imajınıza artı bir değer katacaktır.
3. Müşterinizi “Gerçekten” Dinleyin
Müşterileriniz size ihtiyaç duyduğu bu anlarda onlara yardım ettiğiniz kadar nasıl yardım ettiğiniz de oldukça önemlidir. Müşterilerinizle empati kurarak gerçekten çözüm için onları dinlediğinizi hissettirmelisiniz. Hangi kanaldan size ulaşırlarsa ulaşsınlar onları bölmeden tüm yaşadıklarını anlatmalarına izin verin. Eğer paylaşmadıkları önemli detaylar varsa sakince gerekli soruları sorabilirsiniz. Aldığınız tüm cevaplar doğru çözümü sunmak için size yardımcı olacaktır.
4. Kriz Yönetiminden Sonra
Kızgın müşterilerinizin sorununu çözdükten sonra kendinize düşünecek vakit ayırın. Bill Gates’in sözünü hatırlayın ve mutsuz müşterinizden işletmeniz ve marka değeriniz hakkında neler öğrenebileceğinizi düşünün. Müşteri geri bildirimlerinin önderliğinde mutlu müşteri sayınızı arttırmak için işletmenizde operasyonel bir takım değişikliklere gitmeniz ya da çalışanlarınıza stres veya müşteri ilişkileri yönetimi üzerine eğitim aldırmanız gerekebilir.
Yukarıda paylaştığımız bu dört madde aslında mutsuz müşterilerin sunulan ürün ve hizmeti geliştirmek için ne kadar önemli olduğunu bir kez daha gösteriyor. Biz Pisano olarak müşteri ve işletme arasında gerçek zamanlı bir iletişim kurmanız için teknolojik çözümler üretiyoruz. Size özel bir iletişim kanalı ile fiziksel veya dijital konumlardan kesintisiz bir geri bildirim akışını oluşturuyoruz. Böylelikle size müşterinizin sorununu, müşteriniz daha işletmenizden ayrılmadan çözebilmeniz için imkan sağlıyoruz. Örneğin; Pisano ile işletme çıkışına koyacağınız kiosklarla müşterinizin neden alışveriş yapmadan çıktığını ölçen sorular sorabilirsiniz. Bu soruların ve müşteri geri bildirimlerinin analizleri sonucu işletmenizin hangi operasyon ayağında, nasıl problemleri olduğunu kolayca anlayabilirsiniz. Kızgın müşterinizin hiçbir şey almadan işletmenizi terk etmesi hem marka imajınızı hem de cironuzu olumsuz etkileyecektir. Bunlara ek olarak Pisano ihtiyacınıza göre belirleyeceğiniz kanallardan toplanan gerçek zamanlı geri bildirimleri analiz eder ve belirli aralıkla sunacağı kullanıcı dostu raporlarla şirketinizin aksiyon planlarını müşteri bakış açısıyla zenginleştirmenize yardımcı olur. Böylelikle siz de müşteri odaklı işletmenizi büyütürsünüz.
Pisano güçlü bir müşteri deneyimi yönetim aracı. İşletmenizi büyütmeniz için müşteri geri bildirimlerini toplayıp analiz ediyoruz. Bu mükemmel servisi kullanmaya hazır mısınız?
