Müşteri Yolculuğu Haritası günümüzde o kadar yaygın bir pratik ki, son zamanlarda profesyonel çevrenizde birinin bunu hiç duymadığına inanmak zor. Müşteri Yolculuğu Haritası (CJM) temel olarak potansiyel bir müşterinin marka savunucusu olabileceği yolu gösteren bir şemadır. Ancak Müşteri Yolculuğu Haritası bir işletmeye nasıl fayda sağlayabilir?
Bu rapor gibi çok sayıda araştırma, CJM'yi kullanan şirketlerin olumlu etkiler yaşadığını göstermektedir. Şirketler çoğunlukla NPS gibi CX metriklerinde bir artış görme eğilimindedirler. Ancak olumlu olarak nitelendirdikleri tek etki bu değil.
Pisano Akademi'nin bu makalesinde, müşteri yolculuğu haritasının faydalarını tartışacağız. Müşteri yolculuğu haritasını çıkarmanın neden gereklilik olduğunu ve işinizi nasıl olumlu yönde etkileyebileceğini değerlendireceğiz.
Müşteri yolculuğu haritasının bir işletmeye, mevcut yolculuğu basit bir şekilde iyileştirmekten pazarlama prosedürlerini ideal olarak iyileştirmeye kadar yardımcı olabileceği çeşitli yollar vardır. Bunların tümü, her ikisi de bir işletmenin en çok aranan hedeflerinden ikisi olarak kabul edilen, doğrudan veya dolaylı olarak müşteri memnuniyeti veya gelirinde artışa neden olabilir.
1. Mevcut YolculukHiçbir prosedürün kusursuz olmadığı açıktır. Bir yolculuğun haritasını çıkararak, müşterilerinizin içinde hareket ettiği yolun mükemmel bir resmini gözlemleme şansınız var. Bu, gelişim için ilk seçenek olabilecek yolculuktaki en küçük kusurları gösterecektir. Tabii ki, değişikliklere başlamadan önce yolculuğun tam olarak haritalandığından emin olmanız gerekiyor.
2. Müşteri DeneyimiMüşteri yolculuğu avantajlarından biri, CX'in iyileştirilmesidir. Genellikle müşteri yolculuğu haritalandığında ortaya çıkan ilk sonuçlar arasında müşteri deneyimi vardır. Bu görselleştirme müşteri deneyiminin en çok nerede sekteye uğradığını görselleştirmektedir. Çoğu işletmenin sunduğu deneyim çoğunlukla en basit ve temel şeylere bağlı olduğundan, işletmeler bu iyileştirmeyi neredeyse hiç çaba harcamadan elde eder.
3. İç ProsedürlerMüşterinin elçi olma yolunu kolaylaştırmanın yanı sıra, yolculuğun haritasını çıkarmak, işletmeyi dahili prosedürler hakkında aydınlatabilir. Bu yolculuğun her adımında yer alan çeşitli ekipler var. Büyük resme sahip olmak gerçekten de iyileştirme gerektiren bazı noktaları gösterebilir. Bu iyileştirme alanları, bir ekip içinde küçük bir değişiklik olabilir veya çok sayıda paydaşın dahil olduğu önemli bir sürece dönüşebilir.
4. İnovasyon FırsatlarıEn değerli müşteri yolculuğu haritası avantajlarından biri, ortaya çıkan yenilik fırsatlarıdır. Tüm yolculuk hakkında fikir sahibi olmak, ona farklı açılardan bakmanın kapılarını aralayacaktır. Bu, çoğu zaman uygulamaya değer yenilikçi fikirlerin yaratılmasına yol açacaktır.
5. Çalışan MemnuniyetiÇalışan memnuniyeti, müşteri yolculuğu haritalama avantajları arasında gizli bir cevherdir. EX metriklerinde bir artış beklemiyor olsanız da yolculuk ve prosedürlerin iyileştirilmesi, çalışanların daha iyi hissetmelerine yardımcı olabilir çünkü daha iyi bir yeterlilik deneyimliyor ve somut sonuçlar görüyorlar.
Pisano Akademi'nin bu makalesiyle müşteri yolculuğu haritası hazırlamanın CX'ten EX'e ve inovasyona kadar değişen 5 avantajına değindik.