Sadece müşteri deneyimi ve pazarlama uzmanları arasında değil, aynı zamanda şirketlerin üst düzey yöneticileri ve diğer ekipler arasında da müşteri yolculuğu haritasının artan popülerliği ile günümüzde her şirket bu yolculuğu kendi işleyişiyle oluşturmaya çalışıyor. Bunun temel nedeni, kullanıcı veya müşteri yolculuğunu haritalandırmanın getirdiği faydaların verdiği olumlu çıktılardır.
Kendi müşteri yolculuğu haritanızı oluşturmayı düşünüyorsanız, ön adım müşteri yolculuğu haritalama sürecini belirlemektir. Çünkü eğlenceli görselleştirme kısmına geçmeden önce bazı bilgileri hazırlamak ve veri toplamanız gerekmektedir.
Pisano Akademi'deki bu yazımızda müşteri yolculuğu haritası hazırlama sürecini ele alacağız. Bu kılavuzda verilen bilgiler ile müşteri yolculuğu haritalama süreci hakkında gerekli bilgiye ve bunun için ihtiyacınız olan temel verilere sahip olacaksınız.
Persona hakkında derin bilgi ile donatılmadığı sürece hiçbir müşteri yolculuğu haritalama süreci ideal sonuçlar vermez. Önce bu yolculuğun kime ait olduğunu bilmeli, ardından yolu çizmeye devam etmelisiniz. Bunun nedeni, motivasyonların ve kararların bir personadan diğerine farklılık göstermesi ve bu iki faktörün o kadar kritik olmasıdır ki, onlara hemen gözlerinizi kapatamazsınız.
İdeal personalarınızla ilgili gerekli ayrıntılara sahip olduğunuzdan emin olun ve ardından Müşteri Yolculuğu Haritası sürecinin bir sonraki adımına geçin.
Hedef, müşterinin yolculuğunu benzersiz kılan faktördür. Bir müşterinin yol boyunca aldığı birçok karar bu hedefler tarafından şekillenir. Ayrıca, hedefe ulaşmanın tatmini, yolculuğu mümkün kılan veya bozabilen bir faktördür. Hedefin bu rolü, bu adımı o kadar kritik hale getirir ki, gözden kaçırmamak veya atlamamak gerekir. Yolculuğun pürüzsüz izlenebileceğinden emin olmak için, açıkça bilinen ve göz ardı edilebilecek detaylara dikkat edin.
Toplamanız gereken son veri seti temas noktalarıdır. Bunlar, müşterinin işletmenizle belirli bir etkileşime girdiği müşteri yolculuğundaki noktalardır. Hepsini listeledikten sonra, oluşturduğunuz yolculuğunuz CX hedeflerinde başarı için mükemmel bir şekilde donatılacaktır.
Mümkün olduğunca ayrıntıya değinmek için elinizden gelenin en iyisini yapın ve hiçbir temas noktasını kaçırmayın.
İhtiyaç duyulan tüm verileri topladıktan sonra, müşteri yolculuğu haritalama sürecindeki bir sonraki aşamanız, bunları analiz etmek ve birleşik bir model içinde toplamaktır. Bu adım çok önemlidir, çünkü çoğu zaman uzmanlar CJM'yi çizmeden önce bile burada bazı ek bilgiler ve gizli mücevherler bulacaklardır.
Sürecin son adımı, yolculuğun prototipini oluşturmaktır. Daha önce tanıttığımız şablonları veya yazılımları kullanarak bir yolculuk çizin ve önceki adımlarda topladığınız tüm detayları ekleyin. Yolculuğa son dokunuşunuzu eklediğinizde görselleştirme adımı tamamlanacaktır.