Gizli müşteri çalışmaları, işletmenin kendi hizmet kalitesini ölçmesi için özel olarak anlaştığı kişi ya da şirketlerin, müşteri gibi gözlem yapıp hazırladığı rapora dayanmaktadır. Bu çalışmanın başlıca amaçları:
- Alışveriş anını canlandırarak gerçek bir müşteri deneyimi elde etmek
- Müşterinin memnun kalıp kalmayacağı noktaları belirlemeye çalışmak
- İşletme çalışanlarının davranışlarını denetlemek
- Buna bağlı olarak çalışanların “motivasyonunu” arttırmak
Birbiriyle bağlantılı son iki madde aslında gizli müşteri çalışmalarının asıl nedeni gibi duruyor. Çünkü gizli müşteri çalışmalarında amaç işletme sahibinin işletmesindeki hizmet kalitesini ölçmekken, sonuçlar gösteriyor ki bu “gizli müşteri” raporları ve gerçek müşterinin şikayetleri birbirini tutmuyor. Bu sonuca ulaşmamızı sağlayan şey de gizli müşterinin çalışma mekanizmasının gerçek müşterinin tecrübesini ölçmekten çok patronun merak ettiği konulara çalışanlarının yaklaşımını ölçmesi.* Aslında bu sorunun nedenleri tam anlaşılırsa gizli müşteri sonuçlarından da en az gerçek müşteri deneyimi çalışmaları kadar verimli sonuçlar elde edilebilir.
Sorular genel olarak alışverişinden sonra çalışanların onu karşılama biçimi, alışveriş sırasındaki tutumları, işletme içerisindeki kampanyaları sorulmadan anlatıp anlatmadıkları, mağazanın temizliği ve hizmet hızıyla ilgili.
Bu sorulara verilen cevaplar neticesinde hazırlanan raporun gerçek müşterinin hislerini göstermesine imkan yok. Çünkü niteliksel sorular nicel değişkenler üzerinden soruluyor. Örneğin “İşletmemizde gününüz nasıl geçti?” sorusuna birden beşe kadar puan verilmesi bekleniyor. Burada sorun, müşterinin işletmedeki deneyimini birden beşe kadar verdiği bir rakamla değerlendirmesi işletmenin tam olarak nerede hata yaptığını anlamasını sağlamaz. Bunu düzeltmenin yolu nitel olan bir şeyi nicel bir şekilde ölçmek yerine gizli müşterinin kendi cümleleriyle deneyimini anlatması ya da ona daha hedefli soruların (örneğin; “Çalışan hizmet anında güler yüzlü müydü?”) yöneltilmesidir.
Bu şekilde gizli müşteri çalışmalarından daha verimli sonuçlar alınsa da müşteri deneyimi üzerinden gelen veriler daha sağlıklı sonuçlar verecektir. Çünkü müşteri deneyimi işletme ve müşteri arasında birebir ve anında iletişim üzerine dayalıdır. Burada sadık müşteri kazanabilmek için onlara ulaşabileceğiniz birçok dokunma noktası var.
Müşteri işletmeye gelmeden başlayıp müşteri işletmeden ayrıldıktan sonra bir süre devam eden müşteri deneyimini müşterilerin kendisinden deneyim henüz sıcakken öğrenerek mutlu müşteriler kazanmak çok daha kolaydır. Üstelik müşteri ile birebir iletişimde olduğunuz için elde ettiğiniz veriler daha güvenilir olacaktır.
Ayrıca gizli müşteri çalışmalarında işletme sahibinin aracı koyarak çalışanını ölçmesi, çalışanlarla işletme sahibinin arasında olması gereken samimi ilişkiyi yok etme riski barındırıyor. Bunun yerine çalışan ve işletme sahibi aynı kaynaktan “gerçek” müşterinin memnuniyetini ölçüp, bu veriler ışığında ortak kararlar almalı.
Pisano’nun da ana hedefi olan müşteri ve firma arasında kurulan birebir ve gerçek-zamanlı iletişim, müşteri deneyimini geliştirmek isteyen firmalar için en doğru sonuçları veren ve uygulaması en kolay yöntem.
Pisano ile işletmeniz mutlu müşterilerle dolsun!
Kaynaklar:
uzaktancrmegitimi.com
