2018 havasına iyiden iyiye girdiğimiz şu günlerde Pisano içerik ekibi olarak geçtiğimiz senenin kritiğini yapmak ve yeni senede müşteri deneyimi adına bizi neler bekliyor görmek için kolları sıvadık. Geçtiğimiz sene müşteri deneyimi alanında trendlerin ne olduğunu ve nelerin sıkça konuşulduğunu görmek için 2017 Müşteri Deneyimi Trendleri yazımıza göz atabilirsiniz.
2018’de gündemimizde olacak kavramların bir çoğuna geçmiş yıllardan aşinayız zaten. Bazılarını çok uzun zamandır konuşuyoruz, bazıları ise son birkaç senedir hayatımızda. Fakat her biri 2018’le beraber ya şekil değiştirecek ya da hayatlarımızdaki etkisini çok daha derinden hissettirecek. Aynı zamanda birbirleriyle iç içe geçmiş durumdalar ve bizler müşteri yolculuğunu gün geçtikçe daha bütüncül bir biçimde ele aldığımız için, geçen zamanla daha da iç içe geçecekler.
Kişiselleştirme ve Nesnelerin İnterneti
Yazıya 2018 trendleri diye başlamış olsak da son yıllarda çokça göz önünde olan bir kavramdan söz edeceğiz: kişiselleştirme. Kişiselleştirmenin temelinde müşteriyi tanımak ve onun beklediği ya da istediği deneyimi ona sunmak yer alıyor. Müşteri ne istediğini bilen bir markayla çalışmak istiyor ve neyi, nasıl ve ne zaman istiyorsa markasının bunu tahmin edebilmesini bekliyor. Kendisi için özel bir deneyim sunulmadığında ise tercihlerini hızlıca değiştirmekten çekinmiyor. Retail Perceptions’ın yaptığı araştırmaya göre Z kuşağının %81’i daha yüksek kalite için “favori” markalarından vazgeçebilir. Düşük fiyat söz konusu olduğunda ise oran %72 civarında seyrediyor.
Konuya pazarlama tarafından baktığımızda hesap tabanlı pazarlamanın öne çıktığını ve özellikle B2B tarafta popülerliğini giderek artırdığını görüyoruz. Ayrıca programatik reklam gösterimi sayesinde kişiler otomatize bir şekilde ilgi alanlarına ve geçmiş satın almalarına göre farklı reklamlarla karşılaşıyorlar. Pazarlama dünyası giderek daha birey odaklı bir yöne doğru ilerliyor. Bu da şirketleri her müşterileri hakkında daha fazla data tutmaya ve yolculukları boyunca her bir müşteriyi dikkatle incelemeye itiyor.Nesnelerin interneti bu anlamda birçok yeni datanın hayatımıza girmesi demek. Artık müşterilerimizin yaşamlarının en ince detaylarına bile hakimiz. Bu da daha yaratıcı şekillerde onların yaşamlarına dokunabilmemiz ve incelikle tasarlanmış ve kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabilmemiz demek.
Omnichannel Tam Gaz Devam!
Son yıllarda adını sıkça duymamıza rağmen 2018’de yine trendler arasında gösterilen bir başka kavram da omnichannel. Türkçeye çoklukanal olarak çevrilebilecek olan kelimenin, “omni” kısmı İngilizcede bilge, herşeyi bilen anlamına gelen “omniscient” kelimesinden türetilmiş. Bu yüzden çeviriyi yaparken çoklukanal demek yeterli olmuyor çünkü burada kanalların birbirleriyle bağlantılı ve haberdar olmasından bahsediyoruz. Böylece müşteri bir temas noktasında başlattığı deneyimi bir diğerinde sürdürebiliyor ve bir başkasında sonlandırabiliyor. Tüm kanallar birbirleriyle uyum içerisinde müşteriye hizmet edebiliyor.Geçmişte blogumuzda “omnichannel” nedir ve markalar için neden önemlidir bahsetmiştik. Omnichannel’ın 2018’de hala konuşuluyor olması kavramın bütüncül yaklaşımının her döneme uyarlanabilir olmasından kaynaklanıyor. ‘Müşteri Yolculuğu’nun giderek markalar tarafından daha da önemsenmesi bu yolculuktaki duraklar olarak da düşünebileceğimiz temas noktalarının ve bu noktaların ahenkli çalışmasının önemini gün geçtikçe daha çok artırıyor.
Anlık Mesajlaşma ve Yapay Zeka Yükselişine Devam Ediyor
Müşterilerin yaşadıkları deneyimi en çok etkileyen unsurlardan biri de hiç şüphesiz destek istedikleri her an markalarına en hızlı ve kolay biçimde ulaşabilmeleri. Son dönemde hayatımızın önemli bir parçası haline gelen anlık mesajlaşma ise bu noktada kendini gösteriyor. CRM alanında önemli isimlerden Peter Ryan, durumu şöyle açıklıyor: “SMS temelli mesajlaşma azalırken; daha yeni, taze ve kısıtlaması az olan seçenekler popülerlik kazandı ve şirketlerin bu yeni gerçekliğe hızlıca uyum sağlamaları gerekiyor.”
Ek olarak yapay zekaların iyiden iyiye gelişmesi, bu mesajlaşma süreçlerinin chatbot’lara devredilebilmesi anlamına geliyor. Birçok müşteri karşısında gerçek bir insan olmasını bir chatbot’a yeğlese de bazı rutin senaryolarda chatbot’ların maliyetleri azaltacağına ve iş gücünün daha verimli kullanılmasını sağlayacağına şüphe yok. Gartner’a göre, yapay zeka CIO’ların yarısından fazlası için 2020’den önce öncelikli olarak yatırım yapacakları ilk 5 konu arasında ve bu tarihte müşteri etkileşimlerinin %85’i makineler tarafından yapılıyor olacak. Bu da önümüzdeki yıllarda bu konunun giderek daha da önem kazanacağını gösteriyor.
2018’e girerken yapay zeka hakkında üzerinde durulan bir konu da şeffaflık. Bu sene müşterilerin talepleri doğrultusunda firmaların, yapay zeka algoritmalarının çalışma şekillerini ve karar verme mekanizmalarının detaylarını müşterileriyle paylaştıklarını görebiliriz. Bu hem markaların müşterilerin güvenini kazanmak konusunda ne kadar istekli olduğunu gösterecek, hem de AI konusunda müşterilerin tereddütlerini azaltan bir gelişme olacaktır.
Blockchain’in Müşteri Deneyimi Üzerindeki Etkileri
Her ne kadar blockchain teknolojileri henüz emekleme aşamasında olsa da, gelecekte müşteri deneyimini derinden etkileyecekleri söyleniyor. Peki nedir bu blockchain? Bu kadar anlaşılmaz olmasının sebebi ne?
Blockchain’in teknolojisinin özünde, yapılan her işlemin yani block’un kayıtlı olması yer alıyor. Zincir gibi birbirine bağlı olan block’ların her birinin kimlik ya da DNA’sı gibi olan bir hash’i oluyor ve chain bu hash ile sisteme yazılıyor. Bir işlemin mümkün olabilmesi için ağda bulunanlar onay veriyor ve onayın ardından istenen komut gerçekleştiriyor.
Blockchain’in taze ve heyecan verici teknolojisi, müşteri deneyimi alanında birçok yenilik getireceği kanısını güçlendiriyor ancak henüz sektörün önemli isimleri bile bu etkinin ne yönde gerçekleşeceğinden emin değil. Şifre ve kimlik hırsızlığına karşı kullanıcıları koruyacağı ve bitcoin ile halihazırda yeni bir ödeme yöntemini hayatımıza soktuğu kesin. Bunun yanında özellikle pazarlamacılar için zorlayıcı bir dönemin başlayabileceği söyleniyor zira blockchain’in ortaya çıkardığı anonimlik aynı zamanda müşteriyi tanımanın zorlaşması demek. Bu da yazımızın ilk başlığında bahsettiğimiz kişiselleştirmenin ve buna bağlı olarak gelişen pazarlama aktivitelerinin doğru müşteriye ulaşmasının da aynı şekilde zorlaşması anlamına geliyor.
2018'in müşteri deneyimi ve bağlı teknolojiler anlamında heyecan verici bir yıl olacağı şimdiden belli. Geçen zaman bizleri haklı çıkaracak mı hep birlikte göreceğiz.
