Günümüzde rekabetin yüksek seviyelere çıkmasıyla her sektör birçok zorlukla baş etmek zorunda kalıyor. Sektörde öne geçebilmek için markaların müşteri ilişkilerine özel olarak eğilmeleri elzem. Bu noktada işletmelerin ellerindeki müşteriye ait verileri en verimli şekilde değerlendirip kullanmaları gerekiyor. Pisano, temel olarak müşteri ve işletme arası sağlıklı iletişimi ve veri değerlendirmeyi amaçlayan bir uygulama olduğu için etkinliğin gerçekleştirilme amacı bizim için ayrı bir önem taşıyor. Etkinlikte yapılan müşteri deneyimi üzerine sunumların, işletmelerin müşteriyle olan ilişkilerini nasıl daha sağlıklı ve sağlam kurmaları konusunda yol gösterici olduğunu umuyoruz.
Etkinliğimizde birçok işletmeden müşteri deneyimi uzmanı bir araya geldi. Bu sayede katılımcılarımız, müşteri deneyimi stratejilerinde eksik olduklarını düşündükleri ya da merak ettikleri birçok şeyi meslektaşlarıyla konuşma fırsatı yakaladılar. İşletmenin farkında olduğu ya da olmadığı ve önem taşıyan birçok konunun da masaya yatırılmasıyla ortak fikirler üretildi. Bu tarz etkinliklerin en güzel yanlarından biri de ortak bilgi ağının oluşması ve üretilen bilginin herkesle paylaşılabilmesi. Çünkü bilginin samimi ortamlarda aktarılması eğitimde alınan bilgilerden daha verimli oluyor.
Pisano ekibi olarak sürekli üzerine düşündüğümüz ve işletmeler için daha pratik çözümler üretmeye çalıştığımız müşteri deneyiminin, işletmelerin kendi tecrübeleri yanında deneyim aktarımıyla da geliştirilmesi mümkün. Bu ışıkta etkinlikte Pisano ile müşteri verilerini doğru değerlendirerek başarı hikayelerine imza atan işletmelerin hikayeleri de anlatıldı. Karşılaştıkları zorlukları Pisano ile nasıl başarı hikayesine dönüştürdüklerini anlatan konuşmacıların benzer durumlarla karşılaşan konuklarımıza yardımcı olduklarını düşünüyoruz.
Etkinliğin iki gününde de sunum yapan Danışman Akademisyen Uğur Özmen müşteri deneyiminde yapılan hataları ve bu hataları düzeltmek için neler yapılması gerektiğini anlattı. Özmen özellikle veri yönetimi üzerinde durdu. Veri doğru şekilde analiz edilip stratejiye dökülmediği sürece müşteri deneyimi için hiçbir anlam ifade etmiyor.
Perakende sektörü için müşterinin mağazadaki deneyimi çok önemli çünkü çoğu müşteri ne alacağına o anda karar veriyor. İşletme müşterisini mekanik deneyim sırasında başarılı bir şekilde yakalayabilir. Tabii ki bunun için müşteri profilin çok çok iyi tanımalı. Bu da bizi başlangıç noktamıza yani veri analizini CRM ile birleştirmeye getiriyor.
Uğur Özmen’den sonra sunum yapan BP Türkiye Bayii İletişim Direktörü Erhan Kur, Pisano ile olan deneyimlerini anlattı. Pisano Customer Success Manager Serap Melikoğlu ise müşteri memnuniyetinin nasıl devamlı hale getirilebileceği üzerinde durdu.
Sektör Buluşmaları’nın ikinci gününde ise otelcilik sektöründe misafir deneyimi üzerine sunumlar yapıldı. Danışman akademisyen Uğur Özmen konuşmasına yine veri yönetimi ile başladı. Veri yönetimi yapamadıkları sürece işletmelerin müşteri ilişkileri konusunda ilerleyemeyeceklerini söyledi.
Veri depolama konusunda otellerin birçok olanağı olduğu aşikar çünkü otellerin misafirleri ile birçok dokunma noktası var. Misafirlerinin yeme alışkanlıklarından uyuma alışkanlıklarına kadar tüm veriyi tutabilen otellerin yapması gereken bu verileri doğru analiz ederek müşteri ilişki stratejileri geliştirmek.
Özmen’den konuşmayı devralan The Marmara Otelleri Dijital Pazarlama Yöneticisi Altuğ Canbulat kağıt anketlerin tarihin tozlu raflarında yerini alması gerektiğinden bahsetti. Hem anında bildirimi sağlayan ve verileri otomatik kaydeden dijital anketlerin yanında kağıt anketler oldukça kullanışsız kalıyor.
Canbulat, The Marmara’nın Pisano dijital anketler sayesinde geri bildirim sayılarının 6 katına çıktığını söyledi. Bunun yanında dijital anketlerin kağıt israfının büyük ölçüde önüne geçtiği de bir gerçek. Canbulat bu konuyla ilgili 10 yıl içerisinde 50 bin adet kağıt israfının önüne geçeceklerini söyledi. Büyük bir çevreci hareketin başlangıcı kabul edebileceğimiz dijital anketi misafirlerin %93’ü destekliyor.
Taksim Elite World Oteli Ön Büro Müdürü Abdülkadir Durukan online olumsuz yorumların işletmenin imajına kalıcı zararlar verebileceği üzerine konuştu. Misafir işletmeden ayrılmadan bulunan çözümler sayesinde online olumsuz yorumların önüne büyük ölçüde geçilebiliyor. Durukan, Pisano ile anında aldıkları misafir bildirimleri sayesinde problem çözümlerini işletme içerisindeyken hallettiklerini söyledi. Böylece Elite World Otelleri hakkında online olumlu yorumlarda gözle görülür bir artış gözlemlendi.
Eresin Crown Otelleri’nin Genel Müdür Yardımcısı Özay Çalışkan dijital anketlerin kendileri için olduğu kadar misafirleri içinde çok pratik olduğunu söyledi. Odalarında dinlenirken dahi çok kısa sürede doldurabilecekleri bir karekod teknolojisini işletmelere sunan Pisano ile misafirler ve işletme arasında güçlü bir köprü kuruluyor.
Pisano Sektör Buluşmaları bizim için çok güzel ve farklı bir deneyim oldu. Müşteri ve işletme arasındaki anında ve birebir iletişim kurmayı amaçlayan uygulamamızı gerçek vakalar üzerinde öneriler üreterek tanıtmak ve beyin fırtınası yapmak harika bir atmosfer oluşturdu. Bilgi ve deneyimin paylaşıldığı sürece değerli olduğuna inanıyoruz ve sektörel buluşmalar da umuyoruz ki bu mottoyu hayata geçirebildik.
Siz de Sektör Buluşmaları ile ilgili görüşlerinizi https://twitter.com/Pisano_EN adresinden paylaşabilirsiniz.