Pisano, bugün dünyanın pek çok farklı ülkesinde yüzlerce müşterisine hizmet sunan, kurulduğu günden bu yana 17 milyon adet geri bildirim toplamış bir teknoloji şirketidir. Kurumların müşterilerine tüm temas noktalarında mükemmel bir deneyim sunmaları için çalışmalarını sürdüren Pisano’yu, bir müşteri deneyimi yönetimi platformu olarak niteleyebiliriz. Peki Pisano, bugüne kadar hangi süreçlerden geçti? 4 sene içinde yaşadığı dönüşümdeki en etkili faktörler nelerdi?
Bu yazımızda Pisano’nun yaşadığı dönüşümü ve müşteri odaklı ürün geliştirme felsefesini inceleyeceğiz. Hadi başlayalım!
Merhaba Kısa Linkler!
‘’Pisano’nun hikayesi tam olarak nerede başladı?’’ sorusuna verilebilecek en net cevap, sanırız pisn.co olurdu. Qr kod teknolojisi aracılığıyla kullanıcıların yönlendirildiği bu linkte, 3 adet evet/hayır sorusu ile memnuniyet ölçümü yapılıyordu. Bu geri bildirim çözümü, ilk olarak restoranlar ve oteller tarafından tercih edildi.
İlk olarak sadece 3 soru ile memnuniyet ölçümü yapılan bu linkte, müşterilerin yorumlarını yazabilecekleri bölümün eklenmesiyle daha detaylı içgörüler elde etmeye başladı. Kurumların da müşteri yorumlarına cevap verebildiği bu bölüm, bir anlamda Pisano’nun bugün sunduğu gerçek zamanlı geri bildirim akışlarına temel oluşturdu.
Kiosk Devrimi
QR kod teknolojisi ile müşterilerin bir kısa linke yönlendirilmesi ve bu yolla müşteri geri bildirimi toplanması, şüphesiz ki o dönem için oldukça yenilikçi bir teknolojiydi. Ancak toplanan geri bildirim miktarı, kurumların müşterileri ile ilgili net içgörüler elde etmesi açısından yeterli değildi.
Müşterilerinin daha fazla geri bildirim toplama ihtiyacını fark eden Pisano ekibi, fiziksel konumlardan daha pratik bir yolla geri bildirim toplamanın yollarını araştırmaya başladı. Metal ayaklıklı platformların içinde yer alan tabletler aracılığıyla fiziksel konumlardan geri bildirim toplama fikri de bu aşamada hayata geçti.
Pisano’nun kiosk cihazlarını test ettiği ilk büyük çaplı etkinlik, 2014 yılında düzenlenen ICT Summit NOW Bilişim Zirvesi oldu. Etkinlik alanında konumlandırılan 20 adet kiosk platformu ile katılımcılardan yüksek miktarda geri bildirim toplandı.
Etkinliğin ardından Pisano kioskları, giyim perakendesi, restoran, kargo ve akaryakıt sektörleri başta olmak üzere pek çok sektörün önde gelen markaları tarafından tercih edilmeye başladı.
Kiosk cihazlarının başarısını şu iki örnekle özetleyebiliriz:
McDonald’s, bir süreliğine menüsünden kaldırdığı elmalı turtasının yeniden dönüşünü, Pisano kiosklarındaki soru akışlarına eklediği ‘’Elmalı turtamızın menümüze geri eklenmesinden haberdar mısınız?’’ sorusuyla müşterilerine duyurdu. Pisano kiosklarının kullanıldığı şubelerde, %45 daha fazla elmalı turta satışı gerçekleşti.
Opet, ücretsiz sinema kampanyasını istasyonlarda konumlandırılan kiosklar aracılığıyla müşterilerine duyurdu. Kampanyaya katılım oranında 2.5 kat artış gerçekleşti.
Pisano kiosklarının gördüğü yoğun taleple doğru orantılı olarak, toplanan geri bildirim miktarı da ciddi bir artış gösterdi. Soru akışlarının daha detaylı bir hale gelmesiyle, elde edilen verilerin çeşitliliği artış gösterdi ve raporlama noktasında daha profesyonel çözümlere ihtiyaç duyulmaya başlandı.
Bu aşamada Pisano ekibi, müşterilerinin isteklerine cevap verebilmek adına kiosk yazılımını tamamen yeniledi. Müşteri geri bildirimleri sayesinde kiosk platformunun POC versiyonunun yeterli olmadığına karar verildi ve kiosk platformu yeniden tasarlandı.
Bir süpermarket zincirinde konumlandırılmış kiosk cihazının kaybolması sonrasında, kiosk takip ve kilitleme özellikleri ile güvenlik önlemleri arttırıldı.
Yeni Kanal Türleri
Müşterilerinin daha fazla geri bildirim toplama ihtiyacına kiosk cihazları ile çözüm üreten Pisano, elde edilen verilerin çeşitlendirilmesi amacıyla web widget kanalını geliştirdi. Kurumların müşterileriyle dijital ortamda canlı olarak yazışmasına olanak sağlayan web widget kanalları da, birçok marka tarafından tercih edildi.
Web widget kanalı teknolojisi, Türkiye’nin önde gelen kargo şirketlerinden biri olan Aras Kargo’nun canlı destek altyapısı olarak kullanılmaya başlandı. Yüksek sayıda müşteri talebini oldukça pratik bir şekilde canlı destek servisi çalışanlarına ileten Pisano teknolojisi sayesinde, çağrı merkezi maliyetinin yaklaşık üçte birlik bir kısmı ile çok daha yüksek sayıda müşteriye hizmet sunuldu. Ayrıca Aras Kargo şubelerinde konumlandırılan kiosklar, çağrı merkezi iş yükünü %50 oranında azaltırken, maliyet oranında %15’lik bir tasarruf sağladı.
Omnichannel bir bakış açısıyla tüm temas noktalarına hakim olmak adına web widget kanallarını daha sonraki dönemde link kanalları, email kanalları ve sms kanalları takip etti.
Yeni Çağın Yükselen Trendi: Müşteri Deneyimi
Pisano, kuruluşundan bu yana kurumların müşterilerine daha iyi bir deneyim sunması adına çalıştı ve imkanlarını bu yönde geliştirdi. Bu çalışmaların sonucunda ise dijital ve fiziksel pek çok temas noktasında kurumların müşterileriyle iletişim kurabilmesini sağlayan bir müşteri deneyimi yönetimi platformu haline dönüştü.
Kurumların neredeyse tümünün başarıya giden yolda iyi bir müşteri deneyimi sunmanın önemini kabul ettiği günümüz şartlarında, Pisano hiçbir ek sisteme ihtiyaç duymadan kurumların daha iyi bir müşteri deneyimi sunmalarına olanak sağladı.
Geri Bildirimleri Anlamlandırmak: Pisano Danışmanlık Hizmeti
Sektör duayenlerinden Uğur Özmen’in Müşteri Deneyimi Danışmanı olarak Pisano ekibine katılmasıyla birlikte, toplanan geri bildirimlerin anlamlandırılması noktasında Pisano müşterilerine hizmet vermeye başladı. Bir müşteri yolculuğunu başından sonuna kadar tüm temas noktalarında tasarlama imkanı sunan Pisano danışmanlık hizmeti, kurumların müşterilerine kusursuz bir deneyim sunması noktasında çalışmalarını sürdürüyor.
Pisano, 2014 yılında QR kod teknolojisi ile kullanıcılarını yönlendirdiği 3 soruluk anketinde memnuniyet ölçümü yapan bir girişimden, 2018 yılında tam hizmet bir müşteri deneyimi yönetimi platformu haline dönüştü. Pisano ekibi bu dönüşümü yaşarken odağında her zaman müşteri talepleri yer aldı. Müşteri odaklı bir ürün geliştirme felsefesiyle 4 yıl içinde dünyanın 10 ülkesinde yüzlerce müşterisine hizmet sunmaya başladı ve 17 milyon geri bildirim topladı.
Pisano, müşteri deneyimi alanında dünyanın önde gelen kurumlarından biri olmak için var gücüyle çalışmalarını sürdürüyor. Daha başarılı işletmelerin sırrının daha iyi bir müşteri deneyiminde saklı olduğuna inanan Pisano, yoluna emin adımlarla devam ediyor!
