Beslenmenin en temel ihtiyaçlarımızdan biri olduğunu düşünürsek, müşterilerin aldığı hizmet konusunda oldukça titiz olduğu alanlardan birinin; restoran deneyimi olduğunu söyleyebiliriz.
Restoran deneyiminde sunulan yemek kalitesinden, çalışanlarla olan birebir iletişime kadar pek çok faktör müşteri deneyimine doğrudan etki eder. Deneyim açısından oldukça geniş bir alana sahip olmak bu sektörü müşteri memnuniyetinin kazancı doğrudan etkilediği alanların başında getiriyor. PwC’nin deneyim her şeydir adlı raporunun sonuçlarına göre bu sektörde müşterilerin satın alma kararını en çok etkileyen faktörlerin başında fiyat ve kalite gelirken katılımcıların %74’ü yaşadıkları olumlu deneyimin satın alma kararına etki ettiğini söylemiştir.
Harvard Business School’un Starbucks’ı ele aldığı çalışmasına göre müşteri tatmininin işletmenin karlılığına büyük bir etkisi var. Starbuckstan memnun ayrılan bir müşteri ilerleyen 4.4 yıl boyunca, ayda ortalama 4.3 defa Starbucks’ı yeniden ziyaret ediyor ve her ziyaretinde ortalama 4.06 $ dolar harcamaya devam ediyor. İşletmeden çok memnun kalan bir müşteriyse ilerleyen 8.3 yıl boyunca ayda 7.2 kere işletmeye uğrayarak her seferinde 4.42$ dolar harcıyor.
Bu sektör, yerel işletmelerden dünya çapında geniş zincirlere sahip olan pek çok işletmeyi içinde barındırıyor. Bu yelpazenin neresinde olursanız olun, “müşteri deneyimi” konusunda herkesi ilgilendirecek bir yol haritasını sizinle paylaşıyoruz.
İster yerel bir restoran sahibi olun ister bir restoran zinciriniz olsun, müşterileriniz işletmenizde kendilerini özel hissetmek ister.
Müşterinin kendini özel hissetmesi, ancak işletmenin müşteri profilini tanımasıyla gerçekleşir. Yerel ve küçük restoranlarda müşteriyi yakından tanımak daha kolayken, müşteri akışının yoğun olduğu büyük restoranlarda bu biraz daha zor olabilir. Sadık müşterilere isimleriyle hitap etmek, iyi bir başlangıç olsa da tek yol bu değil.
Yoğunluk sebebiyle müşterilerinize ayırdığınız zaman az olsa dahi öğrendiğiniz profillere uygun menüler oluşturmak ve tabaklarda özel tatlar yaratmak yapabileceğiniz en değerli şey olacaktır. Vejeteryan müşterileriniz için menünüzde özel bir yer olması onların işletmenizdeki varlığını önemsediğinizi gösterir.
Veya, müşterilerinizin çoğunluğunu kalabalık aileler oluşturuyorsa, restoranınızın dekorasyonunu geniş masalarla tamamlamanız ya da hesaplı geniş menüler hazırlamanız sadakat oranını büyük bir oranda arttırır.
Müşteri profilinizi çok daha iyi tanımak için onların da sizinle iletişim kurmasını kolaylaştırmalısınız. Restoran içerisinde size kolayca mesajlar iletebilecekleri sistemler kurabilirsiniz.
Artık müşterilerilerinizi iyi tanıdığınıza göre ikinci aşamaya geçmeye hazırsınız. Bu basamakta müşterilerinize ait detayları hatırlamalı ve onlara özel, kişiselleştirilmiş iletişim kanalları yaratmalısınız.
Müşterilerinizin “her zamankinden” diyebilmesi, alınan doğu müşteri geri bildirimleri ve bu geri bildirimlerin en iyi şekilde analiz edilerek değerli iç görülere dönüştürülmesiyle mümkündür. Müşterinizin mantara alerjisi olduğunu, yumurtasını çok pişmiş sevdiğini ya da laktozsuz süt tercih ettiğini hatırlamak ve onlar daha bu detayı söylemeden bu bilgileri bildiğinizi göstermenizse sunduğunuz deneyimi yepyeni bir boyuta taşıyacaktır. Böylelikle müşterileriniz restoranınızda kendilerini yakın arkadaş ortamındaki kadar rahat hissedecektir.
Unutmamalısınız ki, müşterinizin sizin restoranınızı seçmiş olması en az onun kadar sizin için de özel bir deneyim. Her anından keyif almalı ve bunu müşterinize hissettirmelisiniz.
Gelişen teknolojiyle birlikte artık özel günleri hatırlamak biraz daha kolay. Yine Starbucks deneyimine bakacak olursak mobil uygulamaları sadece ödeme işlemlerini hızlandırarak bu süreci kolaylaştırmakla kalmıyor. Doğum gününüzde dilediğiniz bir Starbucks’a uğrayarak hediye kahvenizin tadını çıkartabiliyorsunuz. Aslında bu onların sizin doğum gününüzü kutlama biçimi, o gün nerede olursanız olun doğum gününüzün bir parçası olmak istiyorlar.
Tüm bu kurguları hayata geçirebilmek için de müşteri profilini anlamanın ne kadar önemli olduğunu tekrar hatırlatmak isteriz.
Yapılan araştırmalar gösteriyor ki sadık müşteriler, hem yeni müşterilerin anahtarı hem de işletmenizin gönüllü birer marka elçisi. Bu nedenle sadık müşteriler yaratmanız ve var olanları elinizde tutmanız her geçen gün daha önemli bir hal alıyor.
Teşekkür etmek ve onlara minnettar olduğunuzu hissettirmek için hiç bir anı kaçırmayın. Bunun birçok yolu var: hediyeler, ikramlar, davetler, notlar gibi sadece ufak yaratıcılıklarla dünyalar kadar değer yaratabilirsiniz.
Müşteriniz işletmeden ayrıldıktan sonra, içeride yaşadığı sorunu çözebilmek artık neredeyse imkansız. O müşteriyi tekrar restoranınıza getirmek için harcayacağınız efor bir müşteriyi ilk defa getirmek için harcayacağınızdan kat kat daha fazla. Bu sebeple hedefiniz, müşteri henüz işletmenizden ayrılmamışken tüm sorunları çözmek ve müşteriyi mutlu gönderebilmek olmalı. Bunu yapabilmek için çalışanlarınızı yetkilendirmeniz gerekir. İşletme sahibi olarak tüm müşterilerinizle aynı anda ilgilenebilmeniz mümkün değil. Ancak çalışanlarınız ekibin bir parçası olmaktan keyif alıyor ve müşteri odaklılık konusunda gerekli eğitimleri aldılarsa işiniz çok daha kolay.
Müşterilere güler yüzle hizmet eden ve onlarla iyi iletişim kuran çalışanlar sunulan deneyimi olumlu oranda etkileyecektir. Ayrıca bir müşteriniz bir problemle karşılaştığında çalışanlarınız içtenlikle yardım edecek ve sorunu çözmeye çalışacaktır.
Biz, Pisano ekibi olarak sunacağınız deneyimi kusursuzlaştırmak için varız. Mutlu müşteriler yaratmak için beraber çalışalım.