Müşteri Servisi Haftası kutlamalarını daha önce duymuş olabilirsiniz. Ekim’in ilk haftası, 1992 yılında Başkan George H. Bush tarafından Müşteri Servisi Haftası olarak resmileştirildi. Bir işletme sadece o dönem kazandığı ciroya göre başarılı olup olmadığı anlayamaz. Müşterilerin gözündeki değerini öğrenerek işletmesinin geleceğine yön vermesi gerekir. Bir işletmeyi başarıya götürecek şey mutlu müşterilerdir. Bu nedenle işletmeler müşteri servislerini geliştirmek için yeni stratejiler geliştiriyor. Müşteri Servisi Haftası bütün bir müşteri servisi sektörünün küçük fakat çok önemli bir parçası.
Mutlu müşteri elde etmek bir işletmenin ilerlemesi için en temel ihtiyaçlarından biri. “Mutlu müşteriler için mutlu çalışanlar” mottosuyla yola çıkan müşteri servisi haftası, işletme sahibinin çalışanlarını nasıl motive edeceğine odaklanıyor.
Daha iyi bir müşteri servisi demek daha iyi ürün üretimi ve daha iyi hizmet kalitesi demektir. Ürün ve müşteri arasındaki iletişim çalışanlar tarafından sağlandığı için müşteri servisinde fark yaratmak çalışan stratejisini geliştirmekten geçiyor. Bir başka deyişle, çalışanlar ancak işletme içerisinde mutlu olduklarında müşterilere yüksek kalitede servis sunabilirler.
ICSA kuruluşlara ve işletmelere hedeflerine ulaşmaları için danışmanlık hizmeti veren bir kuruluş. ICSA Başkanı Bill Gessert’ın Müşteri Servisi Haftası’nı kutlamak için önerdiği hafta planı şöyle;
Pazartesi: İşletme sahipleri müşteri servisinin işletme için ne anlama geldiğini anlatacak.
Salı: İşletme sahibi bir günlüğüne çalışanının yerine geçerek onun işini yapacak. Böylece çalışanının gün içinde nelere uğraş verdiğini birinci elden görebilecek.
Çarşamba: Çalışanlar için güzel bir yemek düzenlenecek.
Perşembe: Eğer takım elbise zorunluysa bugün herkes günlük giyecek. Eğer zaten günlük giyinmek serbestse bugün herkes takım elbiseyle işe gelecek.
Cuma: Haftanın son günü çalışanlara teşekkür ve ödüllerin iletildiği gün olacak.
Bu haftanın sadece müşteri servisine ne kadar emek verilmesini gerektiğini gösteren küçük bir hatırlatma olduğunu unutmamak gerek. Müşteri deneyimi üzerine büyük efor harcanması gereken bir alan.
Peki, uzun süreli çalışan mutluluğu için neler yapılabilir? Bizim için başta gelen mutlu çalışan elde etme yollarını sıralayalım.
Çalışanlarınızla Aranızda Açık Bir İletişim Kanalı Kurun
Çalışanlarınızın problemlerini dinlemeniz ve çözüm üretmeniz, onların işletmenizi sahiplenmesini sağlayacaktır. Bu sadakat ve sahiplenme müşteriye sunulan servis kalitesini kesinlikle olumlu yönde etkileyecektir. Müşterilerinizin, en az sizin kadar işletmeyi sahiplenen kişiler tarafından karşılanması müşteri memnuniyetini katbekat arttıracaktır.
Rol Modeli Olun
İş hayatı hakkındaki deneyimlerinizi çalışanlarınızla paylaşmanız, onların başarısını artıracaktır. Başarı ise beraberinde iş dünyasında memnuniyeti getirir. Memnun ve mutlu çalışanlar ise yüksek performansla hizmet vereceklerdir. Müşteri memnuniyetini bire bir etkileyen çalışanlarla müşteri ilişkilerinin yükselişe geçtiğini gözlemleyeceksiniz.
Çalışanlarınız İçin Eğitim ve Organizasyonlar Düzenleyin
İşletmenize işini iyi bilen elemanlar kazandırmak yapacağınız en kazançlı yatırımlardan biri olacaktır. Bu nedenle iş dünyasında kendilerini geliştirmeleri için eğitimler düzenleyin. İşini iyi bilen çalışanlar daha bilinçli olacakları için müşteri memnuniyetinde gözle görülür bir artış olacaktır.
Bunun yanında işletme içinde bağların kuvvetlenmesi için organizasyonlar düzenleyebilirsiniz. Bu organizasyonlar çalışanlarınızla aranızda kuracağınız iletişim kanalının temeli olacaktır. Bu sayede çalışanlarınız ihtiyaçlarını dinleyip onlara cevap verebilirsiniz. Örneğin vereceğiniz öğle yemeğinde çalışanlarınızın zevkine yönelik yemekler çıkması aidiyet duygusunu arttıracaktır. Aidiyet duygusu ise çalışanların müşterilere olan tutumunu olumlu yönde etkileyecektir.
İşletme Hakkında Fikirler Üretmeleri İçin Onları Teşvik Edin
İşletme için yeni fikirler üreten çalışanlarınızla sizin hedefiniz ortak olacaktır: İşletmenizin mutlu müşterilerle dolu olması.
Müşterilerinize en az sizin kadar değer veren insanlar tarafından hizmet verildiğini düşünün! Bunun sonucunda işletmeniz mutlu müşterilerle dolacaktır. Çünkü mutlu çalışanlar müşterilerinize en iyi hizmeti verecektir.
Müşteri Servisi Uzmanı Shep Hyken’ın bu hafta için önerisini Pisano’da hayata geçirdik. Ekipten herkes hazırladığımız kartlara kısaca Pisano’da yaşadığı başarılı müşteri deneyimi hikayesini yazdı.
Mutlu bir Müşteri Servisi Haftası geçirmeniz dileğiyle.
Pisano güçlü bir müşteri deneyimi yönetim aracı. İşletmenizi büyütmeniz için müşteri geri bildirimlerini toplayıp analiz ediyoruz. Bu mükemmel servisi kullanmaya hazır mısınız?
Kaynak: