İnsansı robot Sophia, Boston Dynamics robotları, Siri, Alexa ve daha birçok örnek… Son yılların en popüler konularından biri olan yapay zeka, gündemi uzun bir süre daha meşgul edecek gibi gözüküyor. Bu alanda yapılan çalışmalar her geçen gün yeni bir boyut kazanırken, bu çalışmalar tartışmaları da beraberinde getiriyor.
Öyle ki, bu konuda en son karşı karşıya gelen iki isim teknoloji sektörünün dünyaca tanınmış liderleri SpaceX ve Tesla CEO’su Elon Musk ile Facebook CEO’su Mark Zuckerberg oldu. Musk’ın yapay zeka alanındaki gelişmelerden endişe duyduğunu ve hükümetin bu konuda bazı sınırlamalara başvurması gerektiğini belirttiği açıklamasına Zuckerberg’den sert bir yanıt geldi. Mark Zuckerberg, Musk’ın röportajını izlediğini ve korku tacirliğinden yorulduğunu ifade etti. Zuckerberg açıklamasının devamında "Yapay zeka konusundaki görüşlerim son derece net. İyimserim. Kıyamet senaryosu uyduranları anlamıyorum." diyerek Musk’a cevap verdi. Elon Musk ise Twitter üzerinden yayımladığı mesajında "Mark ile bu konu hakkında daha önce konuşmuştum. Bu konuya olan hakimiyeti oldukça kısıtlı." ifadelerini kullandı.
Yapay zeka tüm dünyayı etkileyerek köklü değişimlere sebep olurken, müşteri deneyimi sektörü de bu değişimlerden etkilenen alanlardan biri olarak karşımıza çıkıyor. Bazı otoriteler 2025 yılında müşteri etkileşimlerinin %95’lik bir kısmının yapay zeka ile destekleneceğini dahi öngörüyor. Bu varsayım gerçekleşecek mi zaman içinde göreceğiz, fakat gerçekleşmese de yapay zekanın müşteri deneyimi sektöründe çok önemli bir etkiye sahip olacağını kestirmek güç değil. Daha önceki ‘’Nesnelerin İnterneti, Blockchain ve diğerleri: 2018'de Müşteri Deneyimi Ne Yöne İlerleyecek?’’ yazımızda, yapay zekanın müşteri deneyimi alanındaki etkilerinden kısaca bahsetmiştik. Bu yazımızda ise, yapay zekanın müşteri deneyimi sektörünü en çok etkileyeceği kullanım alanlarını daha detaylı olarak inceleyeceğiz. Hadi başlayalım!
Chatbot’lar ile Kesintisiz Bir Müşteri Desteği
Müşteriler herhangi bir problemle karşılaştığı zaman, saat kaç olursa olsun problemlerinin derhal çözülmesini istiyor. Markaların geçmiş dönemlerde 24 saat hizmet sunabilen müşteri destek servisleri yaratmaları operasyonel açıdan pek mümkün gözükmüyordu. Günümüzde ise chatbot’lar sayesinde herhangi bir problemle karşılaşan kullanıcılar, markalarla istedikleri saatte iletişim kurabilir hale geldiler. Hatta en gelişmiş chatbot sistemleriyle iletişime geçen kullanıcılar, bir makineyle mi yoksa gerçek bir insanla mı konuştuklarını dahi fark etmeyebiliyorlar.
Günümüzde kullanılan chatbot’lar, anahtar kelimelere dayalı bir çalışma sistemine sahiptir. Ancak bazı durumlarda kullanıcıların sorularını tam olarak cevaplayamazlar. Çünkü kelimeleri tanısalar dahi, farklı bağlamlarda kullanılan kelimeleri tanımayabilirler. Buna karşın chatbot teknolojisi her geçen gün gelişiyor ve kullanıcıların ihtiyaçlarına en doğru çözümleri sunmaya çalışıyor.
Yapay zeka tartışmalarının en popüler konu başlıklarından biri olan ‘’Makineler insanların yerini mi alacak?’’ sorusunun chatbot servisleri özelindeki cevabı, yakın bir gelecek için hayır. Chatbot’ların çalışma sistemi için öngörülen süreç, basit düzeydeki müşteri şikayetlerini cevaplaması ve daha komplike problemleri şirketin müşteri destek servisinde çalışan bir insana raporlaması. Chatbot’ların avantajlarını kısaca şu şekilde özetleyebiliriz:
- Müşterilerin bekleme süreleri kısalır.
- 7/24 bir destek hizmeti sunulabilir.
- Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi tasarlanabilir.
Çoklu Kanalların Entegrasyonu
Günümüz şartlarında bir tüketici, bir markaya sayısız mecra üzerinden ulaşabilir. Sosyal medya, telefon, mobil uygulama, email ve daha pek çok farklı mecrada, müşteriler markalara ulaşabilir durumda. Bu noktada müşterilerine iyi bir deneyim sunmak isteyen markaların, tüm bu kanallardan topladığı verileri entegre bir hale getirmesi hayati önem taşımaktadır.
Telefon tarifenizle ilgili bir problemle karşılaştığınızı ve müşteri hizmetleri ile sonucunda çözüme ulaşamadığınız uzun bir görüşme yaptığınızı düşünün. Bu konuşmanın hemen ardından aynı kurumdan gelen promosyon mesajına vereceğiniz tepkinin pek de olumlu olmayacağını tahmin etmek güç değil.
Yapay zeka teknolojisindeki gelişmelerle birlikte, kurumların tüm iletişim kanallarını entegre bir hale getirmeleri geçmişe göre daha kolay. Artık bir müşteri hizmetleri çalışanı, daha önce email, telefon ve mobil uygulama üzerinden markaya ulaşmaya çalışan bir müşterinin tüm işlemlerini görüntüleyebiliyor ve problemlerine daha doğru çözümler sunabiliyor.
Kişiselleştirilmiş Bir Deneyim
Yapay zeka, kurumların müşterilerine daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmalarına olanak sağlıyor. Bir marka, yapay zekanın da yardımıyla bir müşterisinin daha önce satın aldığı ürünlerle alakalı yeni ürünleri ve fırsatları müşterilerine sunabilir. Daha önce kar botu satın almış bir müşteriyi termal giysilerdeki fırsatlardan ve indirimlerden haberdar etmek, pazarlama açısından doğru bir stratejidir. Yapay zeka sayesinde yüksek miktarda veri, kısa sürede analiz edilebilir ve müşterilerin kurumlara karşı hissettikleri aidiyet duygusu yükseltilebilir. Kişiselleştirilmiş bir deneyimin, marka için faydaları şunlardır:
- Kişiselleştirme, satın alma dürtüsünü tetikler. Tüketicilerin %49’u, kurumların kendilerine sunduğu kişiselleştirilmiş bir öneri sebebiyle satın almayı düşünmedikleri ürünleri satın aldılar.
- Kişiselleştirme, kazancı arttırır. Tüketicilerin %40’ı, kişiselleştirilmiş bir öneri sebebiyle planladıklarından daha pahalı bir ürünü satın aldılar.
- Tüketicilerin %44’ü, kişiselleştirilmiş bir satın alma süreci yaşadıkları markaları tekrar tercih edeceklerini söylediler.
Yapay zekanın müşteri deneyimi sektöründeki kullanım alanlarını bu 3 ana başlıkta özetleyebiliriz. Önümüzdeki dönemde tüm dünyada etkisini giderek arttıracak olan yapay zeka, kurumlar tarafından sıkça tercih ediliyor ve günümüzde de çarpıcı sonuçlar elde edilebiliyor. İşte bazı örnekler:
- Dünyaca ünlü müzik platformu Spotify, kullanıcılarına uzun süredir her Pazartesi ‘’Haftalık Keşif’’ listesi sunuyor. Bu listede yer alan şarkılar, kullanıcıların daha önce dinlediği şarkılara yakın olan ve arkadaşlarının dinlediği şarkılardan oluşuyor. Yapay zeka teknolojisiyle oluşturulan bu listelere kullanıcıların kimi zaman eleştirileri olsa da, genel anlamda beğenilen bir uygulama olarak görülüyor.
- Domino’s Pizza, kullanıcılarının Facebook üzerinden ‘’Pizza’’ yazan bir mesaj göndererek sipariş vermelerine olanak sağlayan bir chatbot geliştirdi. Sipariş detaylarını yine Facebook üzerinden alan uygulama ile kullanıcılar restoranı aramadan oldukça hızlı bir yolla siparişlerini verebiliyorlar.
- Google Photo, yapay zeka teknolojisiyle fotoğrafları otomatik olarak etiketliyor. Fotoğraflarınızı kişilere, zamana ve yerlere göre etiketlemek çoğu insan için sıkıcı bir iş. Google Photo, fotoğrafların yüklendiği sırada etiketleme işlemini gerçekleştiriyor ve sizi bu iş yükünden kurtarıyor.
- KFC, müşterilerinin siparişlerini tahmin etme amacıyla yüz tanıma uygulaması kullanıyor. Çin merkezli arama motoru Baidu ile ortak çalışan KFC, müşterilerine menü önerilerinde bulunmak için cinsiyet, yüz ifadesi ve diğer görsel özellikleri yapay zeka teknolojisiyle değerlendiriyor. Bu bilgiler sayesinde, müşterilerinin bir sonraki ziyaretlerinde geçmiş tercihlerine dayalı olarak menü önerileri de sunulabiliyor.
- North Face, Watson ile kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunuyor. IBM’in yapay zeka teknolojisi Watson, North Face müşterilerine bir dizi soruya verdikleri cevaplara dayanarak ürün seçimi konusunda yardımcı oluyor. Uygulama, kış aylarında yürüyüş yapmak istediğini belirten bir müşteriye bulunduğu konumu ve tercih ettiği aktiviteleri sorarak onlar için en uygun seçenekleri belirliyor. Bu sayede kullanıcıya yüzlerce seçenek sunmak yerine, ihtiyaçlarına en uygun ürünler sunuluyor ve satın alma süreci hızlandırılıyor.
Teknoloji ve yapay zeka, tüm dünyada etki alanını gün geçtikçe genişletiyor. Müşterilerine daha iyi bir deneyim sunmak isteyen markalar, teknoloji ve yapay zeka ile geliştirilen sistemlere başvuruyor. Makineler insanların yerini alacak mı? Ya da bu alandaki gelişmeler insanlık için tehlikeli mi? Tüm bu soruların cevabını öğrenmek için önümüzde uzunca bir zaman var. Ancak yapay zekanın günümüzde ve gelecekte müşteri deneyimini farklı bir noktaya taşıyacağı ve yeniden şekillendireceğini söylemek güç değil.
