¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

"En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable sería que recomendaras nuestra empresa a un amigo?"

La lealtad del cliente no se construye con intuiciones. Requiere mediciones precisas y acciones estratégicas. Si bien las métricas tradicionales de satisfacción ofrecen una instantánea, a menudo no logran capturar toda la realidad.

Conozca el Net Promoter Score (NPS), una herramienta poderosa que va más allá de la simple satisfacción, revelando los verdaderos defensores y detractores dentro de su base de clientes.

Manténgase con nosotros, ya que en este artículo de Pisano Academy vamos a responder las preguntas: "¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?" y "¿Por qué es importante para la Gestión de la Experiencia del Cliente (CX)?"

Pero primero, profundicemos en el corazón del asunto: ¿por qué son tan cruciales los promotores leales para su negocio?

Convertir a los Clientes en Promotores Leales

Para cada negocio, ya sea una pequeña tienda en la esquina de una calle local o una famosa empresa con sucursales alrededor del mundo, nada es más valioso que un embajador leal que lo promueve.

Este embajador puede ser un cliente que habla sobre su experiencia con el negocio donde quiera que vaya, atrayendo a otros clientes potenciales, o un empleado que disfruta tanto de la cultura y el ambiente que trata de convencer a otros de unirse a la empresa.

Hoy en día, estos embajadores, o mejor dicho, promotores, son considerados como una de las necesidades más vitales de cualquier negocio. Ayudan a las empresas a ganar popularidad, a aumentar las ganancias y a superar diferentes desafíos.

Es por esto que un gran número de empresas se están esforzando en el camino de convertir a un simple empleado o cliente en un promotor leal.

Pero, ¿cómo podemos, como negocio que busca mejorar nuestra CX (experiencia del cliente) y EX (experiencia del empleado), medir cuán satisfechos y, aún más importante, leales son nuestros clientes y empleados?

¿Cómo podemos mejorar el nivel de lealtad que tienen en este momento para garantizar que nuestro negocio tenga embajadores que promuevan su increíble experiencia allá donde vayan?

Esto se puede lograr fácilmente usando un indicador llamado Net Promoter Score (NPS). El NPS es uno de los conceptos más interesantes en el campo de la experiencia, ya que cada marca que interactúa con clientes y empleados necesita tener un conocimiento profundo sobre su lealtad.

¿Qué Significa el Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) es una métrica de experiencia que mide la satisfacción y lealtad que un cliente o un empleado de una empresa tiene. Desarrollado por Fred Reichheld y publicado en Harvard Business Review en 2003 en colaboración con Bain & Company, NPS se basa en el hecho de que si un cliente disfruta del servicio o producto que recibió de una empresa, lo recomendará a las personas a su alrededor.

Esta métrica, que se mide fácilmente, divide a las personas que interactúan con una empresa en tres categorías diferentes según su enfoque hacia la empresa: Promotores, Pasivos y Detractores. Estas tres categorías se diferencian entre sí por el nivel de satisfacción que han experimentado al interactuar con la empresa, ya sea como parte del equipo o como alguien que se beneficia de los servicios proporcionados por ella.

Mientras que los Promotores tienden a ser los embajadores de una empresa que publicitan su experiencia positiva, los Detractores son los clientes insatisfechos que tratan de evitar que las personas a su alrededor interactúen con ella. Las personas intermedias, los Pasivos, como su nombre indica, son aquellas que ni promueven ni disuaden a su familia, amigos y colegas de una empresa.

eNPS (Employee Net Promoter Score)

Aunque el NPS indica la lealtad tanto de los clientes como de los empleados, el término eNPS o Employee NPS se usa cuando nos referimos específicamente a la métrica que mide cuán leal es el personal de una empresa. Employee Net Promoter Score se considera un tipo de NPS más centrado en la relación entre un empleado y la empresa para la que trabaja.

Con la medición de eNPS, una empresa puede saber si sus empleados están felices con su vida y su trabajo en ella. eNPS puede ayudar a una empresa con varios aspectos de la relación empleado-empresa, tales como el equilibrio entre la vida personal y profesional, la atmósfera, la interacción social y el sentido de propósito.

Numerosas investigaciones han mostrado la relación entre un alto eNPS y el éxito que una empresa experimenta al alcanzar sus objetivos. Esto demuestra lo vital que es eNPS y cómo el camino hacia un mayor éxito para una empresa pasa por crear una mejor experiencia para los empleados.

Cómo Medir el NPS

Con toda su importancia, el Net Promoter Score se puede medir de una manera sencilla: la pregunta definitiva. Esta pregunta puede revelar qué tan satisfecho y, más allá de eso, qué tan leal es tu cliente o, en el caso de eNPS, tu empleado.

La pregunta definitiva del NPS es: "¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa a un amigo o colega?" Y el encuestado debe responderla en una escala de cero, indicando la menor probabilidad, a diez, lo que muestra la mayor posibilidad. Una vez que el encuestado haya respondido, el resultado se puede interpretar de manera sencilla utilizando la información que se detalla a continuación:

• Detractor: Una puntuación entre 0 y 6 muestra que el cliente o empleado es un detractor. Estos clientes insatisfechos tienen más probabilidades de abandonar o desertar, y su boca a boca tendrá un impacto negativo en los demás.
• Passive: Puntuaciones de 7 y 8 indican que el encuestado está pasivamente satisfecho. Esto significa que no está tan satisfecho como para convertirse en un promotor de tu marca ni tan insatisfecho como para desanimar a otros de interactuar con tu empresa.
• Promoters: Puntuaciones de 9 y 10 significan que tu empresa ha convertido a un cliente o empleado en un embajador. Debido a su experiencia positiva con tu marca, no solo se mantendrán a tu lado en el futuro, sino que también te recomendarán a otros, mejorando la identidad de tu marca.

Para calcular el puntaje general, puedes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado muestra qué tan exitoso fuiste en el proceso de crear una experiencia positiva para tus clientes y empleados.

¿Por qué es importante el NPS?

El NPS y el eNPS proporcionan retroalimentación de dos de los activos más valiosos de un negocio: los clientes y los empleados. Con el resultado proporcionado por la medición de NPS, una empresa puede determinar claramente en qué punto se encuentra en su camino hacia la satisfacción del cliente o del empleado. También revela si la empresa está generando un impacto positivo en comparación con sus competidores.

Dado que el NPS se mide con una pregunta simple, siempre es fácil de rastrear entre los encuestados, sin el riesgo de tomar demasiado tiempo o recibir respuestas imprecisas. Puedes hacer un seguimiento del NPS regularmente y averiguar qué tan bien lo estás haciendo en cuanto a tus estrategias y políticas, y corregir cualquier error al instante.

💡Historia Inspiradora: Beneficios de la Medición del NPS para Tu Empresa

Imagina a Sarah, la responsable de CX en NPS Air ✈️, observando cómo su puntuación NPS caía con preocupación. Las quejas de los pasajeros, que antes eran pocas, ahora llegaban en gran número, arrastrando la puntuación a un preocupante 13. Las encuestas habituales no ofrecían mucho consuelo, solo datos fríos sin contexto emocional.

Desesperada por obtener información más profunda, Sarah recurrió a herramientas de VoC como Pisano. Un torrente de comentarios comenzó a llegar: correos electrónicos frustrados, tuits mordaces e incluso desahogos en redes sociales.

Abordaron los puntos de dolor directamente. Las largas esperas, una queja importante, se solucionaron con quioscos de autoservicio. El proceso confuso de recogida de equipaje se optimizó con seguimiento en tiempo real. El limitado entretenimiento a bordo se transformó a través de servicios de streaming.

Los resultados fueron incrementales pero innegables. Las quejas disminuyeron, reemplazadas por un flujo constante de comentarios positivos. El puntaje de NPS subió de manera constante: 28, 35, 42, 58. 📈

Ahora, Sarah observaba cómo el puntaje se acercaba a 70. No era solo un número; era un testimonio del poder de escuchar, de verdaderamente entender a sus clientes.

Transforma los Insights en Acción: Eleva tu CX con Pisano

El viaje de Sarah sirve como un ejemplo poderoso: al escuchar verdaderamente a sus clientes mediante herramientas avanzadas, transformaron la experiencia y lealtad de sus clientes.

Pero su historia no es única. Cualquier organización puede desbloquear el poder del NPS para obtener insights accionables, identificar oportunidades de mejora y cultivar defensores leales.

Ahí es donde entra Pisano. Nuestra robusta plataforma de Gestión de la Experiencia va más allá de la recolección de datos. Proporcionamos las herramientas y la experiencia para:

• Mide el NPS sin esfuerzo: Optimiza la recolección de retroalimentación a través de múltiples canales, asegurando una puntuación representativa y precisa.
• Obtén insights más profundos: Analiza el sentimiento, identifica tendencias y señala áreas de mejora con facilidad.
• Toma acción: Convierte los insights en pasos accionables, capacitándote para impulsar cambios positivos.

¿Listo para iniciar tu propia transformación de NPS? Habla con nuestros expertos y descubre cómo Pisano puede ayudarte a medir, comprender y aprovechar el poder de NPS para mejorar la lealtad de tus clientes y el crecimiento de tu empresa.