Her işletmede olduğu gibi otellerde de en temel amaçlardan biri işletmenin büyümesi ve cirosunun artmasıdır. Bunun yolunun mutlu misafirlerden geçtiği çok uzun zamandır biliniyor. Bunun için işletmeler misafir deneyimi üzerine stratejiler, eğitimler ve aksiyon planları gerçekleştiriyor. Kısacası misafir deneyimi dönüşüm geçiriyor. Müşteri/misafir deneyimi üzerine çalışan Strativity şirketinin başkanı Lior Arussy müşteri/misafir deneyimi dönüşümünün 10 kuralını açıkladığı yazısında aynı zamanda müşteri/misafir deneyimine verilen önemin operasyonel ve finansal performansa yüzde yüz olumlu etki ettiğini söylüyor. Nasıl mı? Bunu bir Pisano müşterisi olan The Marmara Bodrum’da yaşanan başarılı bir misafir deneyimi hikayesi üzerinden anlatmak istiyorum.
Misafir otel odasında televizyonunun kumandasının çalışmadığını fark etti. Odasında bulunan Pisano kartları üzerindeki karekodu telefonuna okutarak sisteme bağlandı ve bozuk kumanda hakkında geri bildirim bıraktı. Misafir geri bildirimini bırakmasından çok kısa bir süre sonra otel çalışanı elinde yeni kumanda ve bir ikramla geldi. Hem sorunlarının bu kadar çabuk çözülmesi hem de çözümün yanında misafir ile sıcak ilişki kurmayı sağlayan ikramın sunulması bu misafir deneyimini unutulmaz kıldı. Misafir otelden ayrıldıktan sonra otelin internet üzerindeki puanına 100 verdi.
Kural 1: Misafir deneyimine neden odaklandığınızı bilin.
Gerçek şu ki misafirin oteldeki deneyiminin her bir noktasında mutlu olması işletme sahibine manevi tatmin vermesinin yanında finansal getirisi de oldukça fazladır. Yani bir otel mutlu misafirleri sayesinde büyür ve cirosunu arttırabilir.
Kural 2: Heyecan verici bir vizyon yaratın.
Müşteri deneyimi ve müşteri servisi birbirine sıkça karıştırılıyor. Müşteri deneyimi, müşteri servisi gibi sadece müşterilerinin sorunlarını çözme üzerine kurulu bir sistem değildir. Müşteri deneyimi, müşterinizin sorununu kendinize has bir iletişim yöntemiyle çözdüğünüz bir alandır. The Marmara Bodrum’da, misafir kumandasının bozuk olduğunu ilettikten çok kısa bir süre sonra yetkililer yeni bir kumanda ve yanında ikramla geldiler. Burada The Marmara misafirinin sorununu çözmede hem hız hem de ikramla kendine bir yaratıcı bir yöntem bulmuş oldu.
Kural 3: Misafir deneyimi disiplini geliştirin.
Misafir deneyiminde atılan hiçbir adım rastgele değildir. Misafirle yaşanacak her senaryoda işletmenin nasıl bir aksiyon planı uygulayacağı önceden bellidir. The Marmara misafirine hızlı dönüş yaptıktan sonra deneyimi asıl değerli yapan şey çalışanın yanında bir ikramla gelmesiydi. Bu, The Marmara’nın disiplinli misafir deneyimi stratejileri sayesinde misafirlerine her zaman sunduğu bir hizmettir.
Kural 4: İşletmenizdeki tüm girişimleri birleştirin.
Misafir deneyimi işletmenizdeki her şeyle ilgilidir. Banyoda kullandığınız havlulardan tutun da mutfak dizaynınıza kadar her şey misafir deneyiminizin bir parçasıdır. Bu nedenle The Marmara misafir ilişkilerinde her departmanının birbiriyle bağlantılı çalışmasına önem vermektedir. Örneğin misafir kumandası bozulduğunda teknik departmandan ikram hazırlayan mutfağa kadar her departman misafir deneyimi stratejisinde uyumlu bir şekilde hareket etmektedir.
Kural 5: Misafir deneyiminizi ölçün.
Misafir deneyiminin aslında ölçülebilir bir şey olduğunu biliyor muydunuz? Misafir deneyimini misafirlerden aldığınız anlık tepkilerle ölçüyorsunuz. Fakat bu sadece buz dağının görünen kısmı. Markanızın gerçek değerini ölçebilmek için çok daha fazla geri bildirim toplamalı ve bunun analizini yapmalısınız. The Marmara, Pisano dijital anketleri kullanarak hem misafirlerinin sesini anında duyuyor hem de gerçekçi analizler için yeterli sayıda geri bildirim toplayabiliyor.
Kural 6: Misafir bilgilerini tek bir çatı altında toplayın.
Otelinizde misafirlerinizin konaklama ve yeme içme alışkanlıklarını kaydedebileceğiniz, aynı zamanda misafirlerinizle konuşabileceğiniz tek bir sistem olsa çok güzel olmaz mıydı? Pisano, The Marmara’ya giriş yapan tüm misafirlerinin datasını ve misafir alışkanlıklarını kaydediyor. Üstelik Pisano üzerinden misafirleriyle anlık konuşabiliyor. Böylece The Marmara misafirlerinin geri bildirimlerine yerinde ve hızlı aksiyon alabiliyor.
Kural 7: Misafir odaklı kültürünüz sürdürülebilir olsun.
Arussy, işletmenin en büyük düşmanının zaten misafir deneyiminde iyi olduklarını düşünen çalışanlar olduğunu söylüyor. Bir işletmenin asıl ihtiyacı olan kendini daima geliştirerek misafir deneyimini sürdürülebilir kılan çalışanlardır. The Marmara örneğinde çalışanlar kendilerini misafir deneyiminde geliştiriyor. Çalışanlar misafir bir ricada bulunduğunda misafirin sadece sorununu çözmeye değil, misafir için unutulmaz bir deneyim yaratmaya odaklanıyor.
Kural 8: CEO’nuz misafir deneyiminin kalbinde dursun.
Misafir deneyimine sadece misafirle birebir iletişimde bulunan çalışanlarınız dahil değildir. CEO bu akışın içine dahil, hatta merkezinde olmak zorundadır. Müşteri deneyiminde CEO’nun kilit noktada durması ve akışı hızlandırması gerekir.
Kural 9: İşletmenizdeki çalışanlara ürününüzden daha çok önem verin.
Misafirinizi hayal kırıklığına uğratan bir hizmet elbette ki telafi edilebilir. Fakat çalışanlarınızla kurulan üzücü bir diyalog etkisini çok uzun süre korur. Hatta misafirlerinizin gözünde marka imajınızı dahi belirler. The Marmara bu konuda oldukça başarılı. İnternet üzerindeki otel yorumlarına bakıldığında güler yüzlü ve yardımsever çalışanlardan bahsetmeyen neredeyse tek bir yorum bile yok.
Kural 10: Misafir deneyiminden iş yerinizdeki herkes sorumludur.
Misafir deneyimini işletmenizdeki tek bir kişi üzerine yüklemeyin. Misafir deneyimi işletmenin her elemanını ilgilendiren ve sorumluluğunun olduğu bir alandır. The Marmara tüm çalışanlarına bu sorumluluğu verdiği için misafir deneyiminde hızlı ve akıllı kararlar alabiliyor.
İşletmeniz büyürken kulağınız hep misafirlerinizde olmalı. Misafir dönüşümünü asıl başarılı yapan şey budur. Pisano, işletmenizde misafirinizin sesini size anlık iletir, topladığınız misafir geri bildirimleri sayesinde sağlam aksiyon planları oluştururken size rehberlik eder.
The Marmara kimdir?
The Marmara 1978 yılında kurulmuş köklü bir otel zinciri. The Marmara kurulduğu günden bu yana Türk geleneklerini uluslararası bir zeminde misafirleriyle buluşturmayı hedefliyor. Bu sayede misafirler geleneksel mimarisiyle ön plana çıkan otellerde son sınıf ve teknolojide hizmet alıyor.