Müşteri deneyimi kişinin ürünü ya da hizmeti almayı kafasında tasarladığı andan itibaren başlar. Müşteri öncelikle kafasında tasarladığı hizmet ya da ürünle ilgili araştırma yaparak başlar işe. Daha önce o ürün ya da hizmeti almış insanların yaşadıkları deneyimleri bilmek, karar verme aşamasında çok büyük önem taşır.
Müşteri deneyimi başarı hikayeleri bu nedenle işletmeler için oldukça değerlidir. Bu memnuniyet ise işletme ile müşteri arasında sağlanan sağlıklı iletişimle mümkündür. İşte bu iletişimin önemini bir kez daha gösteren 2015 yılında yaşanmış 3 müşteri deneyimi başarı hikayesi.
Mutlu müşteriler mutlu işletmeler yaratır!
Hizmet sektöründe misafir tarafından seçim yapılması en zor alanlardan biri otelcilik sektörüdür. Hem seçeneğin fazla oluşu hem de kalacağınız yerin seyahatinizin büyük bir kısmını etkileyecek olması açısından, müşteri deneyimi hikayelerine en fazla başvuracağınız alanlardan biri konaklamadır. Bu konu için misafirin sorununu doğru iletişim yöntemlerini kullanarak çözen örnek bir işletmenin hikayesini sizinle paylaşacağız.
Hikayedeki işletmede misafir, odasındaki klimanın problemli olduğunu fark ediyor. Odasında üzerinde karekod ve link bulunan Pisano oda kartını kullanarak işletmeyle iletişime geçiyor. İşletmenin ilgili kişisine anında iletilen mesaja ilgili kişi tarafından hızlıca geri dönüş yapılıyor. Misafirin odası vakit kaybetmeden değiştiriliyor.
Sonuç olarak müşteri bir sonraki konaklama ihtiyacında yine aynı oteli tercih etti. Üstelik aracı bir site kullanmadan direkt otelin kendisinden rezervasyon yaptırdı.
Müşterisine kulak veren kazanır!
Perakende sektöründe de müşteri ile olan iletişim oldukça önemlidir. Hem verilen hizmet hem de satılan ürünlerin kalitesi için daima müşteriden görüş almak işletme için olumlu sonuçlar doğuracaktır.
Örneğin bir mağazada Pisano kiosklarında yer alan “Mağazamızda hangi ürünleri görmek istersiniz?” Sorusuna verilen cevaplarda büyük oranda aynı ürünün adının geçtiği fark ediliyor. İşletme, müşteri tarafından istenen ürün stoğunun o mağazada bittiğini fark ediyor. Bunun üzerine stoklar yenileniyor. Akabinde mağazanın satışlarında gözle görülür bir artış oluyor.
Yaratıcı ve Hızlı Çözümler Sadık Müşteriler Doğurur
Beslenme en temel ihtiyaçlarımızdan biri olduğu için müşterinin aldığı hizmet konusunda en titiz olduğu alanlardan bir diğeri de restoranlardır. Hizmetin verildiği süre diğer işletme alanlarına göre daha kısa olduğu için problemin işletme içinde çözülmesi daha kritik oluyor. Doğru iletişimin, olumsuz bir durumu ne kadar olumlu bir duruma dönüştürülebileceği bu örnek sayesinde görülüyor.
Bir aile çocuklarının doğum gününü kutlamak için restorana gidiyor. Aile hizmet alabilmek için 40–45 dakika beklemek zorunda kalıyor. Aile çocuklarının doğum gününde böyle bir problem yaşadığı için doğal olarak gerekli mercii ile sorunlarını paylaşmak istiyor. Masalarında bulunan Pisano kartını kullanarak yaşadıkları sorunu işletmenin sorumlu kişisine gönderiyorlar. Anında sorumlu kişiye iletilen mesaj üzerine restoranın şefleri ve garsonları balonlar alıp hep beraber çocuğun doğum gününü kutluyorlar.
Bu çocuk için unutulmaz bir doğum günü haline gelirken ailenin olumsuz havası da mutlu bir deneyime dönüşüyor.
Bu olaydan sonra aile aynı restoranı tercih etmeye devam etti. İşletme, müşterisi ile kurduğu iletişim sayesinde yaratıcı ve hızlı bir çözüm üretti. Böylece restoran, kaybedeceği müşteriyi sadık bir müşteri olarak geri kazandı ve kendi için olumlu bir imaj yaratmış oldu.
Pisano ekibi olarak bu ve benzeri mutlu müşteri deneyimi portrelerinin daha da artması için çalışıyoruz. Sizinle de mutlu müşteriler yaratmak adına yapacaklarımız için çok heyecanlıyız.
