Bundan bir önceki “2015’ten Çarpıcı 3 Müşteri Deneyimi Başarı Hikayesi” yazımızda müşteri ve işletme arasındaki iletişimin bir işletme için ne kadar faydalı olduğunu gösteren 3 örnek başarı hikayesi anlatmıştık. Buna bağlı olarak pozitif yansıması olan müşteri deneyimi hikayeleri, hem bireylere hizmet ve ürünler arası seçim yaparken yol gösterecek hem de işletmelerin olumlu imaj oluşturmasına büyük katkı sağlayacaktır. Şimdi ise “2015'ten Çarpıcı 3 Müşteri Deneyimi Başarı Hikayesinin” ikinci bölümünü sizinle paylaşıyoruz.
Doğru Tecrübe Aktarımı Müşteri Deneyimini Güçlendirir!
Müşteri deneyimi sadece müşterinin hizmetten memnun kalıp kalmadığını ölçen bir kavram değildir. Müşteri deneyimi analizi çıktılarından negatif olanlar, bir işletmenin hangi alanda kendisini geliştirmesi gerektiğini gösterir. Bunun yanı sıra başarı hikayeleri ya da başarılı uygulamalar da, işletmenin örnek alarak gelişmesini sağlayan yol göstericiler niteliğindedir.
Örneğin, bir otel zincirinin İstanbul’da ve Türkiye’nin güneyinde bulunan otellerinde kullanılan Pisano uygulamasının, anket raporlarından ilginç bir sonuç ortaya çıkıyor. Güneyde bulunan otellerin misafirlerinin, İstanbul’daki otellere göre oteldeki karşılama şeklinden daha memnun kaldıkları görülüyor.
Bunun üzerine otel yönetim ekibi güneydeki ve İstanbul’daki otel personelini bir araya getirerek eğitim düzenliyor. Güneydeki otel grubu, misafir karşılama konusundaki deneyimlerini ve başarı hikayelerini İstanbul’daki otel personeli ile paylaşıyor.
Bu eğitimi takiben iki ay içerisinde otelin İstanbul’daki şubelerinde misafir karşılama memnuniyetinde %15 artış gözlemleniyor.
Pisano ekibi olarak müşteri deneyimi uygulamalarının tüm potansiyelini kullanarak size yardımcı oluyoruz. Diğer bir deyişle sadece ürün kurulumunu gerçekleştirmek değil, daha sonra ürünlerden gelen raporları nasıl doğru şekilde değerlendirebileceğiniz konusunda da her zaman yanınızdayız.
Müşteri Tanımınızı Genişletin!
Sadece kasada ödeme yapan değil mağazayı gezip bir şey almadan çıkanlar da sizin için çok değerli potansiyel müşterilerdir. Mağazadan bir şey almadan çıkan müşterinin de görüşlerine önem verilmesi gerektiğini bilerek, onlara özel bir anket sistemi kurduk.
Bir giyim mağazasında Pisano kioskları hem kasada hem de mağaza çıkışında bulunuyor. Mağaza çıkışındaki kiosklar müşterinin neden mağazada alışveriş yapmadığını öğrenmek için kullanılıyor.
Bu giyim mağazasındaki çıkış kiosklarındaki cevaplardan mağazada üretilen gömleklerin hepsinin klasik kesim olduğunu ve müşterilerin slim fit kesim gömlek bulamadıkları sonucu ortaya çıkıyor. Bunun üzerine işletme sahipleri mağazaya slim fit kesim gömlek getiriyorlar. Satışlarda gözle görülür bir artış meydana geliyor.
Mutlu Müşteri Kazandırır!
Pisano Müşteri İletişim Çözümleri, müşterilerinizin neden mutlu ve mutsuz olduğunu spesifik olarak analiz etmenizi sağlar. Sizin tercih edilen bir restoran olup olmamanızın nedeni bu raporlarda/ analizlerde yatıyor. Buna güzel bir örnek restorancılık sektöründen geliyor.
Pisano anket sistemini kullanan bir restoranın haftalık müşteri memnuniyeti raporlarına bakılıyor. Çarşamba günü diğer günlere göre gözle görülür bir müşteri memnuniyetsizliği olduğu ortaya çıkıyor. Pisano uygulamasında çarşamba günlerine ait kategorilere bakıldığında ise, yemek ve çalışanlardan müşterilerin memnun olduğu, yalnız temizlikten şikayetçi oldukları görülüyor.
Bunun üzerine restoran müdürü çarşamba günü temizlik personelleri arasında vardiya değişikliği yapıyor. Bir süre sonra Pisano raporlarına bakıldığında çarşamba günü memnuniyetin yükseldiği gözlemleniyor. Daha sonra yapılan analizlerde de çarşamba günleri yapılan ciroda gözle görülür bir artış da oluyor.
Pisano ekibi olarak bu ve benzeri mutlu müşteri deneyimlerinin daha da artması için çalışıyoruz. Sizinle de mutlu müşteriler yaratmak adına yapacaklarımız için çok heyecanlıyız.
